江苏涟水烟草：用知识为“群众满意”编织“赋能翅膀”

在江苏涟水县的大街小巷里，活跃着这样一支队伍，他们热诚服务、传授知识、关爱群众、讲求奉献，他们分赴全县各个社区乡镇，走遍全县每个角落，用通俗易懂、平实有效的知识编织了一双助力客户发展、保证群众满意的“赋能翅膀”。他们，就是来自江苏涟水烟草的客户经理们。

“知”群众痛点，“识”高效帮助

 “今年春节，我已经接到四五个客户的电话了，基本都是因为生意太忙，疏于看管，商品被人掉包或者顺走了。”客户经理熊大江说。面对客户反馈的经营痛点，客户经理们扩大范围、走访观察、询问记录，了解客户群众的经营痛点堵点以及对烟草服务的意见建议，助力高效帮助，真正实现“倾听民声，细解民忧”。

“这次专项调查，我们共收集到约300位客户提出的近400条意见建议，记录整理了客户需求和痛点堵点。” 市场经理王小勇介绍。如何让客户培训更接地气、更贴近经营？涟水烟草特色定制了“菜单式培训”：客户以诚信互助小组为单位，以“点单”形式，自由选择搭配培训内容，提高了匹配度和针对性，变传统“灌输式”培训为“浸入式”培训，最大程度帮助客户提高经营能力，解决经营痛点。

涟水汇来超市店主张林感叹：“自由组合培训，给我们店主提供了更多选择。春节期间，我们小组选了《旺季经营技巧》和《防盗抢防调包》两门课，帮助了我们很多。节后是销售淡季，我们还会继续学习更多有用的内容。”

“知”群众堵点，“识”暖心服务

随着“美丽乡村”建设的迅速发展，越来越多的人在闲暇之余选择短途踏青，带起了一阵“乡村游”热潮。但农村老年经营者却反映：“年纪大了，跟不上了。人家问什么微信、支付宝，我们老年人哪懂啊。”

为了解决客户群众反馈的堵点问题，涟水的客户经理抓住农村网络建设契机，依托诚信互助小组活动平台，专门为这些老年经营者开班授课。在课程设置上，定制《老当益壮 发展有我》系列经营课程，包括智能手机使用、微信及支付宝收款、电子账单核对、警惕支付陷阱等内容；在组织活动上，突破原先诚信小组范围，以乡镇街道、行政村落为单位，召集老年经营者参与活动，通过面对面讲解、手把手教学、一对一模拟的方式，确保老年经营者学得懂、记得住、用得好。

“之前，眼看着村里变化越来越大，人来来往的却没能留住顾客。现在有了培训，我智能手机也会用了，店里也贴了收款码，顾客也渐渐多起来了！”涟水成集客户郑洪说，“我们老年人啊，学什么都费劲，记着慢、忘着快。多亏了烟草经理反复教，我们互相反复练，总算是跟上了‘美丽乡村’的步伐。”

作为基层一线，涟水烟草做的每件事、迈的每一步，都是为了更好地服务群众，让广大客户跟上新时代的变化，更有信心、有底气地迎接新的发展浪潮。据介绍，他们将继续深入推进“我为群众办实事”实践活动，切实帮助提高经营能力、职业素养和经营本领，进一步发挥“赋能翅膀”功能作用。（纪明辉）