010-65363526
rmzk001@163.com
全民全运，同心同行。中华人民共和国第十四届运动会以及全国第十一届残运会暨第八届特奥会将于9月15日至10月29日期间在陕西西安举办。为迎接十四运和残特奥会的召开，确保赛事服务保障工作顺畅运行，东航西北分公司全方位对运动员、器械等赛事保障进行了周密部署，以饱满的工作热情为运动员和参赛员旅客提供有温度的服务，不断提升旅客出行的安全感、幸福感和获得感，做真情服务的践行者、擦亮品牌的参与者、服务创新的攀登者。
未雨绸缪 “四最二确保”备战十四运
9月1日上午，西北分公司组织召开了十四运和残特奥会动员会，直属和垂直管理的共计七家单位分别汇报了十四运和残特奥会保障工作相关措施或提出相关工作要求，并对涉及的市场、空中和地面服务相关的保障问题进行了协调。西北分公司党委副书记、副总经理、工会主席耿军要求全员要提高政治站位，进一步夯实安全责任，同时精准做好疫情防控，以“四精”服务献礼十四运和残特奥会。
西北分公司将通过“四最二确保”，即：“最高的标准、最严的要求、最强的力量、最实的作风，确保绝对安全、确保最优服务”，以最好形象、最优服务、最佳展示为“十四运和残特奥会”的召开铆足劲、给足力。随后各单位也相继通过动员会和宣誓大会等，全员备战，众志成城，以全新的姿态备战十四运。
西北分公司各单位党委坚持以党建引领“十四运和残特奥会”保障工作，广泛动员各党支部通过支部大会、主题党日、“蓝天党小组”活动、企业微信等多种形式广泛宣传、深入发动，打通十四运和残特奥会运输保障“最后一公里”。
各单位党委不断提高干部员工的政治站位，鼓励全体员工立足本职岗位职责，结合保障工作需要，在落实安全规章、疫情防控、航班调配等方面自觉做十四运和残特奥会运输保障的先行者和推动者。
倾心备至 “三精”服务做足空中品牌
“凌燕”精品服务保驾护航。东航西北分公司空中服务倡导“精致、精准、精细”的“三精”服务理念，不断追求品质的提升。客舱部优先选派工作经验丰富的机关空勤干部及“凌燕”乘务组为航班保驾护航，秉承真情服务理念，主动作为，高质量高效率完成交付的十四运会和残特奥会保障任务。
手语服务方便特殊旅客成行。在十四运和残特奥会举办期间，针对所有西北分公司直飞进港有运动员的航班，西北分公司将增加致礼广播词，提升欢迎程序的仪式感，广播词内容在原有的欢迎词和安全检查内容的基础上，增加对运动员和参赛员的加油和祝福，也将全运会的重要意义和全民运动的愿望积极表达出来，为全体旅客营造一个活力、精彩、健康的机上服务氛围。在残特奥会期间，致礼广播词的基础上配合手语，增加聋哑旅客的幸福感和获得感，体现“以客为尊”的服务理念。
“乘机温馨小贴士”关怀备至。考虑到残特奥会期间聋哑旅客及听觉障碍旅客乘机感受，西北分公司客舱部设计制作了“乘机温馨小贴士”。在起飞前安全检查阶段，乘务员可以针对不同航线的特点，书写独特的“小贴士”送给聋哑旅客及听觉障碍旅客，帮助其更好的理解安全须知和疫情防控措施，拉进乘务组和特殊旅客之间的距离，也增加了旅客关怀，同时小卡片的形式温馨便携，方便反复阅读，避免引人注意，减少特殊旅客因被过度服务和关注的不适感。
尊享体验 专属服务满足出行需求
地面服务方面，为确保服务保障工作快捷、高效、准确，地服部在赛事人员抵达流程上建立专属绿色通道，强化健康码查验，疫情防控等措施，安排专人进行全程接送引导服务，引导赛事人员由专用安检通过安全检查后引导至登机口运动员集中休息区候机，针对远机位登机，安排专属工作人员引导赛事人员乘坐专用摆渡车至机下登机。航班抵达后安排专人全程引导涉赛人员至十四运和残特奥会专属行李交付转盘协助提取行李，并最终送至T3航站楼到达厅出口。行李服务分部安排专人在专属行李交付转盘进行巡视，为赛事人员提供及时帮助，全面提升地面服务保障品质。
为确保乘机手续的顺利办理，地服部在西安机场T3航站楼J岛值机柜台设立十四运会和残特奥会赛事人员专属值机柜台，为其办理乘机手续，发放专用手环，在托运行李上加拴十四运会和残特奥会专用行李标签，按照“优先行李”的原则安排行李装机，到达目的后，涉赛人员行李优先卸机、优先驳运，优先交付旅客，向他们提供全方位的专属优质服务。
真情服务 “红绶带”打造“名片”服务
为使旅客在候机楼内获得更完美的体验感，西北分公司地服部通过分析旅客对现场保障服务的反馈和诉求，梳理出影响旅客出行体验的主要需求点，围绕优化运行和服务流程，设置“红绶带”岗位，旨在提升安全运行效率，确保服务质量。隔离区外“红绶带”工作人员在值机区域为旅客指引并答疑解惑，为特殊旅客提供帮助和引导；隔离区内“红绶带”工作人员标配对讲机、扩音器等，在东航航班集中停场的T3航站楼南二指廊与南三指廊的交汇口周边巡视，为旅客提供路线引导和催促登机信息传递工作关口前移，为旅客和登机口工作人员节省时间，提升登机效率。地服部旅客一分部将持续对“红绶带”岗位职责进行优化，使其发挥更大的作用，成为旅客一分部的一张“名片”。
一丝不苟 精准疫情防控严密防守
紧绷疫情防控这根弦，重点做好国际航班、专班保障，尤其注意做好对参与保障人员的个人防控以及工作场所的防控。严格落实局方防疫政策和西北分公司防疫方案，同时不断加强疫情防控各类培训，时练时训，提升培训效果，通过督促检查，增强防控措施的针对性和实效性，筑起对疫情输入风险的坚固防线。
由于各地防疫要求不一致，为方便旅客在办理值机手续时，知晓目的地防疫政策，地服部在进京、进疆、进藏航线上率先使用“乘机温馨小贴士”。旅客在柜台办理登机牌时，工作人员向旅客发放一张“乘机温馨小贴士”，提示内容包括：根据目的地防疫要求需要准备的防疫健康二维码，请旅客提前进行健康申报并保存健康码以备查验；提醒旅客登机时主动使用手部消毒液等内容，通过更加精细化的服务措施，不但提高了旅客满意度，同时提高航班的运行质量，确保正点关舱。
伴随着十四运盛会的召开，西北分公司将结合现场实际需求，及时优化保障流程，加强闭环管理，提高保障效力，确保各项保障工作平稳有序，以“最高的标准、最严的要求、最强的力量、最实的作风，确保绝对安全、确保最优服务”的精神风貌彰显东航形象，为举办一场圆满的体育盛会贡献东航力量。（文/周宏娟 闫斌 费源龙 图/朱琳 王腾辉 费源龙 高新磊 李维龙 郑欢 李文斌 李雪纯 张新航）
