唐河烟草：“数字化客户”养成记

近年来，河南省唐河县烟草专卖局（分公司）扎实推进零售终端体系建设，秉持“我与客户共成长”，增强零售客户经营能力，养成“数字化客户”，努力为零售客户经营赋能，实现与客户共享共赢、共同发展。

做好思想工作，把客户“请进门”

做好宣传和引导工作，促使零售客户认识和理解新零售模式，从根本上转变经营理念是取得长效久赢的关键。

“每卖必扫会不会有点太麻烦了，全商品入库会不会太费时间和精力了，会员活跃度会不会要求太高了？”金叶通云“POS”终端培训动员会上，客户们说出了自己的担心。

“第一批吃螃蟹的人肯定会遇到困难，不过大家不用担心，客户经理会一对一上门指导，烟草公司永远是你们坚强的后盾。”该局卷烟客户服务部主任吕勇自信从容地回答到。

“金叶通云‘POS’终端系统给我们带来了什么？云‘pos’给大家带来了一位资金管理员，销量、销售金额、利润等数据一目了然；云‘pos’给大家带来了一位人事管理员，会员人数、会员消费习惯、会员积分等信息一览无余；云‘pos’给大家带来了一位库存管理员，库存数量、库存金额等详情一清二楚。”副经理尹少飞补充说到。

通过线下培训动员会，迅速在全县卷烟零售客户中掀起热浪，初步确定了150名金叶通云“POS”终端系统客户人选。随着客户经理线上对云“pos”使用稀缺性的进一步宣传，150名客户的积极性被“点燃”，成功跨进数字化建设的大门。

依托数据分析，给客户“上好课”

数据会说话，通过数据发现问题、分析原因、解决问题，不仅能不断优化现代终端体系，在零售客户之间营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，还能切实提高客户经理“我的业务我学习”的积极性和能动性。

“我这个客户卷烟销售金额占比过高，可能存在部分非烟商品未录入库存的情况，或者是非烟商品忘记扫码销售。”

“我这个客户消费人数以及消费次数太低，可能不是每卖必扫，也可能是操作中未及时点击结算。”

“我这个客户会员人数太少，说明这个客户未能认识到会员的重要性，或者不太熟悉增加会员的相关操作。”

每周五召开云“pos”扫码分析会时，每个客户经理本着“我的客户我辅导”的原则，纷纷自述扫码客户短板，开启“头脑风暴”，提出“金点子”，形成一套行之有效的解决机制，最后，客户经理再因地制宜地给每个扫码客户“上好课”，补齐客户短板，让短板变长板。

客户经理指导零售客户进行云“pos”扫码系统运用

落实考核监督，为客户“打好分”

为了落实“回头看、回头查”要求，客户经理本着“我的终端我维护”原则，每周至少实地拜访一次扫码客户，随机抽查客户5个卷烟品种、5个非烟品种的进销存匹配度，查看客户消费会员数、交易笔数、卷烟销售金额占比等信息。

针对云“pos”后台运营得分较高的客户进行表扬，用“价值汇总法”提炼经验；针对分数中等的客户进行激励，用“对比激将法”释放客户潜力；针对分数较低的客户进行鼓励，用“经验传播法”循循善诱。

截至目前，唐河县局（分公司）金叶通云“POS”终端系统客户基本达到了“三全”，即“全商品扫码”“全店铺管理”“全渠道支付”。

随着150名“数字化客户”被成功养成，“慕名而来”的备选客户也“蠢蠢欲动”。“越来越好的数据质量为我们进一步了解终端、掌握市场提供了强有力的保障，数据化的卷烟营销美好未来也越来越清晰。”该局终端信息专员翟贵阳充满信心地说道。（唐河县烟草专卖局  汪冬璞）