从“管不了”到“管得好”

每年暑假，安徽省黄山市黟县宏村会迎来送往一批批写生的学生。粉墙黛瓦的古宅，倒映在月沼的柔波中，如诗如画、如梦如幻，令人流连忘返。“最多的时候，一天就有上千名学生进来写生。”宏村景区工作人员介绍说。

不仅是宏村，黟县全域都是旅游胜地。这个人口不到10万人的山区小县，年接待游客达到1300万人次，旅游收入占了该县GDP的“半壁江山”。

好口碑离不开好的市场秩序。今年8月，黟县“县域旅游综合执法”获评第一批全国法治政府建设示范项目，是全国旅游管理领域唯一入选的项目。

直面问题破解“管不了”难题

黟县是皖南古村落聚集地，拥有西递、宏村世界文化遗产地，两家5A级景区，4家4A级景区，44个中国传统村落，扛起了“中国画里乡村”的颜值担当。

然而，高品位的旅游资源并不会自动生成高品位的旅游服务。以前，每到旅游高峰季，占道经营、尾随兜售、以次充好、不明码标价等旅游乱象时有发生，影响了游客的旅游体验。

旅游乱象谁来管？怎么管？该出手的是市场、物价、交通、旅游、公安、体育、文化、文物8个执法部门。但是8个执法部门各自为政，一遇到具体旅游纠纷，游客并不知道该找谁解决。

“八个‘大盖帽’管不好一顶破草帽”正是描述了旅游执法中的尴尬。由于相关部门执法力量分散，主动作为、服务意识不强，投诉受理不及时，相互推诿扯皮，导致游客满意度不高。

2016年，黟县县委、县政府下大决心破解难题，将上述8个部门88项涉旅行政处罚权进行相对集中，交由新设立的综合执法机构——黟县旅游管理综合执法局集中行使，致力探索出一条可复制、可推广的县域旅游综合执法典型经验。

制度创新回应“怎么管”关切

推进法治政府的关键在于必须依法行政。集中88项涉旅行政处罚权，法理依据何在？

黟县县委、县政府在黄山市有关部门统筹指导下，依照《中华人民共和国行政处罚法》相关规定，组织成立了旅游管理领域相对集中处罚权试点工作领导小组，通过开展前期调研、可行性论证、集体讨论等工作，决定推进涉及8个执法部门的88项行政处罚权相对集中试点工作，经省政府合法性审查批准后实施，确保改革试点工作主体合法、依据合法、程序合法。

2016年年底，黟县旅游管理综合执法局挂牌成立，下设旅游管理综合执法大队，负责县域内17家旅游景区的监管工作，集中治理各种旅游乱象。与此同时，先后配套出台了《黟县旅游管理相对集中行政处罚权试点工作联席会议制度》《黟县旅游管理综合执法局法制指导员管理办法（试行）》《黟县旅游投诉受理工作制度》等制度，对权责清单、投诉受理、执法办案、监督管理等加以规范。

“我们将8个部门的投诉电话整合成统一受理平台，实行一个平台受理、一个平台交办、一个平台回复。建立联动机制，对涉及行政强制手段和难以集中授权的行政处罚项目，旅游管理执法局一旦发现案件线索，就及时移交相关职能部门进行查处。”黟县旅游管理综合执法局负责人柯芳红介绍说。

今年5月，浙江杭州市民陈女士向黟县旅游管理综合执法局“隔空”喊话，最终成功维权。陈女士反映，原本在黟县预定了酒店，可是受疫情影响无法出行，没有入住，只好联系酒店退费，但酒店一直拖延不办。综合执法工作人员受理投诉后，立即到酒店核实情况，对酒店相关负责人解释对于因疫情导致旅游合同无法履行或者无法继续履行的，依法认定为不可抗力，应从游客角度出发妥善处理游客退费问题。最终，这起纠纷得到圆满解决，陈女士非常满意。

机制成型交出“管得好”答卷

综合执法改革有没有提升景区服务质量？游客已为这项改革打出高分。3年来，黟县的游客接待量和旅游总收入均实现两位数增长。

评价体系是“指挥棒”。黟县政府将旅游服务质量、游客满意度纳入对旅游管理综合执法局的工作绩效考核，并邀请第三方进行抽样调查。至此，黟县探索总结出了旅游综合执法“五个一”工作机制：一个统一受理的投诉平台、一个权责明确的执法主体、一个专业高效的处理体系、一个健全完善的监管体系、一套科学合理的考核评价。

3年来，黟县旅游管理综合执法局共办理各类涉旅案件99起，罚没款10万元，行政相对人均未提起行政复议或行政诉讼，也未接到一起针对旅游执法人员的不满意投诉。

“古黟楹联有一句‘我爱邻居邻爱我，鱼傍水活水傍鱼’。”一位旅游综合执法队员深有感触地说，这句话引用到旅游领域，可以改成“我爱游客客爱我，鱼傍水活水傍鱼”，就没有解不开的疙瘩，没有化不了的矛盾。

“旅游是黟县的经济命脉，口碑是旅游的金字招牌。黟县开展旅游综合执法试点工作，就是要破除瓶颈，积极探索权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，为城乡旅游综合执法提供可复制、可推广的经验。”黟县县委书记叶建强说，黟县将把继续推进旅游综合执法与社会综合治理建设相结合，打造县域旅游综合执法升级版。

记者手记

黟县景色之美，毋庸置疑。然而，旅游之体验好不好，在几年间却发生了大变化。曾经，占道经营、尾随兜售、以次充好、不明码标价等旅游乱象时有发生，给当地的自然人文景观“蒙尘”。

改变不过这几年。3年来，黟县的游客接待量和旅游总收入均实现两位数增长。这与当地的旅游综合执法改革密不可分。从管不了到管得好，黟县大胆创新、破除瓶颈，走出了一条可复制的发展之路，擦亮了黟县旅游的“金字招牌”。（李光明）