让更多窗口成为“一号窗口”

近日，记者获悉，广州交警深入开展“我为群众办实事”实践活动，提升交管窗口办理疑难杂症交警业务的效率，从2019年8月1日开始，广州交警设立“一号窗口”，集中受理违章有异议、车辆被套牌等交通管理方面的疑难杂症业务。今年3月至4月，在广州交警违法处理中心，“一号窗口”现场办理业务2780多宗，网上咨询与申诉业务13290多宗。

广州交警的“一号窗口”专门针对车主难以解决的疑难杂症而设，真正体现出了为群众办实事、为车主解烦忧的功能。与全国不少地方设立的“办不成事”窗口一样，这也是一个兜底的窗口，要让办不成的事都在这里能办成，让正常窗口解决不了的问题有个解决渠道，让办事不顺的人有人帮忙，确保难点、堵点有出口，避免累积问题滋生矛盾。

广州交警“一号窗口”的实践值得肯定，但为什么会形成“疑难杂症”同样值得思考。随着电子政务的推广与完善，目前网上办事的流程越来越便捷，大多数的交管业务只要各种材料完备，都能很快在网上办妥。而所谓的疑难杂症，要么是跨部门、跨地区，需要多地多部门联动解决的；要么是因为交通违法情形比较复杂，车主对判罚出现了争议，但申诉时又无法举证的。对于这样的事项，有没有可能从制度层面打通障碍，帮助车主减少办事流程，降低处理难度，应该成为交警部门努力的方向。

从某种意义上说，“一号窗口”不仅仅是一个车主办事的绿色通道，更应该成为发现问题、提升服务的渠道。比如，一外地车主来广州办事时因避让救护车造成违章，按规定是可以撤销的，但因为没有安装行车记录仪，没有证据。而经办民警通过违章视频中拍到的出租车，并调看其当时的行车记录仪视频，最终为这一外地车主撤销了违法记录。可以说，要找到这一证据并不容易，经办人员必须要很细致很有耐心，要有很强的责任心，还有协调出租车解决问题的能力。毫无疑问，“一号窗口”的民警也明白自己处理的问题都是非常规问题，因此对于复杂问题也有超常的耐心。如果每个窗口都能像“一号窗口”一样，把非常规问题与常规问题同样处理，会大大增加群众的满意度和幸福感。事实上，大多数常规事项都能在网上搞定了，现场办理的要么是对于网上办事流程不熟悉的，要么就是疑难杂症，每个窗口都应该用“一号窗口”的标准来要求自己。只有这样，“数据多跑路，群众少跑腿”才能真正提升政务服务的效能，提升老百姓的满意度。（谭敏）