东京奥运退票款无门，消费者维权不该如此难

日前，日本政府已基本决定东京奥运会不接待海外普通观众，而北京、广东、上海等地数十名已购买东京奥运会赛事门票或旅游套餐的消费者，正为退款问题犯难。据媒体报道，有购买了旅游套餐的消费者，要承担数千元的折损费。

在此事中，北京凯撒国际旅行社有限责任公司作为大陆区域唯一的票务代理商，成为诸多退票消费者维权的矛头所指。而从报道来看，折损费用损失不低，比如广东深圳林女士2.6万元买东京奥运旅游套餐，酒店住宿折损费用就高达8510元，相当于超过三成的费用打了水漂。

对这些消费者来说，不仅去不了东京看奥运会，还得承担数千元的退票损失，无疑是相当憋屈的事。

当然要指出的是，通过该公司购票，或者购买含票旅游套餐的消费者，他们的消费诉求无法兑现，说到底还是因为不可抗力，而非是票务代理方的责任。面对如此局面，涉事的票务代理公司同样有巨大损失，不肯全额退费完全可以理解。

事实上，《旅游法》的相关条文也规定，因不可抗力因素导致合同无法履行，组团社“应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者”。法律作出如此规定，正是为了分散风险，实现双方利益的平衡。但扣除正常的折损费用，理应有严格的依据，不是想扣多少就扣多少。而此次纠纷中，涉事公司没有明确的折损费用扣除标准，不同消费者的退款额度不一，完全处在公司单方面“自由裁量”的范围。而就扣除比率看，也明显偏高，有过度向消费者转嫁损失的嫌疑。

而且注意，涉事公司并不是和所有购票消费者都订立了严格的合同，有不少只是口头确认，这种操作层面的不规范，并不符合《旅游法》相关规定。也就是说，涉事公司本身是有错在先的，在此前提下，还漫天要价地看出折损费，于情于理于法显然都站不住脚。

涉事公司要让消费者心甘情愿地接受退费安排，那就应该拿出凭据，让折损费的标准透明且有据可依，而不是仰仗着钱在自己手里，强势地自说自话、自定规则。

值得一提的是，一些退费无门的消费者，曾通过各种渠道来维权，但涉事公司依然是“岿然不动”。比如有消费者投诉到消协、旅游局甚至东京奥组委，这些机构介入并协调后，旅游公司仍然是持同样的说法，丝毫没有退让半步的余地。

面对消费者的正当诉求，涉事公司哪来的如此强大的底气？要知道如前所述，不管是不按规定签订合同，还是收取高额的折损费，类似操作本身并不符合相关法律规定。而且，正常退费还要延期几个月才能支付到账，这种行为实在过分。

在本次的纠纷中，相对于旅行社方面的强势，消费者的弱势地位显而易见。随着媒体在315特殊节点的介入，相信牵涉的消费者有更大的几率拿到预期中的退款。但在妥善解决个案纠纷之外，维权过程的艰难，无疑反映出更深层次的消费者权利匮乏问题。换个角度看，消费者权利如果能够硬起来，具备和公司对等的博弈能力，此事也不至于闹到媒体曝光都得不到解决。

说到底，靠315的节点来集中聚焦推动，并不是一种常态化的解决方案。要想消费者维权不那么艰难，在畅通维权渠道之外，还得职能部门、行业协会等机构形成充分的治理合力，提高违法违规的打击力度，真正做到给消费者实时撑腰。（熊志）