广州自来水供水更优质 服务频创新

1905年，广州水投自来水公司的前身在广州创建。从此，羊城市民开始享受到“水龙头扭开水自来”的便利。

江河水经水厂的混凝、沉淀、过滤、消毒，再由供水管网输送至千家万户，成为城市发展和百姓生活的必需品。如今，在现代技术的加持下，传统的自来水生产工艺也在不断更新。随着互联网、大数据等新技术出现，供水服务也在不断创新。广州自来水公司让广州市民持续享受着越来越优良的水质和越来越有活力的供水服务。

过去十年，在广州市民的支持下，广州自来水公司收获满满荣誉。展望下一个十年，广州自来水公司将继续以“水善旗红润万家”党建品牌为领航核心，服务人民，服务城市。

从源头到终端  供水硬件设施大提升

2010年9月，广州自来水公司实施了当时国内第三大引水工程——西江引水工程通水，让西村、石门和江村等自来水厂改用西江水生产自来水，惠及600多万市民。2012年至今，西江引水工程对广州市民供水品质的影响并没有止步。2019年1月，以西江水作为原水的广州北部水厂一期工程通水；同年9月29日，北部水厂超滤膜车间投入运行。以水量丰富、原水水质达到Ⅱ类标准的西江水为水源，加上网格反应池、平流沉淀池、砂滤池等环节的净化，最后经过先进的第三代净水工艺——超滤膜处理技术处理，让广州北部水厂的出厂水水质优于《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）和《饮用净水水质标准》（CJ94-2005），对接国际标准。通过西江引水工程优质水源叠加北部水厂的建设运营，广州北部地区原有的供水瓶颈获得缓解，当地居民用上了优质自来水，惠及150万人。2012年，广州自来水公司的供水总量仅为14.4亿立方米；2021年，广州自来水公司的供水总量已达17.4亿立方米。

“好的水源加先进的水厂，仅仅只是优质自来水供应至千家万户的先决条件。随着‘老城市新活力’这句口号在广州深入人心，如今我们更关注如何将优质自来水从源头到终端供应到千家万户。”广州自来水公司相关负责人介绍，优质自来水出水厂后，还要经历大大小小供水管网的输送，才能送达千家万户的水龙头里。中途的市政管网、加压站、小区管网、二次供水设施、居民家中用水设备等，都可能会对最终的水质产生影响。共用用水设施的管理维护问题，一直是部分广州市民的民生关注点。除了寻觅优质水源和新建先进水厂，广州自来水公司在过去十年间，始终高度关注从水厂到用户之间的供水品质的保障。

利用“互联网+云平台”网络管理信息化技术，结合网格化管理和大数据的分析成果，广州自来水公司构建了人工检测、在线监测、移动监测和水质监测信息管理平台“四位一体”的“城市饮用水全流程快速反应智能监测体系”，为广州市中心城区供水可持续、高质量发展提供了强有力的支撑。当自来水出厂流向千家万户时，广州自来水公司通过对用户龙头水、用户表前最不利水、小区入口水、市政管网水、出厂水、水源水等供水全流程逆向进行水质检测及分析，动态优化控制出厂水的内控水质指标，并在国内率先实行“自来水免费上门检测水质服务”。 水质公示到用户龙头，多措并举全面提升用水服务。

“现在，我可以安心洗澡，然后泡一壶好茶喝了。”2022年3月，广州市荔湾区金花街道桃源社区居民麦先生为家中水龙头流出水压稳定、水质清澈的自来水备感欣慰。过去，想在自家用上水压稳定、水质清澈的自来水，一度是麦先生和同社区邻居们的“奢望”。这是因为麦先生所居住的住宅楼楼龄已达30年，供水设施已出现老化，导致用户端的水压欠稳定，水质也难以保障。在广州，和麦先生一样因所在楼栋共用用水设施老化产生的供水困境，并非孤例。缺乏物业管理的老旧社区的供水如何得到保障，曾困扰不少广州街坊。

所幸的是，麦先生居住的住宅楼被列为供水服务到终端工程实施楼栋，并由广州自来水公司作为改造实施主体加快推进。经过5个月的施工，麦先生和邻居用上了崭新的二次供水设施，所有入户前的水管和新建的二次供水设施管理维护，均移交广州自来水公司进行专业化、规范化管理。为缓解老旧社区的供水难题，广州市人民政府在2019年发布《广州市推进供水服务到终端工作方案》，力争用5年时间为广州在2000年前落成的无物管小区实施共用用水设施更新。

“东风路到了晚上，好像总有工程在施工；不过到了白天，则看不出有施工在进行。”自2021年3月起，不少居住在广州中心城区“东西交通大动脉”东风路沿线的居民，会发现家门口的东风路持续有“昼伏夜出”的施工。原来，埋藏在东风路道路下的供水管道，由于使用时间已久，抗变形能力减弱，出现渗漏的风险增大，很可能影响到荔湾、越秀、天河等中心城区约50万用户的供水安全及品质。为彻底消除供水隐患，在地铁13号线施工期间，广州自来水公司借机同步实施东风路供水管道改造工程，将深埋东风路地底多年的旧供水管道，替换成使用寿命在50年以上的钢质供水管。为保障东风路在白天仍保持交通畅顺，广州自来水公司采取了夜间施工，天亮前将开挖路面回填的方式，最大限度减少工程对东风路交通的影响。随着东风路供水管道改造工程的完工，沿线居民的用水安全更有保障了。

上述工程仅仅是广州自来水公司过去十年服务提升的缩影，公司大力落实了“三供一业”抄表到户移交工作、城中村改水工程、白云区北部8村1居主干管供水工程、供水服务到终端、高风险管网改造等民生供水工程。优质原水加先进水厂，优质管道加完备设施，从源头延伸至终端，为广州市民从喝“放心水”到“优质水”，奠定了坚实基础。

融入智慧力量  供水服务持续绽放新活力

近年来，在新技术和新理念加持下，广州自来水公司全流程的自来水供应和用户服务不断有创新的举措，持续绽放新的活力。

“智慧供水，从源头覆盖到终端。”广州自来水公司相关负责人介绍，过去十年间，广州东江、北江、西江、流溪河“四源共济”供水格局日趋完善。为确保自来水原水从源头开始的品质，广州自来水公司实行24小时轮班制度，每天安排人员对原水管道和设施开展安全巡检工作，定期采用无人机、无人船的方式对水源地进行全方位巡查，及时掌握水源上下游水质动态、情况，防范水污染事件发生，确保水源水质安全。随着5G网络的普及，广州自来水公司利用先进的互联网技术，融入自来水厂的运营。北部水厂即采用“5G智慧水厂”理念建设，通过部署工业以太网、有线互联网、5G移动网，北部水厂实现“自动化、平台化、移动化、场景化”相互融合，形成生产管理（水质、水压、水量）、资源管理（办公、财务、人力、资产、物料）等多系统资源有机协同，实现水厂各要素之间的数据打通与连接，逐步达到“管控全面升级（成本更优）、业务协同高效（效率更高）、应急敏捷响应（安全可控）”的数字化管理目标。

为探索水务智能化和数字化转型，广州自来水公司加快推进加压站无人值守改造，提升智能化运行管理水平，充分发挥无人值守加压站运行模式在应对高峰供水智能化、高效化的作用，提升调度指令的执行效率，进一步借力供水智慧化提升科学管理水平，为供水的安全性、可靠性提供有力保障。

“不仅在供水全流程上，在用户接触最直接的供水服务上，市民也同样可以感受到处处融入智慧元素。”广州自来水公司相关负责人介绍。

“真没想到，现在办自来水业务那么方便。”市民张先生在使用“广州自来水96968”微信小程序办理自来水业务后，对小程序的使用便利赞不绝口。就在办理业务前一天，张先生还在打听“哪里有自来水的服务厅”，希望到服务厅办理业务。通过“广州自来水96968”微信小程序，张先生就顺利完成了业务办理申请、资料上传等手续。如今，广州市民通过广州自来水APP、微信小程序、支付宝小程序等多个线上渠道，实现水费查缴、用水申请、报漏抢修、水质检测等供水业务的全流程网办，用户足不出户即可“云办理”各项用水业务，广州自来水公司通过供水服务智能化、便捷化转型升级，服务效率领跑全国。

“虽然网上办理业务已经非常方便，我们依然保留服务厅这一实体场所，满足不同市民的需求。”在广州市白云区大源街道，有着全市第一家以智慧供水为主题广州自来水公司大源村服务厅，工作人员正在介绍该服务厅的特色。这家开设于2021年6月30日的服务厅，让当地居民办理自来水业务不再需要跑到16公里外的广州大道服务厅。除了办理自来水业务，市民到访该服务厅，可以体验广州自来水公司以智慧供水为主题的“云上服务厅”各种特色。与其他服务厅相比，大源村服务厅最大的特色是互动体验。市民可以通过VR模拟现实技术，体验水厂生产流程的三维立体图像模型以及超滤膜净水工艺的三维动态演示，真实感受水厂的智慧化生产全流程，让供水服务更具可视化。大源村服务厅内的环形屏，实时公示供水全过程关键节点的水质数据，水质安全更加公开、透明，增强市民用水信心。结合党史学习教育，广州自来水公司在大源村智慧服务厅开辟党建文化新阵地，全面展示公司精心打造的“水善旗红润万家”党建品牌，以时间轴形式，展示了70多年来广州自来水在中国共产党领导下，牢记初心使命，保障人民用水，高质量发展的光辉历程，体现出供水企业的“红色力量”。

“除了线上渠道和实体服务厅，大家可以通过已服务广州市民25年的供水热线，与广州自来水公司联系。”在供水热线大厅，广州自来水公司96968热线工作人员，随时接听市民诉求，为市民排忧解难。

1997年8月5日，广州自来水公司开通81962288供水热线电话，作为广州公用事业第一条24小时连续运作的服务热线，为市民提供更便捷的服务。随着业务量的增长，供水热线在2005年升级换代，不仅用上了呼叫中心系统，还在当年正式更换96968特服短号方便市民记住号码。近十年来，96968热线服务持续升级，2013年7月，广州自来水公司将原来分散在各服务点的报漏、营业咨询电话统一到96968热线，实现 96968一个号码对外服务。目前，96968热线还与110、12345等热线形成协同联动工作机制，确保第一时间响应市民诉求，维持城市的安全运行。

“真想不到，水表可以如此智能。”广州自来水公司工作人员在巡查辖区内供水设施时顺路查看智能水表的运作。在2022年1月，广州自来水公司的“广州水表”品牌被广州老字号行业协会认定为“广州老字号”。作为一家70年历史的老字号品牌，广州自来水公司生产的水表，不仅默默藏于广州不少家庭，还走出广州，为不少广州以外的家庭带去“广式服务”。最近十年，“广州水表”积极研发各种智能水表。具有科技含量的水表产品，让以往需要大量人力才能完成的“入户抄表”工作，被“查表不入户”的新式服务所取代。传统的水表融入智慧元素，不仅让传统的自来水业务变得更有活力，还让水表的应用场景不局限于自来水业务。2021年起，广州自来水公司便与广州多个基层街道试点开展“水表管家”业务。具备在线监测功能的智能水表，可自动监测异常的用水量，自动提醒广州自来水公司工作人员和辖区街道网格员可能存在的用水设施故障，一些用水设施故障甚至在居民还没察觉时已被抢修人员知悉。

过去十年收获满满 下个十年将继续为人民创造更高品质生活

根据广东省社情民意调查研究中心调查结果显示，广州自来水公司供水服务满意度在过去十年间持续提升，2021年达90.90%，再创新高，连续十年稳居广东省同行首位。截至2022年，广州自来水公司已连续十年荣膺“水业最具社会责任企业”奖。

“下一个十年，广州自来水公司将继续以‘水善旗红润万家’党建品牌为领航核心，服务人民，服务城市。”广州自来水公司相关负责人介绍，按照广州水务发展“十四五”规划，广州将按照“护好本地水、用好外调水、备好非常规水、供好优质水”的总体策略，进一步巩固“三江四源”水网主骨架，全面加强供水系统内外部互联互通，提升供水系统应对极端事件的韧性；全力实施老旧供水管网更新改造，探索“从水厂到龙头”的优质供水示范区，全面推动广州供水服务从量到质、从有到优转变。

依照上述规划，广州水投自来水公司将继续以党建引领，坚持以人民为中心的供水服务企业定位，通过高标准建设、高水平管理、高品质服务，促进供水事业高质量发展，依托数智化转型，打造智慧服务型供水企业，为人民创造高品质生活。