线上线下合力 化解矛盾纠纷

前一阵子，家住北京市石景山区古城街道的刘先生犯了愁，家中老人过世，留下房产一套，可没有不动产权证，咋办过户？

刘先生在“石时解纷”矛盾纠纷多元化解平台上提交了信访申请，没想到很快便得到客服人员的回复。平台将案件提交石景山区人民法院，由调解员调查，协助收集相关证明材料，并进行司法确认申请。十来天时间，刘先生的难题得到解决。

近年来，石景山区利用信息化平台和新技术手段，依托微信小程序，搭建“石时解纷”矛盾纠纷多元化解平台，为广大群众提供解决诉求的途径和桥梁。“坚持民有所呼、我有所应，维护群众合法权益。”石景山区委书记常卫说。

“石时解纷”平台搭建信访、调解、诉讼等功能模块，一站式满足群众诉求

看到邻居多次将电动车放在楼道，家住石景山区八角街道杨庄中区社区的金女士觉得存在安全隐患。多次与邻居和物业沟通无果后，她打开“石时解纷”，在“我要信访”栏目中选择了“视频信访”提交申请。

后台人员及时接访、听取诉求，视频信访结束后，通过“石时解纷”平台视频会商，区信访办、区住建委、八角街道办事处初步拟订调研方案，紧接着到实地调研，并召集社区、物业、律师、居民代表等多方听取意见。最终，社区扩建停车棚，新建充电柜，并安装了电梯阻车器。

以往线下的矛盾纠纷调处，需要提前预约，涉及多个部门时还要多方凑时间。在“石时解纷”人工调解窗口，纠纷双方可以通过在线视频、语音通话等方式与调解员三方对接，调解效率得到有效提升。

在“石时解纷”平台调解专区，有矛盾纠纷可通过线上视频调解，与线下多元调解室联动进行专业调解，调解书还可在线申请司法确认。针对调解不成功的案件，“石时解纷”平台设置了“一键诉讼”专区，群众可在线提交立案申请，平台会将前期调解过程中的案件信息、证据、文书等自动推送至法院办案系统进行立案，不仅节约了时间和诉讼成本，还可以在线了解案件进度。

通过搭建信访、调解、诉讼、咨询等功能模块，“石时解纷”平台为群众提供“服务一站式，运行一体化，解决一揽子”的服务，让群众以低成本解决矛盾纠纷。

整合线上线下资源，“领导包案”，压实责任，推动矛盾纠纷多元化解

线上信访解决问题又快又好，得益于线下化解纠纷资源的有机整合。石景山区信访办主任徐伟超介绍，目前，石景山形成了由区委政法委统筹协调，信访办牵头抓总，主管部门、行业协会、社会组织共同组成的多元矛盾纠纷化解体系，提升了原来各调解部门配合力度。

石景山区建立起线下“三级矛盾纠纷调解平台”：第一级是以信访办为主的区级平台，负责“石时解纷”平台整个体系的总体运行；第二级以街道、委办局为主，主要解决属地、职责范围内的矛盾纠纷；第三级以社区居委会为主，主要办好群众的身边事。该平台有效整合了210余家矛盾纠纷调解实体机构，其中人民调解机构164家，行政调解机构28家，其他调解机构18家，确保每个社区有1至2家解决矛盾纠纷实体机构，对“石时解纷”平台高效运行起到了强大的支撑作用。

此外，石景山区委区政府采取“领导包案”的形式，层层落实责任，限期解决问题，并将工作完成情况纳入政府绩效考核。线上的高效快捷，离不开平台背后的机制创新。群众通过“石时解纷”平台反映的信访事项，只要事实清楚、主责明确，即被纳入快速办理程序。“建立网上信访事项快速办理机制，信访办全程督办，做到‘件件有着落，事事有回音’。”石景山区信访办副主任邵伟说。

与此同时，“石时解纷”平台将外聘的律师团队、专业社会组织等专业资源纳入政府服务民生的重要项目，采取政府购买服务的方式，为多元调解提供智力支持。同时，石景山区建立“老街坊”“暖情”等特色调解室，500余名人民调解员和志愿者分布在151个社区，推进矛盾纠纷多元化解。

综合分析研判平台数据、相关案例，举一反三、提前预判，为决策提供参考

针对群众反映的问题，“石时解纷”平台运营团队会对全区所有案例和相关数据进行多维度分析，制作成分析报告，为区委区政府决策提供依据和参考。同时，“石时解纷”平台还推出征集建议模块，向社会公开征集意见建议、群众不满意的事等，举一反三、提前预判，优化服务。“群众集中反映的问题就是我们改进工作的方向。”石景山区委常委、政法委书记刘海涛说。

“供暖试水，管道漏水，给我家造成不小损失，可物业试水通知我没见到，咋跟物业交涉？”居民赵先生犯了难。通过“石时解纷”平台，他找到相关案例和法律规定，以此为依据找物业协商，最终物业承诺对其进行修复赔偿。据了解，“石时解纷”平台引入北京市高级人民法院司法终结案例库，有矛盾纠纷的群众可在该平台检索类似案例，查看其法律依据和判决结果，还可向在线律师团求助。

经过3年多的运行，“石时解纷”平台有效化解了大量矛盾纠纷，群众满意度大幅提升。平台还与北京市12345平台连通，着重解决平台中反映突出的矛盾纠纷案件。截至目前，平台累计访问量达到46万人次，用户注册量4.4万余人次，受理案件总量32543件，调解成功率92.3%。