雪乡为何迟迟走不出舆情困局？

11月26日，网民“李礼背包去旅游”在抖音爆料黑龙江雪乡风景区的食品价格过高，烤肠15块钱一根、玉米8块钱一根、茶叶蛋4块钱一个。2017年末，雪乡曾因为“宰客”问题被推到了风口浪尖。这次伴随视频内容在微博平台的进一步传播发酵以及媒体报道评论，雪乡物价问题再次成为了近日网络舆论场上的热议话题。尽管就此话题网络声音并未出现一边倒对雪乡的批评，但一遇“物价”问题便引发争议也是事实——雪乡为何迟迟走不出舆论形象困局，值得思考。

舆情概述

梳理事件发现，11月26日在抖音平台上，关于雪乡香肠等食品物价的短视频并未引起太多关注。人民众云平台数据显示，11月27日至29日期间，随着相关视频的发布和传播，“雪乡”“烤肠”等关键字开始受到舆论关注，但舆情走势相对平缓。更确切地说，截至12月1日，该视频在抖音上的传播热度仍未出现剧增。

11月30日，以@头条新闻为代表的微博资讯号对此事介入报道后引起广泛讨论，截至12月1日，该条微博评论数已超过6000条。同时，叠加原视频的传播蓄力以及地方主流媒体的评论发声，“烤肠风波”在短时间内引发舆论的高度关注，网络报道量超过7000条，舆情热度在一天内攀升至顶峰。

作为风波发酵的主要平台，微博在传播渠道中的占比接近90%。微博数据进一步显示，截至12月1日10时，#雪乡烤肠卖15元一根遭游客吐槽# #黑龙江日报发文为雪乡喊冤#等相关话题的阅读量分别超过了6000万和7000万。

热门词云图显示，除去“雪乡”“15元”“烤肠”“明码标价”等事件相关重点热词，相关评论文章中出现过的“喊冤”等关键词也受到舆论聚焦，而这也是目前最受关注的争议点之一。

舆论关注：从烤肠到雪乡

观察发现，此次雪乡“15元烤肠风波”中，舆论的关注点一开始仅限于对烤肠的“价格之争”本身，但随着风波的后续传播发展和《叹一声雪乡“窦娥冤”》一文的发表，舆论目光开始转移。此外，话题也引发了网民对于国内景区物价总体偏高的讨论。

对烤肠本身的“价格之争”。15元一根的烤肠到底贵不贵？在最早发布新闻的@头条新闻相关评论下，有网民指出，15元的烤肠溢价是平时的8倍，即便是在景区也说不过去，“宰客”实锤。但从点赞量排在前几位的热门评论来看，更多的网民评论出现了包容性与同理心，不再一昧指责物价，也没有出现对雪乡一边倒的指责。如一条点赞量超过7000的评论就表示，黑龙江零下30几度的天气里……（这个价格）我觉得能接受吧，毕竟大雪天气里运输成本不低。还有网民认为，这种事能做到明码标价、不临时涨价，大众基本就可以理解了，剩下的交给市场去选择吧。

舆论关注地方主流媒体发文，期待报道更多实际情况。11月30日，微信公众号“黑龙江日报”发表《叹一声雪乡“窦娥冤”》一文，引发了部分争议。有网民认为，“吐槽一下景区物价怎么就成了阴暗心理？说一句烤肠贵就违法了吗？”澎湃新闻社评也指出，不去树立对立面，这个才是真正的主人翁的心态。与此同时，也有不少网民表示，期待地方主流媒体能够对雪乡及当地物价和定价机制的实际情况进行及时的报道和披露，让大众了解与理解雪乡物价的合理之处。

如何看待景区高价商品的话题引热议。对于这个由烤肠风波衍生出的新话题，不少网民举例各自经历，指出景区物价贵是普遍存在的事实，并不只是雪乡才有这种情况。有网民就诉苦曾在某景点买过10元一根的玉米，又贵又不好吃，但不买就只能饿肚子。也有声音分析指出，很多景区商店经营都存在垄断性，造成在特殊地方购买商品的不可选择性，因而价格普遍高。因此，也有网民建议，希望政府部门出台政策法规，统一治理景区物价问题。

“南北对立”言论再起引警惕。观察中还发现，在此次普遍理性的讨论声中，一些蓄意挑起“南北对立”的言论也再次出现，声称“烤肠风波是有人在团结舆论迫害东北”，试图带偏舆论场中的对话方向，值得警惕。

舆情观察：雪乡需要怎样的回应？

15元一根的烤肠，在很多景区并不少见，但当它与“雪乡”叠加出现，顿时触发了不少人对于三年前那场“宰客风波”的记忆。2017年年末，一篇《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》的文章曾在全网范围内引发巨大波澜，致使雪乡的旅游业遭受重创，时至今日，依然难逃“宰客”的刻板印象。

在对此次风波的复盘中我们发现，烤肠风波充分暴露出雪乡官方声音缺位与滞缓的问题。观察发现，当地仅在11月27日做过一次简单回应，而当事件热度攀升后却未再进行新的回应，导致升温的舆论情绪未能及时得到化解。同时，事件的后续发展，也暴露出当地并未做好相关话题的议程设置，无法及时对舆论进行良性引导。此时此刻，雪乡更应学习此前普陀山对“海鲜风波”的处理方式，尽快以公开透明的调查回应公众质疑，并借此机会释放善意，表达决心。这无论是对雪乡的旅游还是当地的形象，都将是一次正反馈。

此外，地方主流媒体在面对本地舆情事件时如何发声，也有待商榷。作为地方媒体，应当充分发挥地理上的优势，对当地市场进行有效的舆论监督；也应及时挖掘更多当地实际情况，披露更多细节，还原真相，助力辟谣。

当然，想要摆脱负面的刻板印象，打铁终究还是要自身硬。其实，经过几年的重点整治，雪乡在杜绝宰客、规范旅游项目方面已经有了很多进步，目前实施的“明码标价”策略就是一个值得肯定的举措。但从实际工作来看，仍有不少提升空间。比如，可将游客最为关心的餐饮价格、酒店价格等核心信息提前进行多渠道的公示和发布，避免出现临时性的争议。提升景区的投诉反馈处理水平，改善游客旅游体验。同时，还应构建机构媒体的发声矩阵，将焕然一新的雪乡形象展现在公众面前。

树立一个口碑可能需要很长时间。无论是经历过宰客门和大虾门的三亚和青岛、还是此刻的雪乡，在遭遇重大负面舆情之后，想要摆脱网络刻板印象、重塑口碑与社会公信力，都不是一件容易的事。人民网新媒体智库研究员张力认为，此次事件可以视作一次警钟，对于地方文旅舆情管理与形象维护工作而言有两点提醒：

其一，冬季以及即将来临的元旦、春节等节假日，大众出行意愿高涨，各地方以及景区的舆情压力应是陡增。及时做好舆情应对备案，从短期而言极为关键。

其二，重视事后形象修复是肯定的，但更值得将相关工作前移——在前期做好舆情风险评估，同时加强日常舆情风险防范。相关部门也应对自身的媒介素养和舆情处置等能力进行提升，这也是新媒体时代领导干部舆情素养中极其重要的一环。

（作者：人民网新媒体智库 朱玉萍）