携号转网何时终结“人为障碍”？

北京市消协近日发布携号转网服务调查报告，七成受访者表示，在办理携号转网的过程中遭遇过困难和阻碍，有的消费者甚至不得不因此放弃携号转网。距离2019年11月27日携号转网正式在全国提供服务，已经过去了一年的时间。然而，“前有申请转网重重障碍，后有转网即成‘二等用户’”——没想到携号转网至今仍存在着体验欠佳的现象。

与此形成对照的是，西安移动自行将用户协议期间调整为20年，造成用户携号转网受阻，近日受到了陕西省通信管理局的通报。管理部门依法给予西安移动警告、罚款5万元的行政处罚，要求严肃处理相关责任人。

携号转网怎么会遭遇这么多人为障碍？照理说，携号转网原本应是运营商创新服务、赢得用户的一个契机。但实际上，从北京市消协的调查结果看，三大运营商均规定办理“携号转网”必须到自营营业厅才可办理，新购买号码需走完业务生效流程才可办理转网；而且，受疫情影响，三大运营商均取消了上门写卡服务，线上办理功能未能开通。此外，有的运营商服务人员存在工作态度问题，致使消费者对政策蒙查查，在携出方和携入方之间来回奔波。在让数据为群众“跑腿”的移动互联时代，出现这样的现象，令人尴尬。

人为设障实际上是由“心病”所致。运营商依然怀恋着携号转网前市场“蛋糕”的好滋味，想留住过去经营多年的用户资源。与其说留住，其实不如说“捆绑”。多年来，运营商痴迷于产品“黏性”策略，不惜花大力气用优惠的资费“捆绑”用户。反观用户，他们的“心病”在哪？据北京市消协的调查，网络信号及套餐资费是促使消费者携号转网的主要原因。其中，36.99%的用户是由于转网后套餐资费和套餐内容更实惠才转网。可见，用户对服务体验和品牌影响力更在意，与运营商的认知存在落差。

移动互联时代是尊重用户的时代。运营商应当摒弃以产品为中心的思维，在企业价值体系中系统融入以用户为中心的理念。当各行各业日益关注用户社群和价值营销策略，电信行业也应当顺应潮流，及早破除利益壁垒，不断以创新大力提升品牌的吸引力和亲和力。期望运营商快快戒除“心病”，为携号转网早日清除人为障碍。　 （杨博）