提供多元选择是公共服务的本分

近日，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。《方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，提出了引导网约车平台公司增设“一键叫车”功能、提升手机银行产品的易用性等20条具体举措，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出全面部署。

智能时代，年轻人玩转手机似乎就可应对生活中的大小事宜。然而，与之相对的，是银发族苦“数字鸿沟”久矣。“老人着急就医却拦不到车”“老人冒雨缴纳社保遭拒收现金”等事件的接连出现，让越来越多人意识到，并非所有群体都那么容易地跟上了技术狂飙的脚步。你眼里的基础操作，可能就是横亘在他面前的技术高墙，尤其是社会基本公共服务的日益智能化，更让不少老年人感到诸多无奈和不便。根据相关预测，“十四五”期间，全国老年人口将突破3亿，整个社会将从轻度老龄化迈入中度老龄化。《方案》“坚持传统服务方式与智能化服务创新并行”的明确要求，是保障老年群体合法权益的必要之举，也是对一些“一刀切”做法的明确纠偏。

从长远看，老年群体的“数字烦恼”也许是阶段性的。这一代老年群体“触网”多是零基础起步，适应如此迅猛的智能化浪潮无异于生活方式的重塑，摩擦系数和学习难度自然比较高。相较而言，未来的老年群体对网络要熟悉得多，适应更新应用场景的难度可能没有那么大。但我们更应思考的是，过去一段时间，老年人为什么感觉处处受限？在笔者看来，造成这份尴尬的，不仅仅是智能化的普及，更在于公共生活中大量基本服务，机械地由多元选择变成了单一选择。比如，因为手机挂号的患者多了，就直接取消了人工窗口挂号；因为扫码支付的人多了，就开始不收取现金。一些做法可能涉嫌违法不说，更等于是人为加宽了“数字鸿沟”的宽度，降低了老年人在信息化发展中的获得感和安全感。

所谓“公共服务”，本应是不带任何门槛，人人皆可享受的。无论技术如何迭代，花样如何翻新，提供多元选择都是公共服务的本分。因此，追求“无门槛”的便利最大化，不是一种照顾，也不是只针对老年人，而是公共服务的题中应有之义。无论是对哪个群体、多数还是少数，都要一视同仁，尊重其利益、倾听其声音、保障其权益，这种兼顾多元诉求的思维，是以人为本的生动体现，也应当贯穿于社会治理的方方面面。而求取最大公约数的过程，就是一个实现共赢共享的过程，也是人文关怀的最好体现。（崔文佳）