智能快递柜超时收费风波的启示

近日，关于丰巢快递柜超时收费的争议持续发酵。根据收费规则，非会员快递柜保管每超时12小时将征收0.5元，3元封顶。部分小区选择停用丰巢快递柜，丰巢公开解释收费缘由但未改收费决定，中消协5月13日回应称合理保管期内不应单独收费。

看似并不高昂的收费为何会引发争议？企业又为何坚持推行收费制度？这场围绕丰巢、消费者、快递员展开的讨论何时方休未可知，背后待解难题已然显现，值得我们深思。

用户被动支付超时费用，消费者权益保障问题成争论焦点

“是否征得用户同意”是争论的焦点。对消费者而言，最关心的是自己的快递经常在未经允许的情况下被放入快递柜，而现在又可能被迫支付超时费。对于大部分的上班族而言，在公司加班或回家路程远可能也会造成超时收费。

此外，不少人认为，12小时的免费存放期限过于短暂。有观点认为，在现行快递服务状态下，快递柜的使用不可避免，对于为数不少的用户而言，超时付费或将成为常态，延长到24小时或许更为合理。那么，合理保管期应如何确定、收费消费者是否有权拒绝、又应如何有效维护自身的合法权益和正当利益？此类问题还需相关方面的论证与回应。

快递员“未经许可使用”做法存法律风险，利益诉求浮现

快递员在未征得用户同意的情况下使用快递柜寄存，反映出的是快递员的生存压力与利益诉求。有快递员表示，派送一个快递的收入在一元钱左右，如果把包裹存入快递柜，需按投递箱大小支付占用费，再加上车油钱成本，派送一单的利益所剩无几。然而，也有一些快递员认为，借助快递柜可以节省时间以派出更多件快递，抵销掉使用快递柜的成本。取舍之间，是快递员群体利益权衡。衬托之下，“两头收费”的做法也更易引争议。

此外，快递员还可能承担着法律风险。2019年10月1日起施行的《智能快件箱寄递服务管理办法》规定，快递员使用智能快件箱投递快件，应征得收件人同意。可见，“未经同意就使用快递柜”是违规行为，实际需要为此负直接责任的是快递员，而非快递柜企业，用户的抵制、投诉，最终产生的实际处罚也将落在作为投放主体的快递员身上。

企业面临经营风险，背后盈利难题凸显

对于企业而言，首先是陷入道德风险漩涡。丰巢作为快递配送“最后100米”的重要参与方，本身是为消费者提供便利，当“便利服务”带来经济损失时，自然会引起消费者的反感与抵制。并且，丰巢由最开始的免费寄存，到打赏付费，再到如今的公然收费，资本占据市场支配地位之后的“任意妄为”也遭诟病。其次，丰巢也将面临一定程度的市场竞争风险。虽然，丰巢占据较大的市场份额，但此次风波也可能会为其竞争者或潜在竞争者提供扩大市场的机会。

此外，越发凸显智能快递柜行业的盈利难题。有专家认为，从整体来看，当前快递柜企业处于普遍亏损状态。快递柜企业现阶段盈利模式单一，仅依靠柜体本身的广告费难以实现盈利，这或许也是一些企业急于向用户收费的原因。但由于目前市场成熟度、普及度不够，大范围推广收费模式或将导致现有客户流失，得不偿失。

快递“最后100米”难题，有待多方化解

综合来看，这场风波中似乎没有真正的赢家，不同主体的不同诉求，本质上也是快递配送难题的集中反映，需要多方力量共同化解。

一方面，多方协商化解危机，探索推动智能快递柜收费的可行之道。用户代表、业委会、快递员、快递企业、丰巢科技、监管部门等多方协商，根据各地实际情况确定快递柜免费保管时间，以合理有效措施减少快递员未征得收件人同意直投快递柜情况，并建立合理有效的争议解决机制。

另一方面，快递柜行业探索更多商业可能性，解决盈利难题。除了收费模式，快递柜并非单一的社区基础设施，它实际上是一个占据社区消费市场和更接近消费者的通道，在精准营销和社交电商领域都存在值得开发的衍生价值，企业可以通过经营策略的多元化不断探索更多的盈利形式。

（作者：人民网新媒体智库助理研究员 朱美娟，来源：《网络舆情》杂志）