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接诉即办离不开基层“热心人”

2021-08-13 11:39:25    北京日报

“有问题,找胖子。”在西城区广外街道车站西街15号院,大家提起社区卫生主任郑鹏总是透着一股子亲热劲。作为市民热线诉求办件人,郑鹏每天骑着三轮在社区转悠,跑前跑后帮居民协调解决难题,赢得了大家的广泛认可。

闻风而动、接诉即办,一打就通、一办就好。作为北京城市精细化治理的创新探索,接诉即办回应着基层治理的大事小情,12345热线更成了反映社情民意的晴雨表。两年多来,北京已累计办理各类市民和企业诉求近2000万件,响应率始终保持在100%。“部门围着街道转”“街道围着社区转”“社区围着居民转”,这套机制以对民生关切的高回应性,扭住了基层治理抓手,打通了服务群众的“最后一公里”,并逐步形成了“首接负责”“双重派单”等鲜活经验。

接、诉、即、办,简简单单四个字,背后却是一套复杂的全流程操作体系和工作网络。从城市治理的系统视角去审视,一条电话线,串联起的不仅是线路之上的前端、中端和后端,更是一个个实实在在的接件人、派件人和办件人。就拿广外街道来说,像郑鹏一样的诉求办件人就有百余位,每人每年处理的市民诉求都在百件以上。大到保障供暖、应急抢修、平整道路,小到杂物清理、停车充电、噪音扰民,正是依托于有力的办事“后台”,民需民诉才得以兑现,矛盾问题才得以解决,最终转化为扎扎实实的获得感、幸福感。通过这一高强度的实践过程,接诉即办把服务做到了事上、落在了人上,更让基层工作者成了群众的贴心人。

上面千条线,下面一根针。接诉即办理顺了互动治理的逻辑,优化着基层治理的生态,也随之改变了基层工作的状态。治理单元越切越细,为民服务的脚步就要更密更频;市民诉求“全天候在线”,对接诉即办的期待也必然是“日夜在聆听”“时刻在路上”。这在很大程度上考验着基层工作者的办件意识和能力,既要做问题的发现者,也堪当工作的推进者、资源的协调者,在想方设法解决问题中,提升为人民服务的水平。

大城精治,机杼万端,落到最末端,就是一个个热心的人、办事的人。这也决定了,面对群众水涨船高的对美好生活的期望,面对细碎庞杂的民生诉求,基层工作者不仅体力能力得过硬,智商情商也得过关。走在基层一线,免不了要听一些牢骚抱怨,有时候还会遭遇挑刺找茬,如郑鹏所言,“真干起来才知道,社区的工作真不容易!”不断激发基层工作者的办事热情与续航能力,相关方面在强化责任约束的同时,还要加强激励与关爱。广大市民对他们的工作也要多一些理解与配合,有事商量着办、都搭把手,一起让城市生活更美好。

民有所呼,我有所应;我有所应,民有所亲。在“双向奔赴”的过程中,接诉即办一定能不断凝聚起强大的治理合力,推动我们的城市更加和谐宜居。(汤华臻)

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