按期归还充电宝仍被扣99元，小电科技称多数是用户操作不当

“当时我已经归还了充电宝，后来短信还会提醒没有归还，几天后却收到了小电科技一条99元的扣款短信。”蔡先生近期向中国商报记者吐槽遭遇，仍是很多无奈。然而，遇到类似问题的不止蔡先生。

中国商报记者发现，今年1-11月，杭州小电科技股份有限公司（以下简称小电科技）有3800多条投诉，单体投诉量在杭州市12345市长热线接到的投诉中排名第一。为何小电科技的投诉量居高不下？对此，中国商报记者进行了实地调查。

消费者：从“共享”到被扣99元

互联网时代给各行各业发展插上了翅膀，但也给消费者维权设置了阻碍。蔡先生回忆起上一次借用共享充电宝的经历，仍然心有不快。作为出差客，蔡先生经常面临手机没电的尴尬，为了方便他也常会扫码借用共享充电宝应急。

今年10月10日7点左右，蔡先生在河南洛阳某酒店使用手机支付宝扫码租借了小电科技的充电宝，并在当天9点之前归还， 然而几天后却收到了一条99元的扣款短信。最后，在杭州市余杭区市场监督管理局工作人员的调解下，小电科技按订单一天封顶费用收取了30元，并将69元退还给蔡先生。

“当时我已经归还了充电宝，为什么后来短信还会提醒没有归还？之后杭州的监管部门希望我跟小电科技自行调解，但是这笔订单的金额较小，投诉的地方离我也太远，我不希望自己跑过去维权。”蔡先生表示。

事实上，小电科技确实存在不少像这样被要求归还扣款的案例。今年3月17日和9月22日，顾先生分别在江苏南通MIU和上海AKOMA借用过小电科技的充电宝，借用后都进行了归还，但两次均被扣款99元，于是顾先生尝试打电话与客服联系，结果却都不理想。

今年11月11日，林女士投诉小电科技称， 她于10月1日在上海租借用共享充电宝充电1小时，归还1小时之后却被扣使用费6元。林女士表示，因为小电科技充电宝柜机上迟迟没有空位，导致她完成充电后无法及时归还而耽误了时间，但林女士要求其退款未果。

今年1-11月，小电科技在杭州12345市长热线的投诉记录中，投诉量达3800多条，单体投诉量排名第一。仅10月16日-11月15日，小电科技的投诉量就达到341条。3800多条投诉指向小电科技，也让杭州12345市长热线的工作人员表示诧异。一个充电宝企业为何会有这么多投诉？99元扣款究竟是技术障碍还是人为设置的障碍在“圈钱”？

对于小电科技居高不下的投诉量，杭州市12345市长热线曾于今年5月专门向杭州市委办公厅、市政府办公厅进行了反映。

企业：部分产品存在软件问题

针对小电科技投诉量居高不下及消费者投诉被扣款99元等问题，中国商报记者走访杭州市余杭区五常街道文一西路998号小电科技总部时，该公司公关部工作人员回复称，针对此类现象，公司已经进行过多次调研、线下走访及场景复原，发现绝大多数此类情况的出现是因为用户在充电宝归还过程中操作不当，导致未归还成功而引起扣款，具体原因包括充电宝未插实、未插到底、插反、插到其他品牌共享充电宝柜机上等。

当记者问及小电科技是否在消费者归还共享充电宝时存在人为设置障碍、把扣款当成盈利模式等问题时，该工作人员否认人为设置扣费问题，并表示公司近几年都是亏本经营的。

小电科技公关部工作人员称，受商户运营状况（部分商户可能在一定时间内关闭柜机）、柜机位置（部分点位网络信号可能存在不稳定现象），以及当前技术条件（部分柜机、充电宝可能存在短时间接触不良）等因素影响，一小部分消费者可能会在成功归还充电宝的情况下，仍被扣费99元。

另外，小电科技客服部主管告诉记者，以前共享充电宝被归还后，可能会出现没有被识别出来导致一直在计费的情况，这些可能是因为卡槽问题、芯片接触不良等。他表示，共享充电宝里面的芯片在功能和硬件匹配上还存在不足，但这些问题主要集中在二代共享充电宝上，三代共享充电宝以后的型号，已经解决了这些问题。

记者专门邀请了10位体验者进行体验，并未发现扣款99元现象。不过在杭州市12345市长热线投诉反馈单中，记者看到消费者在投诉被扣款99元时，杭州市余杭区市场监督管理局工作人员大多是采取扣款20-30元，退还剩余部分的调解方案。

根据小电科技此前披露的招股书，其在研发上深度参与充电宝的生产制造，严格把控核心环节，且柜机的内置软件由小电科技全权负责研发。2018年、2019年及2020年，小电科技在研发上已分别投资3730万元、1.018亿元和1.186亿元，分别占同期总收益的8.8%、6.2%及6.2%。

为何企业投入大量研发资金，消费者还要为企业的问题产品买单？小电科技相关工作人员表示，公司目前已经在全国市场上铺设了60%左右的三代产品，目前正在抓紧对充电宝进行迭代更新，同时公司在充电宝小程序上也做了系统推送，提醒用户在归还时如遇问题可及时联系客服，进一步尽到告知义务；在用户租借后，用户还可自主设置充电宝租借时长的提醒推送，在租借后的某个时间段内，微信自动推送消息提醒用户及时归还充电宝。

政府：约谈企业解决问题

今年11月，余杭区政法委召集了余杭区公安局、余杭区五常街道、余杭区市场监督管理局、余杭区信访局等部门，就小电科技相关问题召开了会议。

11月15日，五常街道向余杭区政法委呈报的《关于杭州小电科技股份有限公司不稳定因素的汇报》写道，该公司存在的问题为，“有部分用户通过网上平台或信访反映自己已经归还充电宝，但仍被该公司强制扣取了99元的押金，在与该公司客服交涉后，他们往往提出要用户提供归还充电宝时的监控视频，如无法提供就无法退全款”。

五常街道约谈了杭州小电科技股份有限公司的相关负责人，该公司对信访反映的问题也进行了说明。

11月16日，余杭区市场监督管理局向余杭区信访联席办专门就信访事项督办单的情况进行了反馈。今年1月至今，余杭区市场监督管理局从各个途径共收到针对小电科技的投诉举报10203起，其中办结10060起，未办结143起（未办结的投诉件收到时间最早为今年9月23日），投诉调解成功率70%以上。

余杭区市场监督管理局负责人表示已多次约谈小电科技，并要求该公司做好价格展示、会员优惠限制条件展示等工作，并通过技术升级等方式解决归还不到位等问题。

对于杭州市12345市长热线上反馈的小电科技的问题，记者向五位投诉人进行了解，余杭区市场监督管理局调解满意度并不是很高，主要是没有达到消费者的心理预期。

记者就小电科技的投诉问题专门采访了余杭区消保委负责人马伟强，他认为小电科技的投诉不是很正常，但目前没有相关证据，希望公安部门能介入调查。

对于小电科技的投诉“怪相”，该公司工作人员表示会落实客户投诉的相关问题，并积极解决。对于小电科技的问题，中国商报会持续关注。