多个网点快件积压 圆通为何“不通”了

（记者 蒋永霞 ）近日来，多位消费者向中国商报记者反映圆通速递（以下简称圆通）北京部分网点出现异常，快件到达网点后多日无人派送，还伴有私自签收、丢件现象，网点、快递员也联系不上，大部分投诉石沉大海。圆通这是怎么了？

北京多个网点出现异常

此前，中国商报在《圆通北京部分网点出现异常 多日不配送还私自签收》的报道中提到，圆通北京西城区菜户营桥网点出现异常，快件多日无人配送还私自签收，网点和快递员也联系不上。有知情人爆料称，该网点的加盟商年前就跑了。事实上，除了西城区菜户营桥网点，消费者反映问题较多的还有朝阳区团结湖网点和丰台区新宫网点。

住在朝阳区团结湖附近的消费者张琪（化名）告诉记者，近日她的三个快件到圆通团结湖网点后多日无人配送，官网上公布的各种联系电话也打不通，后来她打听到网点的地址，亲自跑到网点取件。“网点就在一个无人看管的停车场里，现场堆积的快件太多了，根本无法下手，并且这个网点只有一个快递员在派件。”张琪称，当时她在网点还遇到了其他去找快件的消费者，该消费者的快件到达站点已经半个月了。

3月1日下午，中国商报记者实地走访了圆通团结湖网点。现场很多快件堆积在露天空地上，除了两个整理杂物的工作人员外，没看到其他相关工作人员。另外记者还注意到，在网点旁边的空地上停放着很多印有圆通标志的快递三轮车。紧挨着圆通团结湖网点的是圆通另一家网点，现场有四五名工作人员在分拣快件，看上去该网点在正常运营中。但当记者以网点对面小区住户身份询问快件是否在这里时，该工作人员竟表示不知道这个小区在哪。

另外消费者反映问题较多的还有圆通北京丰台区新宫网点。消费者小赵称，他的两个快件分别于2月22日和2月23日到达新宫网点，但是至今无人派件。“天天在小程序上催件、投诉都没用，我都要急死了。”网点联系不上，快件找不到，这让小赵很无奈。

除了上述三个网点，近两日，还有一些其他区域的消费者向记者反映自己的圆通快件停留网点多日无人派送，涉及朝阳、海淀、大兴、房山、通州等区的部分网点。

家住北京朝阳区八里庄的消费者小张称，他的快件2月24日就到达了朝阳区财满堡网点，但直到2月28日物流信息才显示快递员在派送。3月1日晚，物流订单上的信息突然变成“无法与您联系且地址无人接收快件”。小张告诉中国商报记者，他从未接到过快递员的电话，事实上他特别着急想拿到这个快件，此前多次打网点电话无人接听，拨打物流信息上的快递员电话也直接转到了语音秘书。

圆通称快递员返岗不及时

关于圆通北京部分网点出现异常的情况，圆通北京公司方面对中国商报记者回复称，北京西城区菜户营桥网点不存在加盟公司老板跑路情况，而是春节前加盟商更替转换过程中出现部分快件积压，春节前已经安排支援队伍派送。春节后网点返岗不及时，公司正在积极处理，安排帮扶人员驻点帮扶，也从其他网点调拨人员帮扶，另外也新招了员工。面对新招快递员不熟悉业务的情况，公司进行前置仓处理，将快件运回转运中心进行分拣打包，然后再送到网点，省去分拣环节直接派送，大大提升了派送时效。“我们也在关注个别网点，安排了相应的帮扶人员，该网点三天之内所有快件派送完毕。”圆通北京公司相关负责人承诺。

关于圆通速递朝阳区团结湖网点的快件积压问题，圆通北京方面称也是因为快递员返岗不及时。3月1日晚中国商报记者走访完团结湖网点后，根据消费者提供的信息终于联系上了该网点的快递员。该快递员表示，目前团结湖网点是自己一个人在派件，已经送了很多了，自己还会努力派送。对此，圆通北京方面称，该网点已经增派了人手，不是一个人在派送，目前有29名快递员在派送，最迟本周五积压快件将全部派送完毕。

3月1日下午，消费者张琪到达网点多日的快件物流信息终于更新了，显示快递员正在派送。但物流信息上显示的快递员电话处于关机状态，网点的电话也依然停机。

对于圆通北京多个网点出现的快件积压现象，目前市场上主要有两种观点。一种观点认为春节期间快递员流动比较大，受新冠肺炎疫情影响，节后确实有返岗不及时的情况；另外一种观点则认为是企业网点管理出现问题，毕竟除了快件无人派送外，网点也失联了。

近几日，记者还不断接到新的信息反馈，一些消费者称除了末端网点快件积压问题，还有一些快件停在圆通华北转运中心多日不动。并且从网友反映的情况来看，不仅北京市场，全国多地的圆通网点都出现了快件积压现象，如在江苏盐城也出现快递积压情况。盐城市邮政管理局市场监管处副处长成浩表示，将安排其他快递公司帮助派送圆通快件，并建议近期市民网购尽量不要选择圆通。

为何圆通一再出问题

事实上，这并不是圆通首次出现网点快递积压问题。最令人印象深刻的是2017年2月，北京市海淀区花园桥附近的圆通加盟商出现问题，导致大量快件积压，当时引发外界的强烈关注。后来在国家邮政管理部门的介入下，问题才得到解决。现在圆通为何又出现同样的问题？

贯铄资本CEO、快递行业专家赵小敏告诉中国商报记者，过去几年加盟制快递企业总部对配送网络的投入不够，在网点和快递员的社会保障没有改善的情况下，伴随着激烈的市场竞争，配送网络的稳定性会面临很大的挑战。从北京网点再次出现的快件积压情况来看，圆通加盟制网点的问题并没有得到根治。

值得注意的是，不只网点快件配送，近年来圆通还暴露出不少其他问题。2020年11月，圆通“内鬼”致使40万条个人信息泄露的消息引起轩然大波，暴露了圆通的内部管理漏洞。另外，圆通的服务水平也不尽如人意。今年年初国家邮政局对外发布的2020年快递服务满意度结果显示，在国内十家快递企业的总体满意度排名中，圆通位于倒数第四。

有一个细节或许也暴露了圆通的服务态度——圆通官方微博平台屏蔽了一切评论。“微博关闭评论区，对于服务企业来讲是管理运营大忌。敞开评论是提升企业服务质量的最佳路径之一，有些大型企业甚至还花钱请消费者试用评论。官方评论可以直接获得消费者的意见反馈，从而可以得出最佳的改进方案。”赵小敏表示。

在此次快件积压事件中，圆通网点也堵住了自己的耳朵，网点与快递员要么电话停机、要么接入语音助手，让消费者很是无奈。

赵小敏表示，一桩桩事件足以看出，长期以来圆通有一些困扰性的问题，企业的战略方向是正确的，但是在运营管理、执行层面显然存在很多问题。“这或许是加盟制快递企业普遍存在的现象。”赵小敏表示，过去几年，加盟制快递企业总部对配送网络的投入不够，在网点和快递员的社会保障没有改善的情况下，网络的稳定性出现很大的挑战。未来一年快递市场网点波动会比较频繁，各家企业都要做好充足的思想准备。