市场监管总局就“畅通消费维权渠道 加强消费品质量监管”举行发布会

市场监管总局举办2021年第一季度例行新闻发布会

3月22日，国家市场监督管理总局以“畅通消费维权渠道 加强消费品质量监管”为主题举办2021年第一季度例行新闻发布会。

市场监管总局新闻宣传司司长 于军：各位记者朋友，大家上午好！欢迎参加市场监管总局2021年第一季度例行新闻发布会，今天发布会的主题是：“畅通消费维权渠道 加强消费品质量监管”。首先，我代表市场监管总局对记者朋友们的到来表示热烈的欢迎！

3月15日是“国际消费者权益日”，社会各界都很关注。围绕消费者权益保护，总局也出台了一系列工作措施，包括在中央电视台“3·15”晚会上发布的《网络交易监督管理办法》。今天，我们邀请到市场监管总局网监司副司长张道阳、质量发展局副局长王赟松、质量监督司一级巡视员孙会川、标准技术司副司长（正司级）陈洪俊、认证监管司副司长李春江出席发布会，向大家介绍过去一年，市场监管总局在消费者权益保护、产品质量抽检、产品召回、标准建设及产品认证等方面所开展的工作，并回答记者的提问。

下面，首先由我向大家发布相关内容。

一、畅通消费维权渠道

2020年，市场监管总局牢固树立消费者至上的理念，统筹推进疫情防控和消费维权工作，指导各地市场监管部门充分发挥全国12315投诉举报平台作用，受理消费者投诉举报咨询2130万件，为消费者挽回经济损失44亿元，切实维护消费者合法权益。

一是全国12315平台提供7×24小时服务，方便消费者随时随地在线提出投诉。疫情期间，全国市场监管部门共接收疫情相关投诉举报咨询154.79万件，与疫情前相比，日接收量增长10.52倍，峰值日增长17.19倍。全国市场监管部门紧急抽调力量，全力保障诉求渠道畅通，全线提速办理程序，平均办结时长8.71天，较疫情前缩短10.46天。

二是广泛收集涉及疫情防控违法线索。疫情期间，全国12315平台成为市场监管部门违法线索的重要来源，共核查71.81万件疫情相关投诉举报，立案14.16万件。同时，各地运用“大数据”分析技术，实时跟进12315平台投诉举报处置情况，统筹督办重点领域、重点产品的重要案件，并及时发布典型案例和消费警示，有效发挥了12315条线在维护消费环境和市场秩序中的支撑作用。

此外，在消费维权法律法规和制度体系建设上，实施了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，修订了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，为保护消费者合法权益提供法制保障。

二、组织国家监督抽查工作

消费品涉及大家的衣食住行，与老百姓的生活息息相关。其质量安全直接关系到人民群众对美好生活的向往，甚至影响着社会的和谐稳定。一直以来，我们高度重视消费品质量安全监管工作，让消费者吃得放心、买得安心、用得舒心。

2020年，我们聚焦与老百姓衣食住行密切相关的重点产品、重点指标，组织对98种消费品开展了国家监督抽查，共抽查9238家企业的9549批次产品，发现964家企业的979批次产品不合格，不合格发现率为10.3%。据统计，有60种产品抽查不合格发现率在3年内有所下降，质量状况持续向好，特别是织物蒸汽机、非接触式水嘴、液晶显示器等19种消费品，抽查不合格发现率下降10个百分点以上。

三、有序开展消费品召回

2020年，总局有序开展消费品召回活动，基本情况如下：

市场监管总局缺陷产品管理中心收到消费者提供的消费品缺陷线索1430条，涉及电子电器、其他交通运输设备、儿童用品等产品，以及笔记本电脑电池鼓胀、电动平衡车失速、儿童滑板车倾翻、便携式儿童代步车稳定性不足等问题。

2020年，我国共实施消费品召回612次，涉及产品800.5万件，比上年分别增长40.7%和22.8%。召回非医用口罩79次，涉及数量126万件。全年受市场监管部门调查影响召回次数为556次，涉及产品681.3万件，占召回总数量的85.1%，高于历史平均水平。

总局加强疫情期间快速响应，推动召回管理法律制度和全国消费品召回工作体系建设。会同有关单位召开质量提升会，针对儿童床护栏、玩具滑板车等共性质量安全问题进行整改和提升。推动8家电子商务平台经营者开展消费品安全与召回共治承诺，发布《关于加强网上销售消费品召回监管的公告》，督促从事网上销售消费品活动的生产者及其他经营者强化产品安全管理，维护消费者权益，促进平台经济持续健康发展。

四、加强质量基础设施建设

在消费品标准建设方面，近期市场监管总局（标准委）批准发布《儿童青少年学习用品近视防控卫生要求》《绿色产品评价 家用电器 第1部分：电冰箱、空调器和洗衣机》《乘用车燃料消耗量限值》等国家标准，在关注青少年成长、推动家电行业技术水平和产品质量提升、完善家居空气检测方法标准体系、促进汽车产品节能减排等方面发挥了标准的基础性作用。

在产品认证领域，市场监管总局与各大电商平台开展了3C认证证书联网核查智慧长效工作机制。通过“认证认可信息共享公共服务平台”（简称“云桥”）向电商平台提供3C认证证书联网核查数据接口，电商平台对接“云桥”的数据接口，实时核查其平台所销售3C认证目录内产品的3C认证证书状态，保障产品质量安全，保护消费者合法权益。

以上就是我的简要介绍。下面，进入记者提问环节。

法治日报记者提问：市场监管总局在近期出台了《网络交易监督管理办法》，能否介绍一下这部《办法》有哪些亮点？

市场监管总局网监司副司长 张道阳：近年来，我国网络交易蓬勃发展，新业态新模式层出不穷，为网络经济增添了新的活力，为稳增长、促消费、扩就业发挥了重要作用。与此同时，也出现了不少问题，社会各界呼唤完善相应的监管规则。市场监管总局主动作为，积极回应社会关切，2021年3月15日，市场监管总局制定出台《网络交易监督管理办法》，《办法》是贯彻落实《电子商务法》的重要部门规章，对相关法律规定进行细化完善，制定了一系列规范交易行为、压实平台主体责任、保障消费者权益的具体制度规则。

《办法》主要亮点有：一是针对网络经营主体登记问题，对《电子商务法》规定的“零星小额”和“便民劳务”两类免于登记情形进行了具体界定，提升网络经营主体整体合规度。二是针对社交电商、“直播带货”等网络交易新业态，界定了网络服务提供者的角色定位，明确了各参与方的责任义务。三是针对网络交易平台经营者，严格压实主体责任，督促其切实规范经营行为、强化内部治理。四是针对网络消费者个人信息的收集使用规则作出详细规定，切实保护个人信息安全。五是针对当前网络交易中呈现出的重点、热点问题，对自动展期续费、发送商业性信息、搭售商品等行为进行了针对性规范，对虚构交易、误导性展示评价、虚构流量数据等新型不正当竞争行为进行了明确规制，禁止各类网络消费侵权行为。

《办法》的出台将为完善网络交易监管制度体系、持续净化网络交易空间、维护公平竞争的网络交易秩序，营造安全放心的网络消费环境提供有力的法制支撑，具有重要现实意义。

新华网记者提问：刚刚发言人提到了产品质量抽检情况，请问2020年口罩产品抽检情况如何？市场监管总局是如何保障口罩产品质量的？

市场监管总局质量监督司一级巡视员 孙会川：口罩是防控疫情的重要物资。新冠肺炎疫情发生后，市场监管总局认真学习贯彻习近平总书记关于疫情防控工作系列重要讲话和指示批示精神，严格落实党中央、国务院决策部署，坚决扛起保障口罩等防疫用品质量安全的责任使命。

一是加大监督抽查力度。我们积极投入全国防疫物资产品质量和市场秩序专项整治行动，在疫情初期就两次部署开展民用口罩质量专项抽查，加大抽查力度，做到“应抽尽抽”“即抽即检”“即检即报告”“即报告即处置”，共抽查5000多家企业生产的近6000批次产品，依法严肃处置1000多批次不合格产品。

二是加强质量技术帮扶。指导各地全方位加强口罩企业质量帮扶，帮助企业完善质量体系，实现又好又快生产。特别是，对监督抽查不合格企业坚持边整改、边生产，第一时间选派技术专家驻厂帮扶，指导企业尽快整改到位、消除隐患。有136家不合格口罩生产企业，通过质量帮扶整改合格，提升了口罩产品质量保障和生产保护能力。

三是全力推动口罩行业高质量发展。联合发展改革委、工业和信息化部、商务部、海关总署、国家药监局等部门印发《关于促进口罩产品质量提升的指导意见》，共同召开“加强口罩质量安全监管，推动行业高质量发展”现场会，深入分析当前口罩行业发展形势，交流口罩质量安全监管工作经验，研究推动口罩行业高质量发展，指导中国产业用纺织品行业协会向全国口罩企业发布《口罩行业高质量发展倡议书》，引导口罩行业调结构、提质量、树品牌。

四是加强部门协同和信息共享。我们联合商务部、海关总署发布加强防疫物资出口质量监管的公告，加强信息共享，发布非医用口罩质量监督抽查不合格批次名单，支持海关部门对出口口罩企业的验放工作。今年我们将按照抽查一批、曝光一批、整顿一批、关停一批、规范一批、转产一批、整合一批、培育一批的工作原则，毫不松懈地继续抓牢、抓实、抓好口罩产品质量安全监管。

中央广播电视总台央视财经频道记者提问：目前我国被召回的消费品主要集中在哪些领域？下一步市场监管部门如何做好规范？

市场监管总局质量发展局副局长 王赟松：从产品类别看，2020年召回涉及数量较多的是文教体育用品（22次，涉及产品280.2万件）、家用日用品（100次，涉及产品157.3万件）、其他交通运输设备（39次，涉及产品117.5万件）、儿童用品（147次，涉及产品96.2万件）、电子电器（132次，涉及产品73.0万件）。

从缺陷原因看，2020年因设计问题召回154次，涉及产品141.2万件；因制造问题召回441次，涉及产品376.2万件；因标识问题召回17次，涉及产品283.1万件。

从缺陷类型看，因标准符合性问题召回产品717.8万件，占全年召回总数量的90%，文教体育用品、家用日用品、其他交通运输设备分列召回数量的前三位，应当引起生产企业的高度关注。

2021年，市场监管总局将加强对新兴行业和领域生产企业的引导和监督，推动我国产品安全水平不断提升。一是持续加强缺陷产品调查与召回监管工作。针对家用电器、儿童玩具等传统领域，强化缺陷线索收集监测，提升分析识别和快速反应能力，加大重点产品缺陷调查和召回实施监管工作力度，督促生产企业切实履行产品安全主体责任。二是针对新产品、新技术、新模式创新召回监管方式。针对智能家居、网联终端产品、消费型无人机、服务型机器人等产品，形成线上线下联动的消费品缺陷调查工作模式。三是围绕重点领域开展质量提升。针对和消费品有关的重点产业链、产业聚集区，开展风险评估与质量诊断，加强共性产品缺陷问题研究，完善“发现产品缺陷—提出产品安全规范建议—促进行业整体质量提升”机制，从根本上帮助企业消除产品安全隐患，推进技术创新，促进产业高质量发展。

北京青年报记者提问：能否详细介绍近期在消费品领域批准发布的国家标准？

市场监管总局标准技术司副司长（正司级） 陈洪俊：近日，市场监管总局（国家标准委）批准发布369项国家标准，涉及居民消费、可持续发展等诸多领域，支撑人民日益增长的美好生活需要。

在消费品领域，为加强儿童青少年近视防控工作，制定《儿童青少年学习用品近视防控卫生要求》强制性国家标准，规范学习用品市场，保护儿童青少年视力。贯彻“以人为本”的理念，从消费者使用感受和安全的角度出发，修订升级《羽绒服装》《纸尿裤 第2部分：成人纸尿裤》等标准，完善技术指标要求。批准发布《绿色产品评价 家用电器 第1部分：电冰箱、空调器和洗衣机》国家标准，将规范开展绿色家电产品评价，推动家电行业技术水平和产品质量提升。

为保障人民群众健康安全，控制家居家装有害气体释放，新制定《人造板及其制品甲醛释放量分级》和《基于极限甲醛释放量的人造板室内承载限量指南》2项国家标准，引导合理使用室内装饰装修人造板；制定《家具中挥发性有机化合物现场快速采集设备技术要求》《家具中挥发性有机化合物的筛查检测方法 气相色谱—质谱法》等5项国家标准，完善家居空气检测方法标准体系，为家具行业控制产品挥发性有机化合物释放提供技术支撑。

为提升汽车特别是电动汽车消费质量升级，新修订《乘用车燃料消耗量限值》强制性国家标准，对推动汽车产品节能减排、促进产业健康可持续发展具有重要意义；批准发布《电动汽车能量消耗量和续驶里程试验方法 第1部分：轻型汽车》《轻型混合动力电动汽车能量消耗量试验方法》《插电式混合动力电动乘用车 技术条件》等3项国家标准，将在提升电动汽车全气候适应能力，推动电动汽车产品节能降耗，促进电动汽车产业健康可持续发展方面发挥重要作用。批准发布的《汽车产品缺陷线索报告及处理规范》国家标准统一了缺陷线索报告的内容和格式，为快速发现并处理汽车产品潜在缺陷提供支撑。

中国消费者报记者提问：我们了解到，2020年市场监管部门大力推进在线纠纷和解机制建设，请问该机制目前取得了哪些成效？

张道阳：市场监管总局全国12315平台通过推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，指导各地市场监管部门积极将重点领域、重点企业引入ODR机制，并不断更新消费维权理念，突出地域特点，丰富建设内涵。上海探索试点ODR企业投诉件实时互转、联动处置、信息共享，ODR运转处置效能排在全国前列；福建将ODR运行机制与消费投诉信息公示有效结合，重点行业投诉量明显降低；海南推动在全省离岛免税商品领域全面推行ODR机制，免税商品退换货、机场提货、产品质量、包装破损等问题得到有效解决。2020年，全国12315平台共发展ODR企业2.55万家，主动与消费者在线协商纠纷19.22万件，ODR企业发展量同比增长4.68倍，直接与消费者协商解决纠纷同比增长2.15倍，与传统调解方式相比，ODR和解成功率提高6.21%，平均办理时长缩短7.76天，按时办结率和群众满意率也都较上线前有了明显提升。各地通过建立ODR引导、监管、示范三位一体的模式，逐步构建起企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局。

中国经济网记者提问：请问市场监管总局如何实现对电商平台销售的3C认证产品的有效监管？

市场监管总局认证监管司副司长 李春江：为保护消费者健康安全，我国对涉及人身健康安全的产品实施强制性产品认证制度（以下简称3C认证制度），列入3C认证目录的产品，未经3C认证，不得出厂、销售、进口或者在其他经营性活动中使用。目前，列入3C目录的产品共17类103种，主要涉及消费品。

为了保证电商平台所销售的3C认证产品真实有效且持续符合认证要求，市场监管总局强化智慧监管，利用大数据，通过3C认证证书联网核查方式，构建了3C认证产品线上线下一体化监管机制，充分发挥3C认证制度“保安全底线”的功能，通过实施3C认证证书联网核查工作，切实起到保障产品质量安全，保护消费者权益的目的。

目前，总局已经与阿里巴巴、京东、唯品会、苏宁易购、拼多多等我国主要电商平台开展了3C认证证书联网核查智慧长效工作机制。总局通过“认证认可信息共享公共服务平台”，就是常说的 “云桥”，向上述电商平台提供3C认证证书联网核查数据接口，电商平台对接“云桥”的数据接口，实时核查其平台所销售3C认证目录内产品的3C认证证书状态。3C目录内产品未获得3C认证证书的，电商平台通过联网核查直接进行拦截，该产品不能上线进行销售。

据统计，2020年全年，参与联网核查的各电商平台联网核查3C认证证书共计6550万余次，涉及商家超过90万家，拦截未获得3C认证证书的产品共计1100万件余次。

市场监管总局新闻宣传司司长于军：因为时间关系，今天我们的记者提问环节就到这里，大家还有感兴趣的问题，欢迎与我们新闻宣传司联系。再次感谢几位发布人，也谢谢各位记者的到来，今天的发布会到此结束。