网络投诉、举报事件频发 《分析报告》给出舆情应对建议

近日，人民网舆情数据中心金融编辑部编制了《由投诉或举报引发的舆情事件分析报告》。《报告》以近两年来由投诉或举报引发的网络舆情热点事件为基础，分析了由投诉或举报引发的网络舆情事件在发生、传播等过程中存在的特点，指出当前企业在应对此类舆情事件时存在的共性问题，并给出针对性建议。

当前，我国经济发展进入新常态，在稳增长、促改革深度融合，新旧增长动力尚未完成转换的深刻背景下，内部“三期叠加”多种矛盾聚合，外部需求收缩，企业面临的经营压力进一步加大，与同业、客户、内部员工等利益主体间容易产生各种矛盾纠纷，进而引发各类投诉或举报事件。随着网络技术的迅猛发展，各方利益矛盾冲突的“网络化展现”已较为普遍。与此同时，得益于法治观念的普及、公众维权意识的提高以及国家层面对网络民意的日益重视，网络维权的关注度和成功率均较高，这在一定程度上也让更多利益主体效仿，导致借助网络进行投诉或举报的事件频发。

《报告》发现，在地域层面，由投诉或举报引发的网络舆情事件主要发生在北上广深等经济较为发达的地区，涉及金融、制造、互联网、房地产等多个行业领域。在事件类型层面，主要涉及违规违法、企业文化、内部纠纷等方面的问题，具体包括内部贪腐、财务造假、违规泄露个人信息、虚假营销、母子公司或相关方利益纠纷、职场PUA、高管私生活及企业社会责任缺失等内容。在舆情应对层面，反应迟缓、措辞失当、应对技巧匮乏、问责乏力等因素都在一定程度加剧了企业陷入舆论漩涡。

在复杂的网络生态环境中，企业的失误与纰漏极易被无限放大，从而发展成为社会热点事件，不仅会影响品牌形象，还会给企业带来经济损失。同时，恶意投诉或举报、谣言等的存在也给企业带来一定的声誉威胁。良好的新闻传播及舆情管理可以帮助企业在危机时刻渡过难关，赢得社会公众的信任。不善于处理舆情的企业，由于缺乏公众信任与忠诚度，遇到重大舆情危机事件，一旦处理不当，企业的声誉大厦就可能面临坍塌风险。《报告》结合实际案例，在对由投诉或举报引发的舆情事件进行多维分析的基础上，提出了从事前预警防范、事中处置化解到事后修复警示的全流程管理经验和技巧，为企业防范和化解此类事件舆情风险，加强和完善舆情管理工作提供了参考。