12345，北京“接诉即办”

今年秋天，北京雨水比往年多。因湿度温度适宜，一种毛毛虫一度在北京一些区域泛滥。它们大量蚕食树叶，还不时从树上落到路面上、栏杆上甚至孩童身上，让人头疼。找谁处理？

一些群众首先想到一个电话——12345，这是北京市“接诉即办”服务热线。

“你瞧，有关毛毛虫的投诉电话量，噌噌增加呢。”9月30日下午，北京12345朝阳分中心大数据中心科长杨效东指着大屏幕向记者介绍，朝阳区每天受理两三千个诉求电话。他身后的大屏上，精确显示着每一个电话的情况，并能对数据进行高效分类。

“确实管用”

“确实管用”，这是许多市民对北京12345热线的印象。

一个市民的孩子，把学籍卡不慎掉进了和平东街公交站旁的排水井。实属无奈，他把求助电话打给了12345。朝阳区和平街街道工作人员立即来到现场，因天色已晚，当日无法确认学籍卡位置，工作人员承诺，第二天协助解决。第二天，工作人员再次来到排水井，考虑到协调排水集团需要时间，他们决定自行处理。积水污浊，卡片体积小，夹子等工具触感弱，工作人员把手伸进管井中，一寸一寸摸寻，终于将学籍卡捞出送到市民手中。

彭女士是某项目工地信号工班组班组长。她所在班组8人，曾被拖欠工资约30万元。与项目承包方多次协商无果，她拨打了12345热线投诉。朝阳区人力资源和社会保障综合执法队人员迅速响应，到项目现场办公，通宵待在工地调查，多次搭平台调解。最终，彭女士和同事拿到了工资。

“孩子报了班，钱充了不少，辅导机构黄了。”“在健身房办了卡，商家跑了。”现在，预付式消费十分普遍，消费者能享受折扣优惠，但也面临商户倒闭“跑路”风险。同一类型投诉电话大量出现，既需要一事一议，更需要制度性解决——去年，朝阳区“预付式消费退费难问题”整治工作专班相应成立。

专班由朝阳区委政法委、区市场监管局、区金融办共同牵头，区市场局、区司法局、区城管监督中心、区教委、区人社局、区商务局、区文旅局、区体育局等8部门16名工作人员参与，区金融纠纷调解中心是专班所在地，大家集中办公、要情会商、联合约谈。2021年1月，朝阳区推出了初版资金监管平台——“朝阳预存宝”。不久，在此基础上，整合企业画像、风险研判等功能，升级完善资金监管功能，推出新版资金监管平台——“预付管家”。这一平台，从源头上对预付费企业的资金进行全流程监管，做到政府、商户、消费者实时透明获取资金流向。

急事、难事、复杂事，虽层出不穷，但也有类别可循。记者在北京12345朝阳分中心，体验了一把大数据管理。选择时间，今年9月19日0时0分至9月26日0时0分，大屏显示——在此期间，朝阳区“接诉即办”平台受理市民诉求17205件，主要类别集中在市场管理类3076件、住房类2343件、教育类1959件、城乡建设类1087件、公共安全类979件、物业管理类940件、交通管理类871件、劳动和社会保障类828件、环境保护类727件。同一时段，人民网“领导留言板”（朝阳区）共受理留言110条，其中给书记留言77条，给区长留言33条。主要类别为：社会办学30件，物业管理7件，噪声污染、停车管理、交通设施、规划设计、拆迁腾退各6件。

再看下9月29日12时至9月30日12时的情况——在此期间，朝阳区共受理市民诉求3234件。诉求主要类别集中在市场管理类489件、住房类387 件、教育类349件。反映10件以上的群体诉求8 个，分别是：反映树木虫子多，希望尽快消杀的问题；反映几家教育公司退费难的问题；反映某小区楼体外墙翻新过程存在的问题；反映某饭店附近施工扰民的问题；反映某小区新旧物业在交接过程中存在的问题；反映某小区 A 区南侧施工噪音扰民和扬尘污染的问题。

检索大数据，问题诉求量较多的小区、街乡一清二楚。

“一号响应”

朝阳区城市管理指挥中心副主任金华民介绍，“老北京”们都熟悉，12345热线原来就有，以前叫非紧急救助服务热线，处理流程长，市到区，区到街道乡镇，再到社区村。等一个回复，有时需要15个工作日。

不但如此，不少行业领域也有自己的热线。市民遇到问题，如果对政府部门分工不清，难免一头雾水。再碰上多个部门都不认账，很容易憋气。

变化发生在2019年。

当年开始，北京实施“接诉即办”工作机制，12345热线“一号响应”。12345整合了54条热线，各区、各部门、343个街道（乡镇）、市属44家国有企业全部纳入接诉即办体系。有了“接诉即办”，市民办事不用再东奔西走，不用再费劲去查这事儿到底归哪个部门管，直接拨打12345就行。

“接诉即办”，一共4个字，看着简单，背后却是海量工作。北京市日渐形成共识：接，是义不容辞的态度和职责；诉，是人民群众的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和理念；办，是扎扎实实的作为与担当。

以“即”为例。这涉及接诉即办整个流程中的关键环节——派单，只有精准“靶向锁定”承办单位，才能提高效率。今年春天，丰台区一户人家搬家，小区内部道路有隔离设施，车辆只能距离楼房60米外卸货。天正下雨，衣物家电眼看要被淋湿。电话打到12345那儿，诉求单子很快派到居委会，工作人员冒雨赶到现场协调——从打电话到问题解决，一共15分钟。跑冒滴漏、排水抢险，更是缓不得。北京市排水集团以最快速度，把诉求发送至“接诉即办”微信群，要求10秒钟内接听、10分钟内派件。“热线处置车”上，随车装备井盖、水泵、水泥等应急抢修常见工具和材料，随时出发。

中国人民大学、北京市党建研究所联合调研组认为，北京“接诉即办”的主要做法，集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。

一个小组，就是设立“接诉即办”改革专项小组，抓统筹。专项小组在北京市委全面深化改革委员会领导下，负责全市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进，各级各部门普遍结合实际成立领导机构、专项小组或工作专班。

一条热线，就是全市统一的12345市民服务热线受理平台，听诉求。除了电话线，同时开通“12345网上接诉即办”平台，上线运行“北京市12345”微信小程序，建设并完善涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机APP的统一互联网工作平台。

一张派单，就是建立群众诉求办理的闭环运行机制，管到底。所有诉求直派街道乡镇，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作。

一份卷子，就是以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，压责任。每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。

一套机制，就是建立“日通报、周汇总、月分析”等机制，每日汇总分析群众诉求情况，为市委市政府决策提供支撑，促提升，持续推动超大城市治理向精细化、智慧化转型。

“治理革命”

9月24日，《北京市接诉即办工作条例》（下称《工作条例》）颁布实施。

这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例，标志着接诉即办改革从实践探索阶段进入法治化发展的新阶段。

日前，《工作条例》北京全市巡回宣讲，在海淀区委理论学习中心组学习（扩大）会上正式启动。这次会议透露，2019年以来，12345市民服务热线累计受理群众反映3000万件，诉求解决率从53%提升到86%，满意率从65%提升到92%。

数字背后，是群众的反馈：“12345真管用，12345真神了！”也是干部的欣慰：“说不累是假的，但干着干着，心态变了观念也变了。”

如今，有事就打12345热线，成为很多北京市民的生活习惯。今年初，北京市编制了《2020年北京市“接诉即办”改革工作年度报告》。报告显示，2020年1月1日至12月31日，12345市民服务热线共受理群众来电1103.94万件，环比2019年上升55.24%。分析认为，来电数据增加迅速，原因主要包括：对12345热线信赖度更高了；加上整合市场监管12315、医疗卫生12320等热线，开通“北京12345”微信公众号，受理渠道更广泛了；市民对疫情防控、复工复产、垃圾分类、物业管理等关注度高等……

这些来电形成的大数据十分宝贵。2020年的来电中，诉求排在前10位的分别是：疫情防控、市场管理、公共服务、住房管理、医疗卫生、城乡建设、交通管理、社会秩序、劳动和社会保障以及教育问题。每类问题，都指向最集中的关键矛盾点。

房产证办理难、预付式消费退费难、小区充电桩安装难……有了数据支撑，2021年北京市委市政府决定，向12类主题、27个市民高频反映的具体问题发起攻坚战。为此，北京开展“每月一题”专项治理，“主动治理、未诉先办”。1月主题是“无证‘房’‘车’”，重点解决房产证难办和无牌照电动三四轮车问题；2月主题是“劳务和消费纠纷”，重点解决拖欠工资和预付式消费退费难问题；3月主题是“城市环境”……这些问题，都是通过大数据“算”出来的，百姓“吐槽”最集中的民生问题。

在北京市级12大类27项具体问题基础上，一些区结合区情进行探索。如怀柔区，梳理了“27-2+7”项目清单。27项问题中，“地下通道”“群租房”两项怀柔并不涉及。“27-2”做减法同时，怀柔新增小区“飞线”整治、物业管理、煤改清洁能源、“黑车”整治等7个自选动作，确定了32项具体问题431个具体任务，每个问题都由一位区委常委和分管副区长挂帅推进解决。

而今，12345市民服务热线从服务平台日益向民生大数据平台、城市治理平台升级，利于城市治理更加主动智能、精细精准。

党的十八大以来，习近平总书记强调，“北京要探索构建超大城市治理体系”，“城市管理要像绣花一样精细，越是超大城市，管理越要精细”，对首都超大城市基层治理提出了深刻转型的新要求。

对全世界来讲，超大、特大城市治理，都是难题。中国有7个超大城市、14个特大城市。前者市区人口过千万，分别是上海、北京、深圳、重庆、广州、成都、天津。后者市区人口超500万不到千万，分别是武汉、东莞、西安、杭州、佛山、南京、沈阳、青岛、济南、长沙、哈尔滨、郑州、昆明和大连。如何精细管理？这些城市都在探索。

中国人民大学、北京市党建研究所联合调研组认为，北京市从2019年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的“北京样本”。