客服须有温度，智能不能完全取代人工

“您好，我是智能客服，请说语音指令。”近年来，随着互联网和人工智能技术的发展，越来越多的企业开始使用智能客服取代人工客服。然而，不少消费者对此很不适应：“智能客服总不能理解我的问题”“我陷入了找人工客服，再跳转回初始页面的反复循环中”。

更让人们担忧的是，不少地方的公共服务部门也开始使用智能客服替代人工客服，寻求人工客服帮助反倒成了一种“奢求”。

答非所问、僵硬死板、不会变通、设置复杂……智能客服的问题具有普遍性。江苏省消保委日前发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，超五成受访者遇到过客服交流障碍，其中71.2%表示智能客服不能听懂要求，23.6%反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球，问题得不到解决。

客服是一个有温度的工作岗位，不能完全交给冷冰冰的智能程序。诚然，智能客服能筛选掉大部分基础性问题，缩短响应时间，在某些场景下提升了消费者体验，也降低了企业运营成本。然而，消费者需求千差万别，很难做到整齐划一。指望用简单化、标准化、程式化的智能客服解决所有问题，最终可能是商家成为“甩手掌柜”，消费者的问题却难解。

企业不能只顾降成本、提效率，而忽视了消费者的便利度、满意度。有些企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为，在某种程度上侵害了消费者的知情权和监督批评权。各地公共服务部门在人工智能技术尚未成熟的情况下，更不能大规模上马智能客服取代人工客服，盲目地用“机器”换“人工”，一旦沟通质量和效率下降，往往会给广大人民群众的生产生活带来不便。

人工客服不能缺位，智能客服不能完全取代人工客服，人机互助、共存才是未来客服的发展趋势。科技应用与提升服务质量、降低运营成本、提高管理效率本不矛盾。智能客服的设计应从不同用户的实际需要出发，提升客服系统应变能力。不少客服电话语音系统层层分级、选项繁多，很多年轻人操作都要保持注意力高度集中，老年群体操作更是难上加难，客服设计增加适老化选项迫在眉睫。在优化智能客服设计的同时，还应保留相应比例的人工客服，通过人工客服弥补智能客服的不足，并保证人工客服转接渠道通畅。针对某些特殊领域、特殊群体，更应该做到人工客服“一键转接”。

同时，相关部门还应加强对客服行业的管理。随着客户服务多样化、复杂化，亟待建立具体的客户服务行业标准，包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置及服务流程、消费高峰的客服处置等内容。还可以将智能客服纳入消费者满意度评价体系，作为相关企业的考核标准，提升和改善消费体验。

客服体系不是成本“包袱”而是服务“窗口”，反映着企业的竞争力、公共服务部门的亲和力。让客服更有温度，才能提升人民群众的满意度。( 林丽鹂)