东航西北分公司：倾心保障春节黄金周旅客出行

无论是忙碌了一年的打工人，还是异乡漂泊的游子，春运无疑成为了他们一年中最为期盼的“词汇”，在熙熙攘攘的归途背后总有一些默默无闻的一群人，他们将团圆留给他人，用不变的坚守和不懈地追求守护着旅客的出行路。在春节黄金周乃至整个春运期间，东航西北分公司一线航班保障人员坚守岗位、无私奉献，春节期间共保障西安进出港航班 439架次，服务旅客35871人次，用真情服务为虎年春节的旅途增添温暖与感动。

2022年1月30日，腊月二十八，乘坐东航MU2430由西安前往济南的两位老人是第一次乘坐飞机出行，由于两位老人的儿子因工作原因无法回到西安陪二老过年，考虑到老两口的腿脚都不太方便，儿子特意为他们购买了头等舱的机票，让老人们的旅途更加舒适、便捷。

上午9时，两位老人相互搀扶着来到西安咸阳机场后，东航“首乘旅客”红绶带引导人员便引领陪同两位老人前往东航高端值机柜台。办理值机手续的过程中，值机员孙明一边为他们的行李上拴挂“首次乘机”优先行李条，在登机牌上粘贴“首乘旅客”专属“笑脸”标识，亲手为他们绑上了“首次乘机”旅客手环，发放“首次乘机旅客小贴士”服务卡片等“首乘旅客”专属服务产品，一边和他们讲解该如何办值机手续、托运行李，到达目的地后如何提取行李等常见乘机“小常识”，听到老爷爷说想看看飞机窗外的风景，便特意为他选了靠窗的座位，给老奶奶选了靠过道的座位，方便老人去往洗手间。

在头等舱休息室，地服员李颖给两位老人详细介绍了休息室提供的服务，来到面食区域还特意邀请两位老人品尝“东航那碗面”，两位老人开心地连忙说：“好！”陪伴老人登上飞机后，老奶奶拉着李颖的手说道：“你们东航的服务嘹咋咧，等回来我们还坐东航的航班”。

2月5日是农历大年初五，由西安飞往拉萨的MU2333航班因拉萨天气影响返航取消，地服部旅客二分部第一时间意识到该航班有一位无成人陪伴儿童旅客，便立刻联系儿童家长告知航班取消计划、落地时间及后续航班情况，最终家长决定改签后续航班。

航班降落后，旅客二分部立即安排专人一路护送孩子至航站楼出口直至家长到来，陪同帮助儿童退票改签至后续其他航班，完成交接手续后，家长连忙表示感谢，并向工作人员送上了新年的祝福。在保障乘坐MU9023由西安前往伊宁的“首乘老年旅客”登机前，发现老人不会使用手机进行健康码注册等信息后，便派专人协助老人填写个人信息，申领健康码，最终成功为老人安排了优先登机，顺利护送老人登上了航班，老人激动地说道：“真的谢谢你们，没有你们的帮助真是不知道该如何坐上飞机了！”

温馨的服务不止于此，同样延伸到万米高空。1月31日，腊月廿九，春节的喜庆热闹映在每位乘客的脸上，曹青乘务组此刻正在执行MU2301西安—广州航班。当日航前准备时，乘务长曹青接收到特殊旅客服务通知，她立刻针对航线和人员配置进行工作分配和服务重点提示。轮椅旅客登机时，责任乘务员快速迎上、小心翼翼地帮助旅客轻缓步入客舱。经沟通，得知旅客此次独自乘机是为了去广州女儿家过年，乘务员随后贴心地为其做了座椅旅客服务组件简介，告诉她有任何需要都可以按呼唤铃。

起飞后，乘务员多次走到旅客身边询问服务需求，同时叮嘱旅客不需要有任何顾虑。由于航程较长，乘务员主动告知旅客落地时间，在请询后搀扶旅客去洗手间。飞机落地后，这位旅客拉着乘务员感动地说：“之前女儿还担心我腿脚不方便，乘飞机会很辛苦，没想到担心都是多余的！感谢你们，你们辛苦了！”

2月1日大年初一，MU2279西安—拉萨航班上，蒲宁乘务组热情引导旅客登机入座，帮助旅客帮助提拿行李、合理安放，为那些首乘旅客介绍客舱服务设备设施位置和使用方法，缓解他们的局促和不安。乘务员关注到有一位首次乘机旅客带领小朋友出行，便上前温馨提醒可将随身包放在前方坐椅下，以方便随时取物。为了缓解小旅客的不安，乘务员为小旅客送上折纸玩具，还和他友爱互动，营造出温馨的客舱氛围。

当小旅客和妈妈休息时，乘务员主动为他们拉下遮光板、盖上毛毯，使用休息贴并保留餐食，待发现旅客醒后及时提供餐食……乘务组将每一个旅客的需求都放在心里，从旅客服务的每一个细节出发，切实提升旅客的服务体验和服务品质，为春节出行的旅客营造温暖舒心的节日氛围。

虽是每一个中国人的回家路，但东航西北人在阖家欢乐团聚的日子里仍然在平凡的岗位上尽职值守，用贴心、暖心的服务让熙熙攘攘的旅客在航站楼里、在万米高空感受着“家”一般的温暖，为他们送上节日的祝福，旅客脸上的每一份笑容就是他们节日里得到的最好馈赠，旅客的顺利成行就是他们收到的最好的新年礼物！（辛飞宇 孟芝玉 费源龙 李玉娜 闫斌）