江西省崇义县：“12345”政府服务热线诠释为民办实事

“没想到我只打了一个电话，现在车好走了，也更安全了。”崇义县过埠镇林先生在政府服务热线回访中说。原来林先生在回过埠家时，发现357国道县城至过埠杨梅塘路段被封了，道路被渣土公司设置了路障，下班期间车流量比较大存在安全隐患，就抱着试试看的心情打了12345电话求助，希望可以解除路障恢复正常道路行驶。

崇义县“12345”政府服务热线中心收到市级平台工单后，第一时间转派至三级承办单位崇义县绿科工业投资经营有限公司，要求“接诉即办”。鉴于该路段涉及多个部门和多个县里的重点工程建设，该承办单位随即邀请交管、路政部门和相关施工单位到现场进行运输路线优化，并要求施工方从自身方面加强安全施工管理，同时在醒目地方提示来往车辆降慢车速安全通行，不违规使用远光灯，该办理结果取得了诉求人、业主、施工方和群众多方面满意。这是崇义县“12345”政府服务热线“接诉即办”为民办实事实际行动的一个缩影。

为进一步畅通企业群众诉求通道，办好政府服务实事，崇义县行政审批局12345政府服务热线中心建立四大机制响应为民办实事“接诉即办”行动。

热线工单“即转即办”响应机制

对诉求工单即派即办，进行响应率考核。咨询类工单按2个工作日回复，投诉、求助、建议类工单5个工作日回复，举报类工单10个工作日回复。在处理重大、紧急、突发的群众诉求工单时，严格做到1小时响应，2日内办结。

重大（疑难）工单协调调度机制

对重大（疑难、复杂）工单诉求出现因职权职责未明确或相互交叉涉及多部门、或诉求重大复杂要证求多部门意见等等，需县领导调度协调处理的，由县五型办遵循归口调度原则，申请对口分管县领导进行即时调度。

不满意工单督查督办机制

对同一个工单，正常诉求办理结果回访不满意3次以上（含3次），同一合理事项因群众对处理结果不到位，重复投诉3次以上（含3次），报县五型办进行倒查督办，对工单办理回复简单、不直面办理回复、工作态度恶劣等问题移交相关部门进行问责，主办单位与协办单位同责处理。

异常工单预警机制

对群众正常诉求处理结果不满意，重复投诉3次以上（含3次），或同一合理事项3人以上（含3人）集体投诉未得到合理解决的，损害多数群众利益涉及群体民生的工单，承办单位应及时向县热线中心书面报告，由县热线中心汇总平台数据进行预警分柝后，报县五型办进行预警判别，必要时启动县领导督办工单程序进行专项包案处置。

2021年至今崇义县行政审批局12345政府服务热线中心共派发工单4038个，办结3971件，综合办结率98.36%，综合满意率98.23%。下一步，该中心以纵深推进“放管服”改革，充分发挥12345政府服务热线“接诉即办”工作能动性，打造崇义一流营商环境的金字招牌。（吴文超）