文化和旅游部进一步优化文化和旅游系统政务服务便民热线

11月12日，文化和旅游部办公厅印发《关于进一步优化文化和旅游系统政务服务便民热线的通知》（以下简称《通知》），要求各地文化和旅游行政部门贯彻落实国务院办公厅有关文件，在2021年底前，将12301全国统一旅游资讯服务电话、12318文化市场举报电话以及其他文化和旅游政务服务便民热线号码，并入各地12345政务服务便民热线。

这意味着，广大群众不用再为“记不住热线电话号码”而烦心，统一拨打12345热线即可反映文化和旅游领域的举报、投诉、咨询、求助、提出意见建议等诉求。同时，后续各地也将指导各类文化和旅游市场经营单位把在经营场所、网站主页显著位置、合同示范文本中标示的举报投诉电话号码统一为12345。

《通知》明确了热线电话合并后的工作衔接机制，确保群众诉求及时得到满足。各地文化和旅游行政部门将加强与12345热线的工作衔接，及时接收办理各类群众诉求。其中，12345热线转办的涉及文化和旅游市场违法违规问题的举报，统一由各地文化市场综合执法机构负责办理。12345热线转办的不涉及违法违规问题的旅游纠纷投诉，各地文化和旅游行政部门将及时移交当地旅游投诉受理机构处理，并跟踪掌握办理情况，及时答复或告知投诉人。旅游投诉受理机构尚不明确的地区，由文化和旅游行政部门提请当地政府指定或设立统一的旅游投诉受理机构，并进一步明确当地旅游纠纷调解组织。对于12345热线转交的其他各类诉求，各地文化和旅游行政部门将指定专门内设或直属机构负责办理，及时接收、处理和答复，确保群众诉求“事事有回应，件件有着落”。

需要提醒的是，为保障群众反映诉求渠道畅通，对尚未开通12345热线的地区，将继续保留当地12318电话号码，统一接听文化和旅游市场举报、投诉电话。