陕汽进出口：创新服务——赢得海外市场的关键

在疫情蔓延的2020年，陕汽进出口通过建设数据化的配件体系、密集的服务网络、持续在线的售后团队，为用户提供了高出勤率的产品和舒适的使用体验，将SHACMAN打造成一张闪亮的名片。

“不打价格战，靠不断创新营销服务模式，想客户之所想，急客户之所急，这是陕汽赢得海外市场的关键所在。” 

过去一年多来，陕汽海外服务并没有因为疫情而停下脚步。为了实现服务落地，配件必须先行一步，2020年陕汽进出口开发配件网络30家，总计187家，以海外原厂渠道+自营中心库+社会渠道的模式，形成“品种全、数量够、价格优”的配件保障体系。新开发服务站38家，签约服务站达到260家，据服务管理科张乐介绍，“通过签署服务协同公约，实现了部分长途物流干线的跨国服务保障，用户反映非常好。” 

便捷、高效的服务保障有效提升了客户粘性及产品竞争优势，2020年，陕汽进出口新开发渠道30家，营销网络建设不断提速，结构持续改善，重点市场渠道活力迸发。俄罗斯市场销售同比增长72.64%、蒙古市场销量同比增长428.77%，等潜力市场渠道覆盖范围进一步扩大，高端市场实现渠道突破。

疫情背景下，现场服务出现很多困难，人员跟不上、有隔离要求，但车闲下来就是用户的损失。对此，陕汽进出口搭建客户——业务——总部交流平台，加快配件体系数据化功能建设，成立了海外24小时远程保障小组，最大程度保障了海外客户车辆的正常运行。

配件部技术支持科张智介绍：“为克服疫情影响，陕汽进出口建立起双语、系统、全面、周密的配件资料体系，开发一键配件图册、配件BOM查询功能，这样用户就能直观、准确、方便地买到自己需要的配件。”与此同时，陕汽进出口扩大保外配件品类，实施保外件准入制度，为用户提供了优质低价的配件，降低车辆使用保养成本。

在海外疫情最严重的时候，百余名陕汽进出口工作人员依然坚守在海外一线，制作发放3000余册配件基础保障指南图册，拍摄故障维修案例指导视频，通过视频、电话等方式，联络渠道，为客户提供产品咨询、技术答疑、故障诊断、在线培训等服务，确保及时响应、随时响应，保障助力实现客户价值最大化。（陈念云）