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8月31日上午，武汉市武昌区水果湖街道滨湖社区新时代文明实践站二楼，59岁的老党员刘爱芝身穿红马甲端坐在电脑前，整理居民诉求资料档案。她身后，“刘老师调解工作室”的牌匾十分显眼。
在滨湖社区，提起刘爱芝，很多居民都知道，这个调解员是化解矛盾纠纷的好手，再复杂的事情经她之手总能顺利化解，居民们常热情称呼她“刘老师”。
熟知善用社区工作“一本经”
“如今做起矛盾纠纷调解工作信手拈来，主要得益于基层工作经历的积累。”1997年，刘爱芝开始从事社区工作，曾任原中北路社区党委书记。2012年12月从社区书记岗位退休后，被返聘到东亭社区参与了3年居家养老工作。“干了半辈子社区工作，真的退休了在家也闲不住，还能为社区干些什么呢？”2016年1月，刘爱芝向居住地所在的滨湖社区党委请愿当志愿者，义务服务社区，主动参与文明知识宣传、路口值守、铲除牛皮癣、上门关怀困难老人等多项工作。
有着2万余人口的滨湖社区是老旧社区，由家长里短的小事引发的矛盾纠纷时有发生，刘爱芝结合多年来的基层工作经历，坚持“用百姓的方法，解决百姓的事情”，发挥“调和剂”作用，设身处地地为居民着想，面对面谈心倾听居民心声，及时协助社区妥善处理各类纠纷。
联动调解开辟新路径
2020年7月下沉党员到居住地报到，滨湖社区凝聚下沉力量成立起1000余人的“红五星”党员志愿服务联盟，在便民服务、爱心帮扶、政法宣传、平安巡逻、环境卫生五大板块开展服务。借下沉“东风”，社区依托湖北省委政法委、武昌区委政法委等下沉单位及水果湖街司法所、东亭派出所等共建单位资源优势，顺势谋划筹备民间调解工作室，向居民们公开招募一批乐于奉献、劝说能力强的人员当义务调解员。对于小区人熟、地熟、情况熟的刘爱芝，成为社区民间调解员“带头人”最合适的人选。
2021年6月1日，滨湖社区“刘老师调解工作室”正式揭牌成立，包括刘爱芝在内，共有民间调解成员7人，其中4名是党员，平均年龄在50岁以上，最年轻的一位34岁。政法系统下沉党员、辖区站所的律师、民警、社区书记、网格员等与工作室形成联动大调解格局，一般性矛盾纠纷，由工作室调解员接待处理；矛盾突出、情况复杂的问题，工作室则启动联动大调解机制开展调解，这为基层矛盾化解开辟了一条新路径。
工作室成立以来，刘爱芝每天都在社区二楼坐班。其他调解员在工作日每天安排一人到社区门口值班，一方面协助社区为办事居民扫码测温、登记信息，另一方面便于第一时间接待有调解需求的居民；周末，随时待岗，应急处理突发情况。
“跑腿”解难赢民心
“群众纠纷不仅仅是利益矛盾，很多时候都是鸡毛蒜皮的小事引起的怄气，这就需要我们调解员去捋顺群众的气，才能将矛盾彻底化解。”刘爱芝说，她的调解“秘诀”就是细心、耐心、用心倾听，动之以情、晓之以理，让居民心服口服。工作室成立初期，刘爱芝就帮助家住伟鹏苑小区4栋的徐女士成功调解了一起矛盾纠纷，获得了居民的电话致谢。
5月21日中午，徐女士通过“微邻里”平台投诉楼上住户安装的空调外机占用了公共空间，导致其无法加装防盗网。了解情况后，刘爱芝与网格员叫上物业负责人一起立即赶往现场，实地查看情况。
“当事人家住3楼，我们看完了她家的情况后，又敲开了4楼住户的门，与住户进行沟通。前后花费了两个多小时，终于摸清了实际情况。”刘爱芝说，经物业专业人员鉴定，楼上的空调外机并非“踩红线”，这中间存在一定误会。回到社区后，刘爱芝与工作室的调解员、社区书记一起召集物业负责人召开多方协调会，现场将实际情况向徐女士进行了反馈，并给出“做不了外框防盗网，可以做内框防盗网”的建议。经过耐心解说，徐女士的态度好转，点头表示愿意接受建议。
“钉子还要回个脚，做矛盾纠纷调解工作，更是如此。”为将好事办好，刘爱芝又多番叮嘱物业，及时跟进了解徐女士家装防盗网的进度。六月初，得知徐女士家里的防盗网加装工程动工了，她这才松了一口气。
“谢谢你们啊，我屋里的防盗网已经装好了。”6月中旬，徐女士主动向社区打来了一通道谢电话，电话那头，她的笑声朗朗。
刘爱芝说，居民的满意，就是对调解工作的肯定，她的心里也像蜜一样甜，乐此不疲。
6月10日中午11时许，家住锦绣中北小区的空巢老人肖师傅牵着老伴颤颤巍巍地来到了社区，反映房屋漏水问题。当天值班的调解员石秀苇热情接待了他们，并叫来网格员及正在社区二楼办公的刘爱芝一起了解情况。得知这是楼上住户家中地漏防水没做好产生的历史遗留问题后，当天下午，刘爱芝、石秀苇和两名网格员一起上门了。
“推开肖师傅家洗手间的门，只见吊顶上大颗的水珠悬挂，像水帘洞似的，没一会儿功夫，衣服就被水滴湿了，天花板上泛黄的水渍也清晰可见。”刘爱芝说，深入了现场，才更能体会和理解老人急切的心情。见此情况，刘爱芝与石秀苇赶紧跑去楼上，试图与业主当面沟通。不料，敲了三次门无人应答。网格员又迅速查找资料底册，原来肖师傅家楼上住着一位独居老人，刘爱芝立即拨通了该老人儿子的电话。第一次电话时，对方说话的态度比较恶劣，语气很冲。刘爱芝理解年轻人生活压力大、性子急，坚持苦口婆心地跟对方讲道理，分析楼下肖师傅家里的情况，就这样经过二十多分钟的耐心沟通，老人儿子终于答应等周末抽时间过来维修。
刘爱芝把这件事记在心头，周末一到，又立即拨通了对方的电话，嘱咐再嘱咐。7月初，肖师傅家里房屋漏水问题成功得到了解决。
两个月以来，“刘老师调解工作室”共接待群众来访反映的房屋漏水、房产纠纷、公共区域管理等调解事件10余起，记录本上密密麻麻详细记录着每起调解事件的起因、经过及处理结果。
“我一直都从事着与社区相关的工作，忙忙碌碌已经是一种常态，家人非常理解和支持。有时晚上我正在厨房做饭，老公见社区书记打我电话了，催我赶紧接电话，生怕耽搁了紧急工作。”刘爱芝说，有了家人的支持，动力更足了，能够“无包袱”地全身心投入社区志愿服务。
滨湖社区党委书记章肖鹏表示，下一步，社区将在共建共治的基础上，引入更多的社会资源积极参与社区调解，拓展矛盾调解领域，尤其是针对辖区邻里矛盾纠纷、财产继承等专业领域矛盾纠纷化解，形成以人民调解为基础，各类调解优势互补、协调联动的大调解工作格局，打造社区综合性、一站式调解工作平台，共同营造共建共治共享的社会治理格局。
