黑龙江省加强冬季旅游市场秩序整治

12月1日下午，黑龙江省人民政府新闻办公室举行主题为“黑龙江省加强冬季旅游市场秩序整治”新闻发布会。中共黑龙江省委宣传部副部长、省文化和旅游厅厅长张丽娜；省市场监督管理局副局长、一级巡视员范庆华；哈尔滨市文化广电和旅游局副局长李耕；牡丹江市文化广电和旅游局局长惠金山，向大家介绍有关情况，并回答媒体和公众关心的问题。

创建旅游投诉先赔付机制  对旅游宰客欺客“零容忍”

为进一步提高旅游投诉处理效率，优化旅游市场服务环境，2019年上半年，黑龙江省文旅厅按照省政府第16次常务会议的要求，指导各市（地）设立了50万元或100万元的旅游诚信基金（哈尔滨设立500万元），全面建立涉旅投诉“先赔后处”受理机制，为游客提供简明快捷的维权通道。

为切实发挥旅游诚信基金的作用，省文旅厅制定印发了《关于建立旅游诚信基金与旅游投诉电话联动机制的通知》，督导各市（地）将旅游投诉电话统一整合到12345政府服务热线，确保游客拨打“一个电话”，即可实现“有诉必理”“有诉快理”，切实维护广大游客合法权益。当游客需要维权时，只要拨打投诉地的“12345”政府服务热线，反映维权诉求，“12345”政府服务热线就会第一时间将诉求转办给当地文旅部门，投诉人能够提供发票等购货凭证或者服务单据证明，且事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的，当地文旅部门会第一时间实施先行赔付，再向被投诉对象追偿并实施相应处罚。发生赔付错误，查明事实后，投诉人应在15日内返还赔付资金，逾期不返还的按相应规定列入诚信黑名单，与相关部门实施联合惩戒。

“投诉先赔付，放心游龙江”充分彰显了黑龙江对旅游宰客欺客“零容忍”的鲜明立场，也表明了对游客赔付“无条件”的坦诚态度。张丽娜表示，下一步，我们将不断完善旅游投诉“先行赔付”机制，把维护广大游客合法权益作为出发点和落脚点，不断增强游客的获得感和幸福感，着力打造诚信、友善、安全、放心的旅游形象。

持续净化雪乡景区旅游市场环境  加强执法检查和监管

惠金山说，前几年，雪乡外围景区确实发生了一些旅行社低价揽客、导游途中强推自费项目的问题，去年和近期也有这样的反映，损害了雪乡景区旅游品质和形象，我们高度重视游客反映的问题和相关的意见呼声。入冬以来，为有效打击冬季旅游行业乱象，持续净化雪乡景区旅游市场环境，牡丹江市重点开展了五方面工作，全力为广大游客营造舒心、安心、放心旅游环境。

一是聚焦价格管理，规范信息公示。为保障游客知情权和选择权，全面加强外围景区价格监管，要求所有游乐项目必须进行价格备案、公示。目前，所有游乐项目定价已在雪乡管委会进行登记、备案，并在景区显著位置悬挂了价格公示牌（已注明项目内容、服务标准、单项价格、自愿选择等信息）。游乐项目价格公示后，雪乡管委会将进行全天候巡查监管，严查不执行公示价格标准等行为，一经发现查实，将依法依规进行严肃处理。

二是聚焦行业管理，加大执法力度。深入开展“利剑行动”，进一步升级执法监管手段，抽调市、县两级专业执法力量，组成景区驻点执法监管队伍，采取驻点巡查、日常排查、机动式执法检查等方式，全面加强对雪乡外围景区等重点部位、线路的巡查检查，严厉查处旅行社组织不合理低价游，导游强推自费项目、欺客宰客等违法经营行为。

三是聚焦区域协同，强化联动监管。充分发挥“客源地和目的地”同步治理作用，与哈尔滨市密切合作，建立冬季旅游会商联动机制，通过开展区域执法联动、共同发布诚信指导价、投诉联查联办等方式，对旅行社低价揽客、导游强迫消费、车辆无资质营运等问题，进行严厉打击、有效打击、精准打击，切实从根源上遏制不合理低价游等问题的产生。

四是聚焦投诉维权，完善赔付机制。坚持“游客至上”服务理念，为游客提供全天候的保驾护航，在雪乡外围景区沿线设立警务室，在所有景区设置旅游投诉热线提示牌，12345投诉热线24小时畅通，确保当游客遇到相关问题时，只需拨打“一个电话”，即可实现“第一时间、第一地点”快速受理，妥善处置，真正做到“投诉先赔付，放心游龙江”，让游客放心而来、满意而归。

五是聚焦诚信经营，开展宣传活动。积极倡导广大旅游企业和经营商户诚信经营、文明从业，表彰激励旅游企业诚信守法经营行为。开展执法检查大曝光活动，对扰乱冬季旅游市场环境典型案件，依法追查到底、严格惩处，并向社会公开曝光，形成震慑作用。此外，为提醒游客警惕低价游陷阱，我们发布了旅游安全提示信息，提示广大游客树立理性消费观念，提升自我保护意识，自觉抵制明显低于消费成本的低价旅游产品。

严厉打击违法违规不合理“低价游”  加大对冬季旅游市场监督检查与处罚

李耕说，“低价游”是明显低于市场价的旅游团组，但最终亏损的部分还是要通过游客在旅游过程中的一些自费项目以及购物从游客身上找回来，所以游客在整个旅游过程中会很不舒服，甚至会发生纠纷。所以，肯定地讲，低价游存在一定风险。在此，我也提示广大游客在选择旅游产品的时候，不仅要看旅行社、导游有没有有效的资质，还要选择质价相符的旅游产品。

今冬，为了确保旅游市场的健康有序发展，哈尔滨市针对“低价游”等扰乱旅游市场秩序的行为，按照省里要求，死看死守三个月，采取以下四个管理手段，确保旅游市场环境质量。

一是启动“两点一线管理”,成立了哈尔滨、牡丹江两个城市会商机制，组建了“哈亚雪”这条旅游线路的执法办案专班，沿“哈亚雪”一线联合治理旅游市场乱象，严厉打击违法违规不合理“低价游”组团和导游强制销售自费项目。

二是实行“片区划分整治”。我们在六个主城区，开展专班专人专职包片管理，加大对冬季旅游市场监督检查与处罚，处置旅游投诉，启动先行赔付，为冬季旅游市场保驾护航。  

三是开展“行业专项督查”，我们充分发挥旅游联席会议机制的作用，组织公安、交通、卫健、市场监管等部门，针对黑车黑导黑社、冬季客运安全、食品安全和商品价格等问题，开展行业专项联合检查，净化旅游市场环境。

四是实施“行业价格指导”。 我们推出了通过旅行社报团游览“哈亚雪”旅游线路的诚信指导价格（包含餐费、住宿费、往返交通费、景区门票），对旅行社产品定价，为查办“不合理低价游”提供执法依据。其中：“哈尔滨—亚布力一日游”价格300元，“哈尔滨—亚布力二日游”价格500元，“哈尔滨—亚布力—雪乡二日游”价格900元，“哈尔滨—雪乡二日游”价格800元，“哈尔滨—雪乡三日游”价格1200元。

今冬旅游季，我们将对不合理低价行为实施惩治力度，对通过低价劣质产品扰乱市场秩序的行为绝不姑息、不容忍、不手软，为广大游客保好驾护好航，推动旅游市场环境持续向好。

市场监管护航冬季旅游百日行动  营造安全放心透明旅游消费环境

黑龙江省市场监管局始终高度重视旅游价格监管工作，特别是在常态化疫情防控形势下，将今年冬季旅游市场价格监管与服务工作摆到更加突出的重要位置。重点做了以下几个方面工作。

一是提前谋划，超前部署价格监管工作。11月初就组织召开了冬季旅游重点地区价格监管会议，进行了专门部署，先后两次派出工作组，到哈亚雪沿线、漠河等重点地区就价格监管情况进行了实地督导检查，各相关市、县市场监管部门都积极行动，开展了全面排查检查。

二是切实强化政策宣传和提醒告诫。加大对《价格法》等法律法规的宣传力度，全省各级市场监管部门，通过书面通知、约谈、通告等形式，广泛开展政策宣传引导，特别是对重点旅游景区进一步强化提醒告诫。海林市市场监管局统一制作了8万张价格标签，在开园之前全部免费发放给雪乡所有经营商户，按照“码清价明”要求，对景区及周边景点游乐服务项目价格公示内容进行了审核，并组织所有经营商户签订了价格承诺书。引导经营者诚信经营，加强价格自律。

三是持续加大检查巡查力度。入冬以来，全省各级市场监管部门围绕“吃、住、行、游、购、娱”六要素，加强对景区内外及周边沿线景点、宾馆、饭店、民宿、旅游商店、高速公路服务区等场所的价格监督检查，做到旅游景区检查全覆盖。海林市市场监督管理局从11月16日开始，对雪乡景区开展了价格规范专项检查。重点对景区门票价格、明码标价、价格公示政策执行情况，以及经营者价格承诺履行情况，进行了全覆盖检查。

四是进一步畅通旅游消费投诉渠道。充分利用12315投诉举报热线、12345、12315网络投诉平台，加强对举报价格问题的转办、督办，同时强化与旅游工作联席会议各成员单位的信息共享、案件协调转办，对群众投诉反映的情况实行即报即查，做到快办、快结、快反馈。

范庆华表示，下一步，我们将持续强化旅游市场价格监管，进一步加大价格违法行为的处罚力度。对于借旅游旺季之机进行价格欺诈、坐地起价、低标高结、带头涨价等价格违法行为，依法从重处罚、公开曝光，纳入信用纪录。同时，也向大家通报，12月1日起，省市场监管局在全省范围内启动“市场监管护航冬季旅游百日行动”，把旅游价格监管作为“百日行动”的首要任务来抓。我们将与各有关部门和地方密切配合、齐抓共管，共同营造安全放心透明的旅游消费环境。