扬州3·15维权：新车抖动不停歇“诉调对接”终退车

2021年，扬州市市场监管12315热线共接到投诉12562件，同比上升87.2%，为投诉人挽回经济损失448.93万元；举报10044件，同比上升218%；接受电话咨询45027件，同比上升24.5%。

案情简介

2020年11月，市民黄先生在宝应众鑫汽车销售有限公司（以下简称“众鑫汽车”）购买了一辆解放“麟VH”牌货车，总价16万元。在使用过程中，发现车子有抖动现象，经过多次维修，问题未得到解决。之后，销售商告知黄先生，货车装货行驶中的抖动现象为正常现象，不再维修，但给予4500元的补偿，黄先生拒绝了商家提出的解决方案，于2021年3月向宝应消协进行投诉。宝应消协在多次调解未取得进展的情况下，启动了“诉调对接”机制，邀请辖区法官参与调解，最终销售商同意办理退车手续并全额退还车款，相关调处意见申请了司法确认。

消协观点

虽然针对汽车抖动现象，目前国家没有统一标准和强制性规定，但是抖动本身就是非正常现象，是安全性能故障的外在表现，关于产品质量问题，保障人体健康和人身、财产安全是底线要求，即便没有国家标准、行业标准，也是经营者不可跨越的法律底线。此案中，故障经过多次维修并没解决，消费者有理由相信这会增加造成交通事故的几率，直接影响到消费者的心理健康和人身安全，在此情况下，消费者提出的退车或换车诉求理应得到支持，这一观点也得到了辖区法院的认可。需要特别提醒的是，消协组织调处仅是消费纠纷解决的法定途径之一，当合法权益受到侵害时，消费者都应当主动拿起法律的武器捍卫自身的权利，只有当每个消费者都敢维权、能维权、会维权的时候，公平消费才会得到彰显。

3月15日，扬州市举行了“3·15”新闻通报会暨国际消费者权益日纪念宣传活动。

会上，扬州市消费者协会会长、市市场监督管理局副局长苏明表示，面对突如其来的新冠疫情，扬州市市场监督管理局和市消协依法履责，攻坚克难，全力保障市场秩序稳定，优化措施提振消费信心，让居民敢于消费、乐于消费，助推扬州消费环境持续向好，投诉渠道日趋多元，探索“互联网+维权”模式，扩大“智慧315”平台和“指尖上的315”的使用范围，推动12315与12345“双号并行”，开展“企业客服日”咨询服务活动，深化企业和解机制建设。疫情期间，通过“云上维权”，实现了“异地维权调处”，环境建设稳中有进，监督管理持续高压。（杨立鹏）