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为有效推进“诉接速办”，提升消费者和零售户满意度，今年以来，江苏省淮安市淮安区烟草专卖局严格以工单按期办结率、群众满意率指标为依据，不断创新工作方法，聚焦三个方面重点工作，不断提升12313服务热线办理实效，切实解决了一批与群众切身利益相关的问题。
聚焦技能提升，提高工单办理效率。定期开展《全国12313热线信息化管理平台系统操作手册》《12313热线规范处置指引》学习会，重点学习工单处理流程、服务规范用语及常见问题解答等内容，强化承办专员业务规范指导，并现场逐一核验承办专员能够正确操作平台网页端和软件端，确保全员熟练掌握每一步处理流程，切实提高工单办理效率。
聚焦问题导向，建立快速回应机制。针对12313服务热线反馈较多的真假烟鉴别问题，及时建立“有诉即应”快速回应机制，将工单第一时间派给距离诉求人最近的稽查员，由稽查员立即上门帮助诉求人解决问题。同时，每月开展真假烟鉴别培训，提升稽查员卷烟鉴别水平，确保真假烟鉴别工单能够快速高效处理，帮助诉求人有效解决问题。
聚焦政策宣传，营造维权良好氛围。依托“3·15”“12· 4”宣传日活动，组织人员深入广场、街头，以发放宣传单、口头讲解等方式，就消费者和零售户关注的热点问题进行答疑解惑，广泛宣传12313服务热线，鼓励消费者、零售户通过服务热线维护自身合法权益，让12313服务热线成为烟草服务群众的“连心桥”、改进作风的“助推器”、服务能力的“试金石”。
