数字政府建设要有用户思维

习近平总书记高度重视网信事业、政务数据建设工作，强调“必须贯彻以人民为中心的发展思想”，“运用网络数据，做到‘心中有数’”。总书记在《从政杂谈》里曾形象地指出，如果把国家喻为一张网，全国三千多个县就像这张网上的纽结。总书记这一系列重要论述，为我们推进县市区数字政府建设提供了根本指引。

党的根本宗旨就是为人民服务。用互联网话语来解释，就是要有用户思维。人民群众满不满意、用户高不高兴，是检验数字政府工作成败的标杆。对县市区数字政府部门来说，很多时候需要直接服务人民群众、跟踪用户需求，这个标杆就更加直接、形象，甚至可以实时量化评价。通过新技术新应用，缩小数字鸿沟，让人民群众真正体验到依托新技术的行政服务带来的便捷和高效。

从“面对面”到“键对键”，从“群众跑腿”到“数据跑路”，打通联系服务群众的“最后一公里”。这是用户思维的直接体现。作为广东首个数字政府改革建设示范区，广州市越秀区建设“越有数”数字政府，打造“三个集中”（采集多元受理集中、部门多元处置集中、系统多元数据集中），实现工作群、业务系统、数据中心“三融合”，企业群众诉求、巡查发现问题和上级交办工作一键转办、及时处理、实时调度。除了越秀区解决群众问题“零延时”，还有肇庆市端州区新开办企业实现“零成本”，佛山市南海区通过区级中心547个事项全部下沉至镇街推动“数据上云，服务下沉”，梅州市梅县区探索基层便民利民电子化办事新方法，这些探索借“数”之力，贴近了群众、满足了用户需求。

善于获取数据、分析数据、运用数据，是领导干部做好工作的基本功。这是用户思维的前提保障。数字时代，不掌握群众、用户的需求数据，那就成了瞎子聋子。而在获取、分析、运用数据的过程中，必须用巧劲，否则就成了笨媳妇。越秀区就建立了数据统一标准，实现由“向基层要数据”到“向系统要数据”转变；南海区进行填表报数管理系统试点，基层表格压减率52.4%；清远市建立新冠肺炎疫情防控“一张表”在线数据报送机制，实现数据“一个入口、一个出口”。流程优化、办事表格优化、数据优化，与泛泛、海量的大数据相比，能联动关联的活数据、精数据更有价值。

基于数据分析了解公众需求，利用数据为特殊人群或在特殊时期提供个性化服务。这是用户思维的迫切要求。智能手机、智能化应用普及的当下，老年人不应成为被遗忘的人群，东莞市推出十项适老化服务措施，其中支持老年人在全市600台政务服务一体机申办“敬老优待卡”和“高龄津贴”申办等业务，老年人在社区即可就近办事、领津贴。2020年2月，在疫情暴发紧要关头，口罩购买问题牵动万人心，许多市民通过各地“网上预约领取口罩”活动，满足了特殊时期的特别需求。各地基层部门的创新举措，正源源不断地让群众、用户感受到数字红利，幸福之网越来越结实。

当前，新一轮科技革命和产业变革加速演进，人工智能、大数据、物联网、区块链、5G等新技术新应用新业态方兴未艾，互联网迎来了更加强劲的发展动能和更加广阔的发展空间，政府治理的方式和手段也随之改变。面对新形势、新挑战，政府在数字治理能力、方法、思维及体制机制创新上一定要有用户思维，切实做到“心中有数”，不断提升治理现代化水平，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

（作者系中山大学南方学院特聘教授，广东省互联网+大数据发展研究中心主任）