推动陪诊服务行业良性发展

近年来，随着社会老龄化进程加快，老年人等行动不便人群无人陪诊的情况较为普遍。在市场需求的刺激下，一种新的职业——陪诊师悄然兴起。他们陪同患者前往医院就诊，担任就医向导，还提供代替排队、领取药品、陪伴交流以及交通、就餐等服务。记者在采访中了解到，陪诊服务满足了一部分人的现实需求，但由于缺乏监管、准入门槛低等原因，有的机构或人员以“陪诊”之名行“黄牛”之实，妨碍医疗公平。陪诊行业健康发展需要监管和行业规范同步跟上，才能更加规范安全。

“早上与客户会合前，我就做好了准备工作：到医院取号、给客户买早餐和矿泉水。客户到了，我就带着他排队、面诊、缴费、检查、取报告、取药，直到确认完成所有程序，还要帮客户查好路线，将他送上车，陪诊服务才算结束。”小刘一年前辞去了医院里的行政工作，做起了陪诊师，他团队中的大多数人也都有过医院工作经历。

据小刘介绍，一般需要陪诊服务的有三种情况：一是陪同就医，主要是老年人和孕妇、带孩子的年轻妈妈等，有的老人对就医流程不熟悉，有的母亲带两个孩子看病，需要有人照顾；二是代替问诊，主要是外地患者，他们因为各种原因不能到医院面诊，就会把病历、最近情况和问题等发给小刘，请他找医生咨询；三是跑腿，因为各种原因没法来医院的患者也会找小刘帮忙。

记者在某电商平台上以“陪诊”为关键词搜索发现，提供相关服务的店铺超过1400家，有的店铺月销量多达上千单。市场上还出现了专门提供陪诊服务的网络平台。

安徽省六安市读者瞿先生年初在上海某医院看病时迷了路。“第一次进这么大的医院，简直晕头转向。到处都是指示牌，各种诊疗科室写得密密麻麻，看得我头大。门诊科室、办住院手续、缴费、开单子、取药都在不同方向。门诊和检查也不在一个楼，问了好几次路才找到地方。”瞿先生说，最后找了个陪诊师帮忙，很顺利地办好了手续，“比我自己一点点摸索方便顺利多了。”

记者了解到，目前陪诊平台有两种运营模式：一种是一些机构、公司招聘陪诊师，统一培训、分配工作、发放酬劳，服务质量相对有保障；还有一种是类似外卖平台的经营模式，即开放平台供大家注册，在该平台上自主接单陪诊。在第二种模式中，无论是否具备相关职业技能，只需在平台注册就能够提供陪诊服务，有的并不能真正提供就医便利，反而可能导致各种各样的服务纠纷和后续问题。

对此，北京中医药大学法律系教授邓勇表示，现行法律法规尚无针对陪诊服务的专门规定，实践中也没有形成成熟的行业惯例，在患者和陪诊师不签订书面合同或仅订立格式合同的情况下，患者、陪诊师之间权利义务划分并不明确。比如，患者在就诊过程中权益受到损害，很可能难以分辨是医院诊疗失误还是陪诊师传达失误。再如，在接受陪诊服务时，患者需将身份证件、就诊信息、联系方式、住址等个人信息告知服务提供者，面临信息泄露风险，陪诊师甚至可以通过售卖谋取非法利益。

记者采访时发现，很多网络平台都能预约内容相似的陪诊服务，但价格却相差巨大，低的大概50元左右，高的超过600元。服务价格一般根据陪诊的难易程度、时间长短调整，难以量化，全由服务提供方开价。定价权完全掌握在运营者手中，平台可以利用自己的强势地位控制服务价格。各平台无须相关资格证书即可经营，定价、管理标准不一，为陪诊服务市场增加了很多不确定性。

“陪诊纠纷多发于医疗资源紧张的地区，让缺乏专业能力甚至意图非法牟利的陪诊师有空可钻。如果能改善就医难现状，陪诊纠纷即可得到一定程度缓解。”中国科学技术协会全国委员会委员许泽玮表示，有关部门应加快构建完善医疗服务体系，尤其是完善老年医疗护理服务体系，加强对不法诊疗行为和不规范医疗平台的监管和整治。同时，鼓励医院通过提供上门就诊、实现患者分流、增加职业人员数量、提高行政管理效率、提供网络就诊等新型诊疗方式等，主动提高医疗服务能力。

邓勇建议，一方面应构建职业陪诊企业认证与资质管理机制，明确行政监管主体，着重从职业技能培训、服务收费标准、服务质量标准等方面进行规范；另一方面应推动形成陪诊行业自律，不仅能减轻行政监管的压力，还能减少陪诊师与医疗机构之间的摩擦，通过市场发展、政策引导“两只手”推动陪诊行业良性发展。