西安市莲湖区“12345”法律服务暖人心

强化硬件，夯实公共法律服务平台

2013年,莲湖区司法局率先在西北地区建立起首个公共法律服务中心。立足“法律事务咨询、矛盾纠纷化解、困难群众维权、法律服务指引”的平台建设功能定位，不断健全完善“实体、热线、网络”三大平台建设。在全区9个街道建立起公共法律服务工作站，在131个社区建立起公共法律服务工作室，较早地在全区形成三级公共法律服务网络，实现公共法律服务实体平台全覆盖。为了进一步满足人民群众日益增长的法律需求，2018年，莲湖区司法局对区公共法律服务中心进行全面升级改造，办公面积从1500平方米增加到4000平方米，着力打造集法治教育、公证办理、法律咨询、司法鉴定、人民调解、行政调解、复议，社区矫正、刑释人员帮教和法律援助等公共法律服务资源、实现“一个中心、八个窗口、N个服务职能”相融合的服务工作格局，构建全覆盖、多层级、标准化、高效能的新时代公共法律服务惠民工程。莲湖区公共法律服务中心先后荣获司法部“全国司法行政系统先进集体”、陕西省委政法委“陕西省人民群众满意的政法单位”等荣誉称号。

自助智能，实现多层级立体式法律服务

2018年4月13日，辖区群众吴老太太在晨练途经大庆路一人行横道时，被一辆轿车撞倒。紧急送医后，检查结果为颅脑重伤、双腿骨折。交警部门认定此次交通事故车主应负全部责任，但是车主却以各种理由拒绝和推脱缴纳医疗费。无奈之下，吴老太太的家人来到社区公共法律服务工作室，工作人员现场初审并连线莲湖区公共法律服务中心法律援助坐席，远程确认当事人基本情况、提交材料，通过远程办案系统受理申请、录入资料，随机指派援助律师，“一站式”帮助吴某依法维权。最终，莲湖区法院作出判决：判处被告支付原告吴某某医疗费、营养费等各项赔偿款共计14万余元。2019年，莲湖区法律援助中心受理案件2304件，为受援群众避免和挽回经济损失约233余万元，提供咨询服务5186人次。

在莲湖，辖区群众随处可以享受到这种便捷高效的法律服务。立足“平台资源共享化、基层站点全覆盖、服务内容广选择”的定位，莲湖区建立了以需求为导向，以质量为根基，以平台建设为支撑的公共法律服务体系，组建了热线服务团队，公证员、调解员、辖区律师等轮流值班，配置了“无人岗亭”、智能服务自助终端和智能机器人等，为群众提供全时空全业务的公共法律服务。

一是坚持公益普惠，提供全方位法律服务。中心打造“前台统一受理、后台分流转办、结果及时反馈”的“一站式”“一窗办多事”服务平台；公共法律服务一体机、法律服务机器人等，通过提供各式专业化服务，使人民群众直接接触法、了解法、运用法。法律援助推行“援调对接”机制，办案数量、质量，群众满意度等均在全市名列前茅。公证服务长期推行“十项便民措施”，落实“最多跑一次”，推出公证书“免费邮寄”服务项目，全年累计办理公证案件3.5万余件，办理公证法律援助案件315件，减免费用30余万元。2018年在全省创新成立青少年法律援助与调解中心，推行人民调解、心理咨询、法律援助、司法鉴定、证据保全、危机公关等九项举措，形成了提前干预、援调对接、诉讼服务、诉讼引导、公证参与、司法确认等多元矛盾纠纷化解的服务模式。成功化解校园矛盾纠纷73起，开展法治教育活动55场次，提供法律援助100余人次。

二是推行智能化全覆盖，提供全时空全业务服务。利用人脸识别、人工智能、大数据分析等技术,打造了智能化公共法律服务平台，即：线下智能化设备（人工智能机器人）；线上手机应用系统（手机APP）；大数据分析平台，成功实现了7x24小时智能法律咨询、视频连接12348值班律师、类案查询、法律风险分析、法律法规查询，并可以实现在线法律问题智能评估、法律文书语音自动生成、法律计算器智能核算等功能。为群众提供“指尖上”的服务和淘宝式享受。并将自助服务终端延伸至131个社区公共法律服务室，实现三级可视化联网服务。实现“人人可享，处处可得”的优质法律服务。

三是基层治理“五治融合”，矛盾纠纷有效化解。3月7日，在西关司法所巡回法庭内，挤满了前来旁听的群众，一场物业服务合同纠纷正在开庭,“零距离”让群众感受到法律的温度。作为全省首家“法官工作室”整合法院、司法、基层法律服务所、人民调解组织等力量，针对辖区发生的纠纷，通过人民调解，调解成功司法确认，调解不成诉讼立案，并通过巡回法庭现场快立、快审、快调、快结的“一站式”矛盾纠纷解决新模式。

近年来，莲湖区不断完善社会治理体系，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平，统筹司法行政资源，打造了一名社区法律顾问，一个法治日活动，活动质量三级监督，活动开展三级保障的社区法治“1133”模式。通过全方位、多层次的法律服务，推动社会治理重心向基层下移，实现了政府治理和社会调节、居民自治良性互动的良性模式。六年来，共为群众提供法律服务231253 次，为群众免费提供法律咨询8.9万人次，开展各类普法宣传活动10663场次，举办培训讲座9858次，办理公证法律事项18.8万件，化解矛盾纠纷1.97万件，提供法律援助9030件，帮助释解人员 842人次，指导社矫人员1776人次。“莲湖模式”开启了法治社会建设区县级层面的探索。

规范运行，居民共享公共法律服务成果

一是优化法律资源，组建专业服务团队。通过政府购买法律服务，为公共法律服务工作提供坚实保障。采取整合全区500名律师服务队伍、70名公证服务团队、860名人民调解员、60名法律援助志愿者、35名司法助理员等资源优势和引入省、市8家司法鉴定机构服务力量，广泛介入法治宣传、法律咨询、人民调解、法律援助等公共法律服务事项，实现公共法律服务团队专业化、精细化。联合大兴城（棚）改与征收安置办公室，实行一项目一法律服务团队，通过“一对一”量身打造法律服务清单，提供专业化、精细化的法律服务，进一步提升项目单位依法行政的服务水平及工作人员运用法治思维和法治方式开展工作的能力，更好地服务重点项目推进，有效化解征迁热点、难点纠纷，积极引导群众依法维护自身权益，为莲湖区社会经济稳定发展和营造良好营商环境提供坚强有力的法治保障和优质高效的法律服务。

二是延伸服务触角，实现跨行业融合。联合区人民法院、区人民检察院、区教育局等职能部门在辖区内推行“人民调解+司法确认”、公证“分散受理、集中办理”、法律援助“援调对接”等工作机制。在公安派出所延伸建立公共法律服务工作站，群众治安案件可一站式办理；结合区情，指派社区律师担任宗教场所法律顾问，引导信教群众尊法守法；吸纳政法各部门资源优势，形成18个“校园法治建设工作组”，助推“名校+普法”；深入驻地企业，开展“法律体检”，助推营商环境持续向好；在区城管局、区人社局等单位开展公证介入行政执法活动，为行政执法案件开展邮寄送达、执法行为规范和证据固定提供公证服务，为执法工作提供了强有力的支撑。仅驻区劳动监察大队公证室成立不到1年，开展保全证据3280件次，为600余家用人单位劳动监察执法文书送达提供服务；通过现场公证邮寄送达劳动监察执法文书7件；现场执法公证1起，公证了三民村公租房项目欠薪发放全过程，为实现35名农民工126万元工资权益保驾护航。

三是建立考评标准，强化服务质量全程监管。不断加强公共法律服务的规范化、标准化、信息化建设，加强对“人”的考评，增强法律服务队伍的服务意识、责任意识，不断提升服务的规范化水平。加强对“事”的考评，通过健全完善服务流程，开展第三方质量评估和群众满意度测评，确保了服务群众的社会效果。加强对“物”的考评，按照公共法律服务建设具体标准，打造服务品牌，不断扩大公共法律服务的受众面和影响力。