市场观潮：酒店智能化不能“为智能而智能”

“智能酒店”如今是酒店行业的热词。据天眼查数据，近八成的智能酒店相关企业 成立于5年内，今年截至8月已注册了 约150家。目前，酒店智能化的主要方式，除却在信息管理方面运用数字化技术之外，就是利用智能手段取代人工，比如自助前台登记、机器人送货等。

事实上，这些智能化手段受制于技术本身，效率有限，形式僵化，酒店采取这些技术的本意是为了节约人力成本，但消费者的体验感并非尽如人意。

消费者的新奇感褪去后，增加的经济效益毕竟有限，而维持智能工具本身，耗费的综合成本，不见得就低于节省的人力成本。要知道，全球第一家机器人酒店，而今已裁撤掉了相当一部分机器人员工，原因就在于此。在这样的情况下，部分酒店的智能化正在走入“越来越窄”的误区，看似消费者从入住到离店，都可以享受到无人和无接触服务。但在这一过程中，消费者用户体验感并未得到足够的重视，酒店自身特色也难寻，产品竞争力自然大打折扣。

对于消费者而言，选择星级酒店，不只是为了其硬件设施，也是为了享受到更好的消费体验，这些体验往往由服务人员的细节服务来实现。比如，每一个与你擦肩而过的服务人员都会侧身问好，再比如，早餐自助会有服务人员主动领位，并且主动询问喝什么饮品……毕竟，人的服务不仅带有更多温情，更多舒适，也能够及时沟通。

酒店服务的核心要素是人。换言之，酒店在智能化改造，不要“为智能而智能”，而要从消费者体验感出发，而在实际操作中，要注意营收比率，以及消费者、服务人员操作的便捷程度。在这一前提下，通过智能化技术，让人与人的关系更加融洽，在酒店享受到如同家一般的温暖和舒适，不论是酒店管理者与员工之间、酒店员工与消费者之间，还是消费者群体之间。当然，这样的互联互通，也可以用于酒店与消费者的相关衍生消费场景之间，比如餐饮、景区、交通、购物等，这样的衍生应用，也将为酒店带来更好的收益数字。

还有一点不容忽视，智能化技术的背后也存在一定的风险，从信息安全到操作安全不一而足。如何检验新技术的安全性，避免风险，也值得酒店从业者以及智能化技术开发和运营商思考。（记者 赵昂）