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“您好！这里是广州供水热线，请问有什么可以帮到您？”这句亲切的问候，不知不觉已经伴随广州市民走过了四分之一个世纪。从1997年成立之初的1张木桌、4部电话和9位话务员，发展为如今拥有50多名员工热线队伍，广州供水热线这些年间从生涩稚嫩到摘获“全国五一巾帼标兵岗”“全国巾帼文明岗”“全国青年文明号”等一系列国字号殊荣，背后是多年来始终以用户需求为导向，通过众多话务员的汗水和付出，用声音演绎出服务之“柔”与水准之“刚”，以优质供水服务与市民之间架起一道利企便民的沟通桥梁。
情牵羊城市民二十五载，广州供水热线随势而变，与这座城市伴生成长，从成立之初的单一来电受理渠道，发展为集来电、来访、来邮、网站、微信公众号、小程序等于一体的全方位服务受理平台。与之相伴的这25年来，广州供水不断立足新的起点，全面延伸供水服务，促进服务体验优化升级，公共服务管理水平不断提高，市民用水获得感、幸福感和安全感得到显著提升。
启航：全市供水一张网，一条热线暖羊城
1997年8月5日，坐落在广州市环市西路5号的广州供水热线81962288正式开通，这是广州市公用事业第一条24小时连续运作的服务热线，9位小姐妹成为供水热线的第一批“元老”，1张桌子、4部电话，开启了她们的接线生涯。
热线开通前一天，仅在本地报纸上刊登了一条极小版面的信息。然而，开通当日的火爆场面却远超大家的想象，电话铃声络绎不绝，虽然设备简陋，但几位话务员仍以饱满的热情，耐心地解答每一位用户的问题，认真地记录每一条用户的诉求。那一天，9个人都顾不上吃饭，嗓子也哑了。
热线“元老”们回忆起开通第一天时的场景，“那天真的是忙得‘跳脚’，不少市民出于好奇拨通热线电话，只是想体验一把人工服务”。从那天起，广州供水热线进入市民的视线，全天运作、全年无休，有用水需求打供水热线逐渐成为广州市民的常识和习惯。
供水热线始终以“服务无止境，事事系民心”作为工作出发点，对外向市民提供业务报修、咨询、投诉等优质服务，对内及时反馈用户诉求，从接听、记录、受理、转办，到处理办结、回访，在一次次“民生接力”中，顺利解决了各项居民遇到的用水难事、急事、烦心事。真正做到“一呼百应”，用心用情构筑起广州供水的民心线。
筑基：资源整合新提升，胸怀用户保初心
求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源。随着21世纪到来，广州城市发展进程不断加快，供水服务面积持续扩张，广州供水事业进入跨越式发展新阶段。为顺应城市供水发展带来的供水服务更高要求，2005年，供水热线搬迁至广州市中山一路12号，设立供水热线中心，整合优化服务资源，用上呼叫中心系统，实现了电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多媒体接入方式，大大提高了呼叫系统的工作处理效率和现代化服务管理水平。同年，供水热线号码也升级优化为5位的特服短号“96968”，致力于为广大市民提供更加便捷、周到、细致的供水服务，揭开了广州供水服务管理信息化建设的崭新篇章。
为全力发挥传带枢纽作用，进一步深化以人为本的服务理念，供水热线不仅实现硬件上的“功能升级”，同时十分注重软件上的“素质培养”，先后修订完善服务规范、绩效考核等一系列规章制度，细化服务质量标准、服务时限、服务要求，不断创新完善派单工作流程，加大热线班组建设管理，促进工单处理效率和质量持续提升。通过各种有针对性的培训教育，夯实热线员工的责任意识和服务意识，用最真诚的服务态度、最暖心的温情话语、最专业的业务素养倾听市民声音，擦亮“广州供水热线”的服务名片。
广东省省情调查研究中心统计结果表明，用户对供水热线人员的业务能力和服务态度表示肯定和赞赏，2009年至2021年，96968服务热线满意率始终维持在90%左右。
拔节：专业专注加付出，小岗位成就大名片
随着时代变迁和话务量、工单量的增加，供水热线迎来了新的机遇和挑战，也对广州供水服务提出了更高要求。2013年7月，广州自来水公司将原来分散在各服务点的报漏、营业咨询电话统一到广州供水热线，实现广州自来水公司“96968”一个号码对外服务，接听全市用户用水咨询，畅通市民反馈渠道，与110、12345等热线形成协同联动工作机制，确保第一时间响应市民诉求，供水热线业务受理范围不断延伸，“凡是涉及水费查缴、自报行度、报漏抢修等方面的问题，用户只需拨打一个电话就可以搞掂”，现任供水热线主任罗锋说道。同时为提升服务大厅便利化管理水平，2015年各服务大厅取消“收费”“咨询”两条龙服务，实现“一站式”服务，促进服务大厅的规范化、高效化管理。
为打造供水热线96968省内统一便民服务平台，广州逐步授权省内12个地级市供水企业相继获得供水热线“96968”码号使用资源，推动全省供水行业服务规范化、标准化建设，也使“96968”成为省内独具特色供水服务品牌。
绽放：满意度十年领跑，成就供水服务标杆
民生用水无小事，一枝一叶总关情。25年来，广州供水热线获得众多荣誉的背后，彰显着广州供水服务的华丽蜕变。广州水投自来水公司坚持“民有所呼我有所应”，聚焦市民“急难愁盼”问题，在水资源配置持续优化、水安全保障能力全面提升、供水管理服务提质升级、智慧水务建设纵深推进等方面，不断修炼做好供水服务的“内功”。
2021年，广州自来水公司依托“智慧供水”云平台建设，优化服务流程，积极探索“互联网+”供水服务新模式，加快推进“一网通办”“一网统管”建设，拓宽微信公众号、微信小程序、支付宝小程序、APP等5大线上服务渠道，实现水费查缴、用水申请、报漏抢修、水质检测等全部供水业务实现全流程网办，推动供水服务智能化、便捷化转型升级，服务效率领跑全国。同时，与省市两级政务服务中心、穗好办等政务服务平台对接，实现客户数据共享和业务办理的互联互通，切实做到“让数据多跑路，群众少跑腿”，让供水服务更加智能高效、更加“接地气”。
除了持续拓宽线上智能化便民渠道外，广州自来水公司线下也积极深入一线，走进小区参加供水服务便民集市、踏进学校开展自来水学堂活动，利用自身掌握的丰富自来水知识，积极履行社会责任，提供上门供水服务，宣传科普用水知识，促进市民对供水企业的了解，增进供水企业与用户的服务互动，拉近距离，为供水服务工作持续健康开展奠定良好的群众基础。
根据广东省社情民意调查研究中心调查结果显示，广州供水服务满意度持续提升，2021年达90.90%，再创新高，连续10年稳居广东省同行首位。12345政务服务便民热线办结率100%，平均满意率达90.20%，2021年在全市公共服务类企业综合考评总分位列第一，为广州供水服务品牌建设再添一抹亮色。
每一个里程碑，都是一个全新的起点。“服务无止境，事事系民心”，25年，城市建设在变，供水服务在变，市民咨询量在变，但没有改变的是，广州供水热线为民服好务、办好事的初心使命。
