要打通政务咨询热线“堵点”

据北京日报报道，有一些政府职能部门的热线存在没人接、常忙线、等很久的情况，让咨询办事的市民格外头疼。打算在北京朝阳区注册公司的徐先生向朝阳区市场监督管理局咨询具体流程，却一度“卡”在了咨询热线里。几次拨打电话，他的顺序都排在40多位。即便是咨询一件小事，也等了50多分钟。

在优化政务服务的过程中，北京市政务服务效率和便利化水平大幅提升，成效有目共睹。“最多跑一次”、“全程网办”，让群众节约了时间成本，还享受到了市政服务的贴心与真诚。但是，“少跑”、“不跑”，都是建立在事前信息全面收集的基础之上。如果办事之前，群众不了解相关流程、没法准备好必需的文件，那么还是免不了无功而返。

如今办公网络化十分普及，各职能部门都有网站或微信公众号以及实用小程序。但是，有些企业和市民的问题，官网或公号上面的“标准答案”无法解决，仍旧需要“一对一”地答疑解惑。这个时候，服务热线就是为企业和市民排忧解难的最佳途径。政务咨询热线打不通，就意味着企业和市民的事情办不成。1分钟能解决的问题让市民举着电话排队1小时，说明现有线路已经不足以满足群众需求。常年“拥堵”，就该考虑“增容”。总之，不能怠慢了急着办事的群众。

随着办公的科技化、智能化、信息化发展，热线电话的压力，其实也有其他途径分流。大多职能部门意见征集、答疑解惑的信息服务矩阵已经建立，但不少办事人员或者不知道有这些途径，或者是使用感受不佳。热线电话“拥堵”，完全可以语音引导群众尝试网站、公号等服务方式，而官网、官微应与群众形成更高效的沟通，比如有问即回，比如在线客服、人工客服提供有针对性的服务而并非千篇一律的机械回答，有效分流也就等于为政务服务热线有效增容。咨询电话保畅通、信息服务来增容，才能真正让职能服务热线精准地“热”到市民的心坎里。（侯江）