找准“小支点”撬动服务“大格局”

83.09分、91.71分、95.46分，从江西烟草商业系统排名末位到第三名，再到榜首。这是江西省鹰潭市烟草专卖局近三年来客户满意度工作交出的答卷，反映了零售客户对鹰潭烟草态度的转变，也折射出鹰潭烟草在客户服务理念和方式上的蜕变。

近年来，鹰潭市烟草专卖局党组把“零售客户满意不满意，高兴不高兴，答应不答应”作为衡量工作业绩好与坏的重要标尺，以“小支点”撬动客户服务“大格局”。

建立完善机制  同客户交心

“您对订货方式、订货周期是否满意？”“送货员送货到户，是否存在拆单分单送货的行为？”2020年4月以来，鹰潭市烟草专卖局调查人员每人每周至少要打20个电话，对零售客户进行随机电话调查，主要询问营销服务、送货服务和专卖服务等存在的问题，调查收集到的信息统一由综合计划科进行分析、甄别，并第一时间向相应单位、部门进行反馈，于7日内安排专人对提出意见的客户上门回访。两年来，共开展电话调查3920户次，发现问题1372个，所有问题均得到了有效的解决。

提升客户满意度是一项系统工程。鹰潭市烟草专卖局彻底扭转“客户满意度工作是营销部门的事”的错误认识，将这项工作的组织牵头部门指定为综合计划科，齐头并进推动营销、专卖、物流服务改进，并通过将物流配送与营销服务、市场管理有机结合，真正实现服务增值。同时，围绕有效提升客户满意度，成立“火石”QC小组，探索构建满意度调查、情况分析、工作改进、跟踪落实的客户满意度工作管理机制。

提高盈利水平  让客户放心

卷烟盈利水平是牵动客户满意度的“牛鼻子”。鹰潭市烟草专卖局坚持市场导向、遵循市场规律，把提升卷烟零售毛利率作为最主要的抓手，有效解决客户经营中的痛点，客户的盈利水平逐年攀升，直接带动客户满意度水平的提升。

聚焦市场需求，优化品牌结构。深化卷烟市场化取向改革，坚持聚集市场，围绕有效满足消费需要，进一步优化品牌布局。规范品牌引入退出机制，对不适应本地市场需求、动销较慢的品规坚决予以清退。2020年以来，鹰潭市场共清退了26个规格卷烟，同时积极引入适销对路品规，推动品牌培育工作提质增效。

聚焦市场状态，精准投放货源。建立市场信息监测机制，将实地信息采集与推行“问卷星”等线上信息采集相结合，及时准确掌握卷烟社会库存、品牌动销等市场信息以及营销服务方面的客户反馈信息，并定期分析研判，为调整投放策略提供依据。结合自身实际，加强对市场信息的分析应用，确保将合适的卷烟货源投放到合适的区域、合适的终端。

实施精准帮扶  与客户贴心

贵溪市滨江镇生态小区零售客户江荣是残疾人，妻子无劳动能力，一家4口人的生活全靠小店维持。了解情况后，鹰潭市烟草专卖局从店铺美化升级改造入手，精准开展帮扶，进一步提升其盈利空间。如今，店内商品摆放有序、陈列整齐、灯光明亮，店面环境干净整洁，商品销量也大幅提升。江荣全身心地投入小店经营，他说：“现在小区里的住户都喜欢到我店里消费，日子越来越有盼头了。”

这只是鹰潭市烟草专卖局实施精准帮扶的缩影。他们建立客户“急难愁盼”问题台账，对困难客户进行货源帮扶的同时，进一步加强经营指导和个性化营销服务。

针对如何进一步提升客户满意度水平，鹰潭市局提出了“着力解决突出问题、满足客户合理诉求”的思路。根据客户属性，确定客户分类标准，明确拜访周期、细化服务内容和要求，提高服务针对性和有效性；将有违法违规经营历史的客户、新入网客户列为重点服务对象，以征集客户意见、疏导客户情绪为重点，增加上门走访和有效回访频次，耐心细致做好宣传解释和引导，争取客户的理解和认可，持续提升客户的满意度。

“服务好客户、让客户满意是贯彻以人民为中心的发展思想，将‘我为群众办实事’落到实处的具体体现。我们将继续坚定不移贯彻‘十六字’方针，持续提升客户服务水平，切实增强广大卷烟零售客户的获得感、幸福感。”鹰潭市局党组书记、局长、经理何福荣说。（鹰潭市烟草专卖局张帅 余红春）