政务服务需要“兜底窗口”

北京市的一些街道（乡镇）政务服务中心多了一个“办不成事”反映窗口，所谓“办不成事”，指的是办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批或群众多次来政务大厅未能解决的问题等，对于这样的事情，要成立专班、分析原因，限期解决。

乍看“‘办不成事’反映窗口”这种表述，我还以为是谁在恶搞，与“不作为奖”相类似。看完新闻报道，弄清来龙去脉，发现有惊喜。原来它是一个“兜底窗口”，通过“专家会诊”“对症下药”，专治政务服务中的“疑难杂症”。一个小窗口，能解办事群众心中“千千结”，是个好主意。

透过“办不成事”反映窗口，窥见底线思维。群众办不成事的原因很多，有的可能是“办不了”，因为违反相关法律或政策；有的可能是“很难办”，比如缺少某些关键材料；有的是“不给办”，由于存在“玻璃门”“弹簧门”导致门易进、事难办。无论何种情况，群众办不成事，心里就会不舒服。而有“办不成事”反映窗口来兜底，事情办得成最好，就算最终还是办不成，至少也知道症结所在，气也会顺一些。

透过“办不成事”反映窗口，窥见为民意识。大家都知道，政务服务就是为人民群众服务，要坚持以人民为中心的发展思想，可要将政治理念化为现实，如何操作？传统的政务服务多半处于条块分割状态，各个部门管好自己的一亩三分地，不与其他部门有什么瓜葛，群众所办事项涉及多部门时，就要来回跑。而且，一些部门在提供政务服务时，往往处于被动状态，办事群众的材料充分了就给你办，材料不够则“原路返回”，没得商量。“办不成事”反映窗口的开设，政务服务由条块变成综合、被动变成主动，对办事群众来说，既贴心又省心。

“办不成事”反映窗口，不仅是办事群众的窗口，也是政务服务者的窗口。透过这个窗口，政务服务工作者可以发现自身的某些不足。群众为什么“办不成事”？自己所提供的政务服务是否周到？在自己的服务范畴内，从哪些环节改进，可以减少办事群众往“办不成事”反映窗口跑？这些值得政务服务工作者自省。（练洪洋）