特斯拉虽道歉 消费者并未赢

近日有媒体报道称，多次表示对在2021上海车展发生的消费者砸场子事件不妥协的特斯拉终于妥协了，发布声明对未能及时解决砸场子的车主的问题深表歉意。特斯拉在声明中表示，“始终愿意尽最大努力与车主主动沟通”“坚定履行负责到底的承诺”“尽全力地满足车主诉求，争取让车主满意”。

特斯拉的声明，给人“早知如此，何必当初”的感觉。消费者到车展现场砸场子，其行为是否得当，自有公议和法律衡量，也自然要承担相应的后果。不过，毫无疑问，此前特斯拉面对消费者时居高临下的“倔强”所表露的，即使不说是其企业文化欠缺的话，也足以说明其公关理念的错位。这种带有几分蛮横的“倔强”的后果，就是特斯拉既损失了“口袋”，又丢失了面子。当然，这里所说的企业文化及公关理念，其所参照的标准是世界排名靠前的企业所应具备的标准。就逻辑而言，引领电动汽车潮流的特斯拉完全应该具备这样的水准。

实际上，对此一点，即使是因为车况出问题得不到解决而去砸场子的消费者，也是以认可这个标准作为砸场子的逻辑前提的。消费者之所以敢去砸特斯拉的场子，就是相信作为世界性大公司的特斯拉终归要顾及面子，终归要在“口袋”和面子之间做出选择，更不会撕破面子去做危害消费者人身安全的事。有了这个底线，消费者去砸特斯拉的场子，就有了底气，就有了至少不输的保证。因此，消费者对跨国公司产品及其服务的预期，使得消费者认定可以砸出名堂来。这也是砸场子砸车事件屡屡发生在奔驰、特斯拉等世界著名车企身上，而其他一些车企的产品虽然可能存在同样问题甚至问题更多，但却很少有消费者去砸场子的原因。

此案的消费者砸场子的结果，是得到了特斯拉“尽全力地满足车主诉求，争取让车主满意”的承诺。然而，其他特斯拉的消费者或潜在消费者，或者说所有外资、合资品牌汽车的消费者真的能从此案中赢得什么吗？作为世界性的汽车制造商，特斯拉差别化对待不同国别市场的消费者的立场及其做法，很容易为其“博得”人们的反感和各方诟病。上述砸场子事件出现后，特斯拉在美国市场如何对待同类车况消费者的做法被翻出来。由此，可以肯定的是，人们在以“高标”设定特斯拉对事件解决结果预期的同时，也对任何有别且低于“高标”的做法的处理方法及其结果难以容忍。

问题正在于，特斯拉在中国市场的做法所遵循的标准，与其他外资和合资品牌汽车的制造商一样，并没有“特立独行”。多年来，许多合资品牌的汽车从安全标准、材料标准到车型配置、售后保障，在许多方面都有别于其同品牌及款型在其他许多市场的标准。当然，问题也在于，这样的标准也并不违反本地现行相关标准，或者说正是“遵守”这些标准的结果。显然，在这种“执行标准”的前提下所“偶发”的事件，是消费者个体无力解决的。

这也就是说，只有将现行整个市场的标准对标跨国公司所遵循的“高标”，其差别化对待消费者的基础才会消除。（作者：薛迩奇，系媒体评论员）