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随着互联网技术的不断创新发展，网络迎来了全民参与的自媒体时代。人人都是通讯社，个个都有麦克风。越来越多的人选择将各种网络平台作为事件曝光、情绪宣泄、知识分享的主渠道。网络舆情应对能力成为评判各级政府执政能力的指标之一。
面对网络舆情的汹涌大潮，一些部门在舆情应对上容易呈现“三个极端”。一是“鸵鸟”政策，即危机事件后，秉着“热点事件冷处理，冷门事件不处理”的态度，对公众的质疑诉求不闻不问；二是“围堵”政策，不管公众讲的是否有根据，是否可以沟通化解，舆情一露头就把“封堵打压”手段当成“万能钥匙”。三是国际网络舆情“封死”政策，对国际网络舆情采取严格“封死”政策，导致境外网络舆情引导薄弱诱发国内网络舆情事件的情况屡见不鲜。
为此，基层政府作为国家治理体系中的“桥头堡”，要“经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿”，做到遵循舆情传播规律，直击管控中的盲点，纾解治理中的痛点，打通运行中的堵点，标本兼治做好舆情应对工作。
一、网络舆情应对“战时”要把握“四个度”
（一）要有速度。努力做到“三个一”——第一时间、第一定义、第一态度。“第一时间”旨在强调“早发现、早介入、早发声”，展现负责、重视的姿态，通过“小步快跑”信息供给缓解舆论压力。“第一定义”强调发布信息权威性。对事件的起因、经过、性质、影响等给出界定，避免由于官方声音缺乏，网络出现不良解读。“第一态度”则是态度诚恳、行为有担当，不推卸责任，善后与追责同步，将舆论的质疑和批评转化为理解和支持。
（二）要有准度。舆情应对不仅要“快发声”，更要“发对声”，做到舆情应对“射中靶心”。要对真假舆情进行精准识别分类。第一类是“真舆情”，当事人有情绪和诉求要发泄。第二类是“跟风”，特别需要政府正面的积极引导。第三类是“恶意中伤”“造谣”“诽谤”，如“医闹”引发的假舆情就要用法律手段来解决。
（三）要有角度。舆论管理方式应从“严把关”转为“巧指路”，从要求公众“看什么”转为教会大家“怎么看”，从以“堵”为主，发展为以“导”优先。支持新华网等国内官媒的境外宣传，“走出去”。敢于利用Twitter、Facebook和Youtube等海外社交平台，做好“借台唱戏”，“借台发声”。注重培养为我所用的网络“意见领袖”，邀请具有影响力的专家学者、政协委员、人大代表参与，增强公信力。
（四）要有温度。注意打磨通稿，避免流言和谣言累积的情感共鸣效果。要把舆论场当作官民平等对话的场域，改变居高临下“冷冰冰、硬邦邦”话语方式，营造尊重、关爱、诚实、勇敢、担当、谦卑的语境。
二、网络舆情应对“平时”要做好基础性工作
（一）是建机制、聚众力，完善协同联动机制。建立日常工作机制，收集主流新闻网站、重要网络论坛、有影响力的微博微信号上涉及本地的舆情和敏感信息，实现全年365天×24小时不间断舆情监测。组建由宣传网信部门牵头，舆情敏感部门配合的协同应对机构。遇到突发舆情事件时，通过信息通报、信息共享、联席会议等机制，进行应对策略部署指导，实现高效协调共治。
（二）察民意，解民忧，优化民意表达平台。一方面，。畅通领导留言板、书记信箱、纪委举报信箱等网络信访举报平台，安排专员做好限期回复，真正做到“网上”察民意，“网下”解民忧，让群众坐上信访民意“直通车”。另一方面，创新微信留言板、抖音直播问答等民意参与渠道，完善民意反馈制度，实现政府对舆情的主动处置。
（三）深融合、多合作，发挥新媒体矩阵作用。政府门户网站是官方信息发布的“中央厨房”，要顺应时代需求，树立服务理念，重要信息公开透明、及时更新，满足个性化、差异化的网民利益诉求。其次，用好“两微一抖”。政务长微博重在对突发舆情进行公开澄清和高效回应；微信重在提供更广阔的便民服务空间；抖音重在对重要政策进行解读。此外，根据舆情走向及实时要点，特别是对网民自发讨论形成的舆论热点，提前与主流媒体沟通协作，做好内容选题策划，以提高舆论引导效果，形成传播聚合力。
（四）高站位、严要求，重视意识形态建设。一方面，深化大中专院校的思想政治教育改革。以河南省华北水利水电大学为例，提出了“三讲四联动”思政理论教育新模式：通过“课上老师精讲，课下专家活讲，校园文化常讲”，提高思政课程的亲和力、针对性；通过“理论与实践联动、思政课程与课程思政联动、传统教育与信息技术联动、马克思主义学院与职能部门联动”，形成党委统一领导、党政齐抓共管、有关部门协同配合的工作格局。另一方面，加强新的社会阶层的组织建设。建议采取以下措施：“首调研”，全面摸排，掌握基本情况和分布状况；“建档案”，建立一人一册电子档案，实行动态管理；“定制度”，制定新的社会阶层联席会议制度，部署统战工作；“设组织”，成立社会新阶层人士专委会，开展主题教育、专题培训、服务社会等活动；“重任用”，加大对社会新阶层人士的任用力度，切实吸纳一批政治素质高、社会贡献大、参政议政能力强的社会新阶层队伍。
总体而言，防范化解网络舆情危机重在平时。突发事件时要想“软着陆”，除了需要向公众呈现基本事实，将自身的努力和举措呈现在聚光灯下，还要注意发声“四个度”，通过媒体引导公众的价值判断，聚焦积极一面，才能与公众同频共振，形成有利于解决事件的舆论。
（作者：华中科技大学 李平，华北水利水电大学 杨雪）
