10 月 24 日,湖南长沙一小区住户突然发现,业主群中管家发的一个表格中,自己被标上了“刁民”的备注。网传图片显示,在物业制作的表格上,还有业主被标注“群内负面发言多”“各种不满意”“喜欢投诉”等字样。随后,涉事管家称,备注是上任管家填写的,自己不小心发错群了,恳请原谅。小区物业一工作人员也表示,此事是前任管家所为,不是公司行为,已一户户道歉。
若不是涉事管家粗心、“手滑”,将本该发给大管家的“满意度调查表”错发在业主群,一些业主可能永远也不知道,自己不仅被物业当成了“敏感客户”,还被贴上了污名化标签。此事之所以迅速引发热议,不只是因为“刁民”这个词太刺眼、太刺耳,还因为不少网友从中看到了自家小区物业的影子。
在现代社会,“刁民”这个词竟然出现在物业公司的表格里。如此对待客户,服务意识何在?
物业与业主之间是平等的民事主体,是服务与被服务的关系,双方依照合同约定,享有相应权利、承担相应义务。对于物业的工作,业主们也有打差评的权利。把业主的“不满意”“投诉”视为眼中钉、肉中刺,给部分业主贴上“刁民”等污名化标签,这与物业公司的身份极不相符,与物业服务的工作性质极不相符。
既然业主花钱选聘了物业公司,物业公司就应依照约定努力搞好服务,即使出现纠纷,也要以合情合理合法的途径解决。
更令人费解的是,意外出丑后,物业公司非但没有摆正自身位置,反思服务意识的淡薄,反而极尽“甩锅”之能事。其实,不管备注是前任还是现任管家写的,物业公司都要对此承担责任,因为将业主备注为“刁民”是职务行为,而非员工个人行为。有律师指出,将业主标注为“刁民”,涉嫌侵犯业主的名誉权,也违背了合同约定,业委会可以要求更换物业公司或降低物业费。
无独有偶,今年1月,浙江杭州余杭某小区物业的买菜群里,有人误发了一份名为《小区特殊业主名单》的文件。文件显示,物业公司工作人员对业主进行了标签化注释,这些标签不仅包括“现业委会”“原业委会”等字样,还含有“刺头”“反对派”等明显具有贬义色彩的词汇,引起业主们的强烈不满和不安。涉事物业公司随即进行道歉、整改。
管理意识太强、服务意识不足,是物业服务行业长期存在的共性问题。分析近年来剪不断、理还乱的物业纠纷,不难发现很多矛盾都是因为物业公司重管理轻服务、颠倒主次关系造成的。如果物业公司能正确认识自己的位置、身份,从“管理型”转向“服务型”,很多纠纷并不难解决,更不会出现将业主标注为“刁民”“刺头”的荒唐现象。(陈广江)