星巴克又上热搜了？品牌形象是该好好维护了

近日，星巴克又上热搜了！据多位网友反应，星巴克在某短视频平台推出 0.01 元 2 杯馥芮白咖啡券活动，不少网友抢券后发现无法兑换，目前星巴克已陆续发起退款。该事件一度冲上热搜，很多网友直呼“是不是玩不起！”更让人气愤的是，也有部分网友反应已经兑换并喝上了，星巴克将其余券陆续退还。

该事件一出，在网上迅速引发热议 星巴克方也站出来解释称，11 月 23 日上午错误激活了一条内部测试脸，当前已完成了系统设置的修正并发起了自动退款，也通过短信让顾客知晓，并表达歉意。然而笔者认为，星巴克应当为自己的错误买单，只兑现部分用户的券而将剩余用户的券退回的行为无疑是在拿自己的“诚信”口碑做赌注。

首先，在大众的认知里，星巴克的价格是比较高的，其品牌定位是精致化、高品质，给大众塑造的是一种高端的形象。然而，星巴克此次退款事件无疑是给自己的品牌形象泼了一盆冷水，“玩不起”与“高端”明显背道而驰。既然要走高端路线，那么星巴克就应当做到全方位的高端，要遵守诚信，勇于为自己的错误买单，而非只是做到咖啡口感上的高端，或是价格上的高端。一个品牌的行为是能够有效反映出该品牌的形象的，也会直接影响品牌的销售。

其次，星巴克所出现的舆论风波也不是一次两次了，今年上半年，星巴克中国重庆店驱赶一名在店门口吃饭的民警，声称其影响品牌形象。试问星巴克的品牌形象是什么？是虚伪的高端吗？此外，通过该事件记者还发现，在投诉平台上，星巴克投诉量累计超过 1850条，且几乎都没有处理，平台投诉多涉及星巴克食品安全问题，星礼卡超期扣管理费等。由此可见，星巴克在解决消费者反馈方面做的是存在很大漏洞的，而这一系列漏洞无疑会影响受众对该品牌的看法，星巴克这是在搬起石头砸自己的脚。

在此次事件中，星巴克应当为自己系统过错问题买单。由于系统错误激活而造成的一系列损失，应当由星巴克自己承担，吃一堑长一智，通过此事件不断完善内部信息系统，完善相关人员的管理制度，实现长远的盈利。一味退款让顾客买单，这会拉低品牌在顾客心中的好感度。好的品牌形象绝非一朝一夕形成的，诚信也是品牌形象最好的保障。

（周佳玲）