以管理促门诊质量提升

国家卫健委近日印发《医疗机构门诊质量管理暂行规定》，将散布在多个文件中对医疗机构门诊质量管理的要求统筹整合、修订完善，指导医疗机构系统、规范地开展门诊质量管理。可以说，《医疗机构门诊质量管理暂行规定》的发布实施，是医疗质量管理提升的一个新里程碑，将有助于提升群众的就医安全感和满意度。

以往去医院就诊遭遇的不顺心，可能每个人都能说出几条：收到通知几点到医院就诊，结果按时到还得等上一个多小时；第一次去一家医院，各种标识不够明白，想找人咨询还得排长队；APP上约号，绑定信息没有医保选项，到医院发现挂的号看病得自费……更不用提挂不上号的焦虑，约会诊的繁琐。这些就医体验，不仅让不少患者及家属对医疗机构门诊的印象大打折扣，因为医院管理粗放导致患者救治不及时等问题，也常常成为医患纠纷的诱因。

数据显示，2021年，全国二级以上医疗机构门诊诊疗人次超过30亿。预约诊疗、多学科（MDT）门诊、特需门诊等新的服务形式日益增加，对加强门诊质量管理的需求越来越高。提升门诊质量，已经成为人民群众的迫切需求。

按照世卫组织质量工作小组的意见，医疗服务质量包括服务过程的有效与舒适性、资源的利用效率、危险管理、患者的满意程度等方面。为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，是医疗卫生事业高质量发展的题中应有之义。以管理促门诊质量提升，将进一步提升居民的健康水平，促进健康中国目标的实现。

毋庸置疑，门诊质量最关键的是安全，尤其在急诊、门诊手术等环节。当前，我国医疗机构门诊安全总体质量较为稳定，但医疗机构依旧要加强管理，保障患者医疗安全。

提升门诊质量，要在提高门诊服务效率上下功夫。优化院内科室布局、就诊流程设计、医生出诊排班、检查检验与复诊衔接程序等，不仅能够减少患者等候时间，还能大大提升医疗资源的运作效率，促进医院效益提升。

提升门诊质量，必须做到全体动员。门诊质量管理是一门科学，涉及整个医院范围，涵盖所有领域和科室。大到多学科会诊的安排，小到药盒上小小的服用提示，再到电梯运行安排、座椅设置、卫生间的清洁消杀等后勤服务细节，都关系患者就医体验，哪个环节懈怠，都会拉低门诊服务的总体质量。因此，必须确保每个人都服从质量管理制度，同时按照院、科两级责任制不断完善门诊质量管理体系，加强日常监督检查，定期收集、分析、反馈门诊质量数据，推动门诊质量持续改进。

提升门诊质量，还要用好现代信息技术。北京一家医院在对几年门诊大数据分析后，如今在预约挂号环节已能准确估算出患者来院就诊时间。通常情况下，患者等候时间减少到10分钟以内，人员聚集减少，诊区的秩序和环境有了明显改善。在优化管理方面，现代信息技术还有很多应用场景，医疗机构要主动借力，推动门诊质量管理再上台阶。

患者病症有轻重、情况各不同，对门诊质量的感受也千差万别，质量改进没有终点。期待医疗机构严格执行管理规定的相关要求，多换位思考，努力提升服务水平，进一步满足人民群众的就医需求，不断提升就医者的获得感、幸福感、安全感。（孙秀艳）