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“有事就打12345”已成为广大北京市民的生活习惯，使用中也逐渐出现了一些新特征。比如，在传统的热线电话之外，通过网络平台反映问题的市民越来越多。截至目前，网上12345累计开通了微信、微博、APP等16个平台，仅今年上半年就受理网民诉求超65万件，其中微信服务号更是火爆，受理量占比超过七成。
12345热线的魅力本就在化繁为简，让市民找政府有了快捷键。如今从“耳畔”到“指尖”的延伸，也是适应网络化生活场景的必然趋势。现在越来越多人一部手机走天下，特别是年轻人，玩转社交媒体，遇到大事小情都习惯拍个照片、录段视频，发出来跟朋友或网友说道一番。城市生活中有了问题，自然也习惯随手@一下12345。而且，相对于电话沟通中的信息损耗，网络平台上的留言“有图有真相”，很多时候更一目了然。
从城市治理的角度观察，12345“上网”并不仅是简单的平台转移，背后其实有很多细微的变化。比如，从人群特征看，相较于电话端，选择网络投诉的市民更具年轻化特征；从接诉分布来看，网络端的高峰时段多集中在晚上6点以后；从诉求内容来看，咨询类信息较多，问题的专业性明显增强。
面对接诉的新特征，12345的工作也要与时俱进予以完善。既然网络接诉量大增，且晚间最为忙碌，是不是可以在工作时间和人员配备上做出优化调整？由于咨询类问题比较多，对于那些重复率较高的问题，是不是可以借鉴购物平台智能客服的办法，形成标准答案并提供索引？相关部门表示，市民热线服务中心正在加强与互联网企业合作，不断提升工作的智能化水平。我们相信，有了前沿技术和成熟经验的加持，网上12345会越来越热、越来越灵，与电话端形成优势互补，进一步拉近政府与市民的距离。
政府部门以服务人民为天职，人民在哪里，服务就要延伸到哪里。从打电话到写留言，从意见箱到大数据，变的是接诉形式，不变的是一颗真心。坚持问题导向，不断完善12345热线，也将成为本市探索城市治理“科学化、精细化、智能化”的生动实践。（郑宇飞）
