智能客服不“智能”反成“拦路虎”

束女士的遭遇不是个案。今年上半年，江苏省消保委选取与消费者日常生活息息相关的、市场上用户量大的、消费者反映问题较多的以及提供公共服务的共计48个App平台，从平台在线客服和电话客服两个维度体验相关企业客户服务的通畅度、便利度和智能化。结果显示，超过一半消费者遭遇客服难题。

江苏省消保委日前发布报告《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》认为，智能客服不智能、人工客服藏得深、人工客服电话难打通等问题成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。

答非所问，智能客服反成障碍

几个月前，家住常州的姚先生，因为机票延误，在某航空公司App中与客服进行沟通，希望可以退掉已经购买的机票。“文字对话根本无法识别，也没有那种列举几个问题供人选择的模式，最后竟然还要求我语音输入识别。”智能客服识别程度低，无法识别对话中的文字和语音信息，导致姚先生的咨询过程异常艰难。

《报告》将平台客服问题大致分为三类。平台默认优先选用智能客服，但是智能客服识别能力较差，经常出现答非所问的情况；人工客服转接难，等候时间较长，便利性差；多个客户服务通道间存在互相推诿现象，消费者无法进行有效咨询。

《报告》显示，有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遇到人工客服踢皮球现象，反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占5.2%。

“从客服渠道来看，48个平台线上客服智能识别低于电话客服；从行业来看，公共服务类、金融服务类客服智能客服的体验感最好，其次是生活服务类，出行旅游类体验感相对较差。体验人员在线咨询货拉拉客服热线，智能客服答非所问，无法识别简单问题并作答。”江苏省消保委在调查中也发现了部分平台客服无法较好识别消费者简单问题的情况。

咨询平台客服、拨打客服电话本来是为了解决问题，却遇上了“听不懂话”的智能客服，咨询也成了一个难事。对于老年人等特殊群体来说，繁琐的操作过程、漫长的等待，更是让他们难上加难，提供便利的智能客服反而成了“拦路虎”。在江苏省消保委此次调查的48个平台中，仅4个平台设置了老年专线。

“我目前在任何平台上选择客服都不会优先选择智能客服，一般都直接打电话或者找转接人工的窗口。对于有些用户来说，简单问题不用问，复杂问题它（智能客服）又无法识别，体验感还是比较差的。”一位受访者表示，日常生活中，智能客服不会成为他的优先选择。

套路消费者，找人工客服难转接

智能客服不“智能”，无法解决消费者的问题，于是更多的消费者希望寻求人工客服的帮助，不料却遇到智能按钮层层转接，操作繁琐，人工客服接通率低，无法拨通，甚至是“套路”消费者的情况，咨询和投诉反而变得更加困难。（48家平台中其中一家无客服电话——记者注）

《报告》显示，六成以上线上客服通道较为隐蔽；八成以上在线人工客服藏得深；在线人工客服“排长龙”、应答速度慢现象频现，超四成电话人工客服非“24小时”响应。

其中，猫眼App没有在线客服，微信支付、微信需要在腾讯客服的微信公众号联系客服；小红书客服难以找到，如果没有订单无法联系客服。百度App在体验过程中显示为留言模式，始终没有人工客服回复。

消保委体验人员在叮咚买菜App转在线人工客服时发现有52人在排队，等待了10多分钟后，因未输入问题而被退出在线人工排队列表，后再次转人工，提示有31人在排队，等待了3分钟后接入在线人工。

“在滴滴出行语音中，会提示‘排队人数较多，有较长时间等待，可稍后拨打’，但是如果此时不挂断电话，等待10秒内电话即接通。微信支付拨打热线电话时，需要先选择按键1个人业务，系统提示要输入微信绑定的手机号/QQ号码按#，之后还需要选择咨询的选项，接下来输入完整身份证号码按#后才开始转接人工服务。”江苏省消保委的体验人员在调查中还发现部分平台的客服服务中存在“套路”消费者、操作繁琐等问题。

中青报·中青网记者尝试在几类常用软件中点击标有“客服”字样的区域进行咨询，发现部分软件在线客服按钮隐蔽难以寻找，并且一般默认选用智能客服进行回应，只有在对话框中输入“人工客服”之后，才会转接人工客服，但有些需要系统排队，等待时间较长，有的甚至直接语音提示“您需要等待30分钟”，但往往会在等待20多分钟时被挂断，继续拨打继续等待。

记者在调查中发现，同样是拨打智能客服电话，如果是涉及销售咨询等内容话题，可以轻松联系到人工客服。但如果向人工客服提出投诉问题，则会被以另外部门负责为由转接，转接电话无一例外会在长时间等待的“嘟嘟嘟”声中被挂断。

“智能客服的推出，可以降低部分企业的用工成本，智能客服也确实能够解决消费者的一些基础问题。”东南大学计算机学院教授周德宇表示，“但是目前智能客服还不能处理较为复杂的问题，也无法很好地感知消费者情绪。”

《报告》认为，企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为，是侵害了消费者的知情权和监督批评权。

消保委建议将客服纳入评价体系

《报告》认为，企业提供的智能客户服务成为消费者诟病的对象，其中固然有技术不成熟的原因，另一方面，还在于一些企业对客服认识上的偏差，过于重视智能化、低成本，而忽视了便利化、满意度。

“企业应当不断完善智能客服系统，通过分析平台客户的语言习惯和问题，建立相应的数据分析系统，与此同时，人工客服也不能‘缺位’，智能客服与人工客服应当是相互补充的关系，而不是互相取代的关系。”江苏省消保委监督部主任赵鑫认为，目前，智能客服不能够也不应该完全取代人工客服。

“智能客服涉及语音识别技术、自然语言处理技术等，主要包括信息抽取、文本生成、知识图谱、情感分析。”周德宇建议智能客服技术的后续改进应该从两个方面出发，“第一，确保回复更加准确，尤其是当咨询的内容来源于知识库外的数据库时，需要特殊处理；第二，确保回复更加人性化，多点儿人的情感的处理和交流，使得智能客服更有吸引力。”

针对调查报告中的问题，赵鑫建议，首先，企业从客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力。其次，人工客服不能缺位，要确保特殊情形下能够“一键转接”。再次，相关部门可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试。最后，希望建立具体的客户服务行业标准，通过相关规定明确消费者与企业客服沟通联系的途径和程序。（记者 李润文）