一条电话线热了22年

“你好，有什么可以帮您的，请讲。”接起电话，陈蓓蓓语气轻柔，熟练地说出了第一句开场白。这句话，她每天都要重复近200遍。

陈蓓蓓是浙江宁波自来水公司供水业务部96390“清泉热线”电话接听员，也是一名共产党员。从1999年热线电话设立开始，这个班组全天24小时为市民提供服务。22年来，只要有供水问题，人们都会在第一时间拨打这条热线，在团队中四分之一的党员带领下，这条热了22年的电话线，已然成为了与百姓心意相通的连心线。

凭借着优质服务，“清泉热线”先后被授予全国青年文明号、全国巾帼文明岗，今年还获得全国工人先锋号。

“能帮他们解决一些实际问题，我很满足”

一个人、一部电话、一台电脑，结束上一个电话，还没好好歇上一会儿，30秒后下一个电话又接进来了，这样的忙碌，是陈蓓蓓十多年的工作常态，“接听时不仅需要耐心解释，有些情况还需要在电脑上同步派单解决。”

上世纪90年代，市场经济向纵深发展，但公共服务行业却依然坚冰一块，服务意识亟待加强，“清泉热线”在这一背景下应运而生。因为良好的服务态度，快速反应能力，24小时连轴转的“清泉热线”很快就赢得了口碑，3个月，受理量从几十条增加到上千条，“有用水难事就找清泉热线”成为宁波市民的顺口溜。如今，这个团队也从最初的3个人发展到20人，电话接听量每年达到25万通。

“大部分是咨询类的，有一些是报修类的，比如说表箱坏掉了，阀门没水或者压力有问题。”在接线员岗位上，陈蓓蓓遇到过各种各样的问题，通过电话帮助过各类人，这让她觉得这份工作很有意义。

一次，一位老人打来电话，用不客气的语气质问为何自己家的水费陡增，边说边数落。陈蓓蓓耐心听完后，不断安抚老人，并快速查找原因，最后发现水费增加是因为他上一个月的费用还未及时缴纳。

“通过耐心解释，他的情绪也慢慢平缓下来，最后出乎意料的是，他跟我说小姑娘你真好，你工号多少，我要向你领导表扬你。”陈蓓蓓说，“一个电话，多一句耐心的解释，帮助他们解决一些切实问题，当他们发自内心感谢我的时候，特别有成就感”。

最重要的永远是下一个电话

在96390“清泉热线”中心，每位接听员桌上都摆着一面镜子，镜面上写着“今天你微笑了吗？”

“这面镜子是用来帮助我们调整情绪的。”陈蓓蓓解释道，在接听热线过程中，并不总是愉快的，“有时候会碰到无理取闹的人，不高兴就拿我们来发泄”。

刚开始工作那年，陈蓓蓓在夜间值班时接进了一通电话，原本是一两分钟就可以解决的小问题，但对方愣是逮着她骂了足足半个小时，“明显感觉到他是喝了酒，特意来找茬的”。

一开始陈蓓蓓会觉得委屈，也会跟着生气，后来经历多了，她也慢慢练出了良好的心态，“后来我想，我跟他没矛盾，又不是针对我”。

在热线接听中心的20位接听员，几乎每位都被无理谩骂过，尽管大家都学会了自我调节，但也会有心情特别不好的时候，公司专门准备了一间“清泉阳吧”，让他们舒缓情绪。

“对我们来说，最重要的永远是下一通电话。”陈蓓蓓说，在接通下一个电话之前，我们要迅速调整好自己的情绪，不能被上一通电话的情绪所影响。

除了要管理好情绪，“清泉热线”还建立起首问责任制，打进来的电话，只要与水务相关，接听员就要一管到底，直到问题解决。“我们的原则是不能把问题推出去，而是要谁接听谁负责。”96390“清泉热线”中心主管王项荣说。

“有些事情总要有人带头去做”

今年年初，寒风一夜呼啸，“霸王级”寒潮突袭甬城。寒潮袭击下，不少地方水管冻裂，水表爆裂，居民求助电话如潮水般涌来，“对我们水务部门来说，最怕碰到这种极端天气。”王项荣说，这对团队的应对能力提出了挑战。“最高的一天，我们接听19000多个电话，压力值立刻拉到最高”。

关键时刻，团队中的骨干站了出来，党员站了出来。一位刚从外地旅游回来的接听员，下飞机后拖着行李箱从机场直奔值班室；尽管业务还不熟练，新入职的党员职工陈涵清也扛起了责任，主动要求接听电话，在挑战中成长。那一天，陈蓓蓓也主动加班，从早上9点一直坚守到晚上10点，“听电话听得耳朵一直发烫”。

事实上，这不是陈蓓蓓第一次主动请缨，在关键时刻站出来。2016年春节，宁波遭遇30年一遇大寒潮，已经怀孕的她，挺着大肚子坚守一线，接听热线，解决问题。“有些事情肯定要有人带头去做，作为党员必须发挥带头作用。”陈蓓蓓说。

“像陈蓓蓓这样的党员，在我们团队中起到了先锋示范作用，在寒潮发生的时候，他们站出来，其他人也坐不住了，觉得我们是一家人，也要一起向前冲。”王项荣说。（据《浙江工人日报》报道 浙江工人日报记者 张浩呈）