积极创建“人民满意窗口” 全力提升信访工作质效

11月4日，陕西省人民政府新闻办公室举办新闻发布会，邀请陕西省信访局正厅级信访督查专员王琳，陕西省信访局副厅级信访督查专员骆平贵出席，介绍积极创建“人民满意窗口”、全力提升信访工作质效情况并回答记者提问。王琳从四个方面作了介绍。发布会由陕西省委宣传部新闻发布工作处处长李惠主持。

强化组织保障、制定工作规范，夯实各级创建责任。

为有效推进全省信访系统创建“人民满意窗口”活动有力有序展开，2019年初，省信访局成立了由局主要领导任组长的创建工作领导小组，制定印发了《关于在全省信访系统开展创建“人民满意窗口”活动的通知》《陕西省信访系统“人民满意窗口”创建工作规范》（试行），明确了“人民满意窗口”的创建范围、组织领导、工作制度、设施设备、人员保障、申报验收等工作内容。今年年初，省信访局结合基层提出的意见建议，安排厅级领导带队到各市县调研，对《创建工作规范》进行了全面修订完善，首次把省直部门信访接待场所纳入“人民满意窗口”创建范围，增加了授牌条件与摘牌的负面清单，同时把“人民满意窗口”创建工作纳入全省信访工作年度考核内容。

2019年以来，省信访局多次在全省信访系统工作会议上进行安排部署，通报讲评创建工作情况。今年7月，省信访局召开全省信访系统“人民满意窗口”规范化建设培训会，现场观摩了渭南市人民群众来访接待大厅、临渭区医患调解中心、华阴市“信访门诊”经验，交流各地创建工作做法，规范创建工作标准，对下一步深入推进创建工作提出明确要求。各市县信访部门结合工作实际，成立创建工作领导小组、制定了更加详细、操作性强的工作方案和实施细则，有效确保了全省创建工作顺利展开、效果明显。

完善设施设备，树好为民形象，全力打造群众之家。

为进一步方便群众，贴心服务群众，推动各级信访部门全力打造温馨适用的亲情服务接待窗口，努力把各级人民来访接待大厅建成群众温馨信任之家，省信访局把《创建工作规范》明确的各级来访接待大厅设施设备、工作制度、温馨用语等软硬件环境，作为“人民满意窗口”验收评比考核的重点，并作为下基层督导检查调研的一项重要工作内容。各市县党委、政府高度重视，积极提供财政经费保障，立足现有条件对群众来访接待场所进行升级改造。目前，大多数市县来访接待大厅设置了安检、登记、候访、接待等功能区域，在候访区设立了引导员、咨询台、书写台、残疾人无障碍通道，配备了自助查询投诉机、轮椅等辅助设施，在墙上悬挂法规政策宣传液晶显示屏、来访接待流程图及工作制度、温馨用语等，免费为信访群众提供笔纸、老花镜、雨伞、急救药品、手机充电器等便民用品。同时，在接待区设立法律咨询室，有条件的设立矛盾纠纷调解室等，极大地方便了群众来访反映诉求，赢得了群众的赞誉。

为进一步畅通信访渠道，有利于群众多渠道反映诉求，各级信访部门均在来访接待大厅醒目位置悬挂了网上信访二维码，配备网上信访代理员代为群众网上投诉，积极宣传引导群众网上信访，努力做到让数据多跑路、群众少跑腿。同时，在来访接待大厅设立领导干部接访窗口，定期安排市、县领导干部现场接访群众、推动解决问题。省信访局每天安排专人通过信访视频系统进行抽查，每月通报市、县领导干部接访情况。2018年至今年10月，全省市县领导干部参与接访33266人次，接待群众89161人次，现场协调解决了一大批信访问题和矛盾纠纷。

改进工作作风，推行最多访一次，及时就地解决问题。

推行让群众“最多访一次”，是国家信访局深化信访制度改革的一项重要举措，其核心内容就是推动各级各部门进一步转变工作作风，通过压实首接首办责任，及时就地化解矛盾、解决问题，这也是对各级信访部门开展创建“人民满意窗口”工作的一项具体要求，是赢得人民群众满意的关键。对此，今年年初，省信访局制定印发了《关于让群众“最多访一次”实施细则》《关于信访事项首办责任制实施细则》，明确了“最多访一次”信访事项标准，快速转送交办、及时跟踪督办及办理时限措施，要求各地各部门压实首接首办责任，对初次信访事项中的简单信访事项，在第一时间受理、第一地点推动协调解决问题，努力缩短办理时间，做到让群众只进一门、只访一次，就能依照法规政策得到应有的权益保障。

为有效推动各级各部门依法及时规范办理群众反映诉求，省信访局每月通过全省信访视频系统举办一次信访业务大讲堂，通报讲评各级各部门及时受理、按期办结、规范办理群众诉求及推进最多访一次、落实首办责任制工作情况，组织各业务处室主要负责同志专题授课，全面系统传授信访业务规范办理程序、解决问题措施。每季度通过网上、电话抽查回访基层和责任部门规范办理信访事项工作情况，每年举办一次信访基础业务岗位练兵比武竞赛活动。不定期组织工作组，深入市县实地调研、带案督查，及时推动解决“人民满意窗口”创建工作中存在的不平衡、不规范、不深入及责任不落实、解决群众问题不到位等方面问题。

同时，省信访局组织全省信访系统扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，全面打牢为民服务思想根基，进一步改进了干部队伍的工作作风，全面增强服务意识、能力素质，有效推进了全省信访工作质效、群众满意度连年大幅提升。

严把质量关口，公开透明验收，树立接待窗口标杆。

为有效确保评选出的“人民满意窗口”经得起群众监督、检验、认可，2019年11月，省信访局制定印发了《关于在全省信访系统开展人民满意窗口创建申报和授牌工作的通知》《陕西省信访系统人民满意窗口创建验收量化标准》，明确各级人民来访接待大厅必须严格按照“申报、验收、授牌、摘牌”四道环节审查合格后，方可获得“人民满意窗口”授牌或保持挂牌。

今年年初修定印发的《创建工作规范》，进一步对四项审查程序进行了明确细化。申报环节，就是每年的11月底前，由县一级信访部门按照《创建工作规范》标准进行自我评查、市（区）级信访部门审查，之后由市（区）级信访部门统一向省信访局申报；验收环节，省信访局根据各市（区）申报情况，成立验收工作组对申报单位进行实地评查、复核；授牌环节，省信访局召开局办公会对验收工作组评查复核合格的单位，进行集体研究决定，最终以文件形式印发并予以授牌。“摘牌”环节，对上年度获得“人民满意窗口”的单位进行复核，根据复核结果作出保持、提醒整改或摘牌的决定，并向社会公示。

按照“坚持标准、严格程序、宁缺勿滥”的要求，2019年，省信访局成立3个专项验收工作组，对全省申报“人民满意窗口”单位的28个市、县（区）经过材料初核、实地评审验收，经综合量化打分、省信访局办公会议研究，授予铜川、安康、渭南等6个市级，宝塔区、石泉县、清涧县等15个县级人民群众来访接待大厅为“人民满意窗口”单位。

今年7月，省信访局结合半年信访工作督导检查，集中对21个获得“人民满意窗口”单位进行了现场授牌。目前，各级党委、政府对创建工作非常重视，大多市、县都把人民群众来访接待大厅是否被获得“人民满意窗口”授牌，作为其工作质效的一个重要标准。据平时了解及下基层调研检查掌握，现在已有相当一部分市、县级人民来访接待大厅具备“人民满意窗口”挂牌条件，省信访局将在年底严格按照《创建工作规范》进行检查验收，力争通过创建活动深入开展，进一步提升信访工作质效，切实做到为民解难、为党分忧，让人民群众满意。

新闻发布会上，王琳、骆平贵就“人民满意窗口”硬软件设施提升改造后信访群众得到的实惠、如何推行“最多访一次”、落实首办责任制等相关问题回答了记者提问。（何宏超）