“四共”工作法推进用心用情的社区服务

杭州江干区四季青街道钱运社区地处钱塘江和大运河交汇之处，辖区面积达1.03平方公里,居民户数5120户，常住人口约1.5万余人，其中有专业人才用房830户，外籍人士600余人。在实践中社区以“文化共融汇民情、服务共享汇民生、秩序共建汇民意、价值共美汇民心”四共四汇服务方法切实推进用心用情为群众服务，为完善基层治理体系和提升治理能力现代化探索出一条接地气的实践道路。

以社区安全为基本出发点，提前最好社区标准化顶层设计，将共治理念融合于一切社区工作中。社区早在2018年底就设计出完备的《钱运社区基层社会工作操作手册》，内容包含社区治理总框架、推进住宅小区党建工作规范、社区物业协作协商规范、社区居民议事规范、社区业委会管理规范、优质物业服务企业培育规范、社区服务中心工作规范及社区突发事件应急预案。手册从公共规范、公共利益、公共环境、公共参与四个方面强化居民的公共意识，从引导与规范两方面入手，提升居民对公共意识的正确理解，促使公共目标和公共利益的维护。手册在疫情防控中发挥了极大指导性作用，如社区及时组织集社工、物业、居民为一体的双语志愿者队伍，有效建立与外籍居民的沟通渠道，在转达社区的关心慰问同时又让群众的眼睛成为防疫的隐形网络，排查了境外回杭500余人员，做到社区防控工作不留白。

以居民生活需求为满足，密织化服务组织，将社区发展与居民参与共同结合。以社区舆论场为阵地，发展出服务居民的16个社区居民自组织，通过居民家风、社工作风、社区民风的建设和营造，通过社区公约、楼道公约、小区公约的制定，推选居民洋代表,让中外居民都能参与到社区建设中来，满足人们交流与获得尊重的需求。典型的是疫情防治过程中，社区“三联动”控制了疫情传播源头。由于外籍居民多为钱江贝赛斯国际学校的教师，社区立即联合学校做到及时申报、统一接送，严密隔离。物业服务是关键，社区联动物业扎紧小区口子，在测量体温，抽查健康码，“一问二测三登记”的基础上，重点主抓境外回杭人员的排查。同时联动房东，根据原有底册，与外籍居民的房东做好沟通，一旦有租客回杭消息立即联动社区，快速准确汇总信息，建立防控底册。

以价值共美为核心，紧扣新媒体工具的改造，营造“服务无间”的服务理念，通过线上服务拓展服务空间。社区把居民日常生活服务纳入便民服务内容，解决民生领域的关键小事，最终实现社区管理数据化、公共服务智能化、居民生活便捷化。将党员课堂、国际学堂、搬进线上，通过“掌上党组织”建立党委-网格党支部-楼栋党小组-党员中心户的四级组织架构，管理范围辐射整个社区，完成了社区心理空间的交融。深化“党员服务群众”活动，打造“红色管家”“党群微家”服务品牌，设置党员“微心愿”岗位。如疫情中通过“钱运公众号”及时发布党员带头抗“疫”倡议书以及志愿服务招募、培训信息，特定制作的《钱运社区境外关系申报表》微信版与其国内联系人+社工+物业管家微信群有机结合，有效加强了境外人员返杭前后的沟通。

以志愿服务队伍建设为抓手，优化资源配置，提高治理效率，形成社区文化交融化、和善化。社区建有党员志愿队、老兵志愿队、洋雷锋志愿队、平安志愿队、环境志愿队、生活志愿队等6支志愿队伍，涉及社区各类居民，在实践中深化公益积分榜，提出服务换服务，构建“社区里的公益货币”，并结合国际认同的公益理念，立足区域优势，对接贫困地区，构建慈善爱心榜。依托党员先锋榜，发挥党员带头作用，提高党员参与社区治理的主导性，有机实现了政府治理、社会调节、居民自治、良性互动的有机结合。如在2020年3月24日之前，社区几乎每晚都有境外返杭人员，一旦返杭人员选择居家隔离，社区立即建立线上的“云值守”群，社工+物业管家+网格员+用人单位翻译或翻译志愿者实时待命，人员一旦落地社区就要做好接收、入户、告知、巡查等一系列措施，以确保回杭人员安全到家，也确保防疫措施真正到位。线下，钱运社区做到“三个定”，即定点接人减少居民接触，定时巡查确保隔离实效，定网格落实管控责任，并配备社工+网格员+综管队员，人防+技防，实现24小时值守。志愿服务有效解决了疫情期间各类信息的不对称、不通畅问题，实现了服务无空隙。同时借助社区公共平台，在线上鼓励社区居民共同参与志愿活动，传递互助关爱的信息，使居民停工不停学，在丰富居家生活的同时，达到了陶冶情操的功效。

钱运社区针对“上面千条线、基层一根针”的基层社区治理现实，探索打破政府与社区组织间的区隔，“既要落实好规定动作，又要完成好自选动作”，推进“一门式、一张网”改革，以国际水准的精细服务满足人们情感和归属的需求，以“四共”工作法推进了用心用情的社区服务水平，提升了居民的生活品质。（钱飞华）