上海徐汇漕河泾街道立足服务为民认真细致解难题

自2018年始，上海徐汇漕河泾街道社区治理调研工作已持续了三年。街道探索出“全覆盖、多会商、重解决”大调研工作方法，街道党政主要领导带头，机关干部、辖区内30个居民区社工和联系本街道的30个“满意走访团队”一起，采取地毯式调研走访、座谈，梳理、分析和会商解决居民群众反映的社会治理、民生服务保障等方方面面存在的急难愁盼问题建议，得到居民群众广泛认同和称赞。

社区3年来的改变可以通过数据的变化具体感受到。2020年调研云平台共录入走访数19078户，完成总户数44%，走访重点人群2435户。2020年平台共收集问题建议数1360条。相较于2018年的6605条与2019的2111条，在数量上继续保持下降的态势。问题建议数量持续下降的主要三个原因：

1.坚持边调研边解决问题。通过前两年的深入走访与调研，各调研小组收集到许多居民群众提出的问题与建议。街道按照“即知即改、情理结合、力求实效”的原则，将问题分类研判，属于街道职责范围内，由各科室流转解决。将群众所提出的问题解决了，收集到的问题数量就自然下降。例如为老助餐、垃圾分类等问题在当年走访解决后在第二年的数据上均出现了显著下降。

2.社区管理能力提升。通过调研各社区能够清楚在哪些方面有短板，居民群众还有哪些方面的需求。可以因地制宜进一步推进社区建设，提升社区管理水平，及时有效地将各类矛盾和问题解决在萌芽状态。2018年调研走访的当场解决率为30.4%，2020年调研的当场解决率已经提升到了71.1%。

3.更精准选择调研对象。今年调研数量调整到了总户数的40%，在调研对象方面提出了更精确的要求，收集到的问题建议更能反映社区需要解决的实际难题。相较于前两年全覆盖走访中出现的“房价太高”“工资太低”这类宽泛性问题提出的数量大大降低。

2020年以来徐汇漕河泾街道排在前十位的诉求分别为：加装电梯233条、成套改造158条、防疫151条、物业134条、政策咨询92条、周边生活设施76条、噪音扰民71条、停车49条、充电48条、房屋修缮47条。

今年收集的各类问题有一定阶段性特点，由于新冠疫情的原因，在上半年防疫是居民群众最为关心的热点问题，其中包括了口罩购买困难、外来人员回沪等内容。随着之后疫情稳定，进入常态化防疫后，相关建议随之减少。同时由于疫情对中低收入人群的影响较大，咨询救助帮困及老年人长护险等相关政策咨询需求量有较为明显的增加。去年政策咨询共46条，今年92条，数量上增加了一倍。

而居民反映的噪音扰民主要有两方面原因。装修为主要原因，尤其是疫情期间在读学生在家上网课受到干扰。还有一部分因邻里之间生活习惯不同，或某些居民的生活陋习所致。

其他各类诉求中最多的是建设交通及社会管理两大类问题，从加装电梯、成套改造这类生活硬件的升级，到物业管理、停车难这类软治理上的诉求，表现出人民群众对美好生活需求的日益增长，给社区治理工作提出了更高的要求。

调研分析解决问题。开展调研是为了进一步提升社区管理精细化水平，进一步推进居民急难愁盼问题和社会治理中的重点、难点、痛点、堵点问题解决，创造更美好的生活社区。

从调研数据上可以看到，随着2019年7月1日上海市生活垃圾管理条例的正式实施，垃圾分类相关诉求数量为去年各类问题建议之首，达到326条，范围涉及到所有居委。诉求内容小到一个垃圾袋，大到垃圾车清运，包含垃圾分类的各个环节。为帮助居民养成垃圾分类的习惯，漕河泾街道在去年投入了大量人力、物力来处理解决垃圾分类环节中的各种困难，从一盏照明灯到一座洗手台，乃至一间垃圾库房，竭尽全力帮助居民解决困难。经过一年的努力，在数据上能够明显体现出居民群众已基本适应垃圾分类。今年垃圾分类相关问题共收集9条，问题数量降幅达到98%，同时这9条问题都是以当场解决的方式办结。

加装电梯一直是排名较为靠前的诉求，而加装电梯从申请立项到筹措资金都需要居民自主自愿，居民要有意愿才能继续推动下去。调研中，居民对于加装电梯有着大量的诉求，但受制于对政策不熟悉，手续复杂等各种顾虑无法开展。在这基础上，街道相关部门在政策上予以专业指导，基层党组织积极帮助居民做好宣传引导工作，使得加装电梯水到渠成。科苑、华富两个居民区一直都有加装电梯的诉求，今年科苑居民区更是达到146条，占了加装电梯诉求中的80%。而华富居民区连续两年都有相关诉求。这说明群众对加装电梯的意愿强烈，也正是在这强烈意愿的驱动和相关部门的推动下，促成了今年这两个小区加装电梯工程的顺利启动。

2020年以来问题建议分类汇总。有部分居民群众反映较多的热点问题受制于城市规划、职责权限、历史遗留等因素，尚待进一步研究解决。

1.物业管理问题。在调研中物业管理问题一直是收集数量多、涉及面广的诉求。2018年有993条，2019年有216条，2020年有134条。诉求内容包含保安、保洁、保绿、服务质量、服务水平、服务态度等。当物业管理有问题时，到底由谁来“管”物业公司成为了难题。比如房屋漏水，下水道堵了，物业没有解决，居民第一个想到的一定是找组织——找居委、找街道解决。诚然，在居民反映后，街道、居委会“盯”着物业将问题处理好，但物业服务不到位这个本质上的问题并没有解决。越来越多的居民找到居委、街道来“报修”，导致物业服务主观上没有提升，久而久之居民对物业的不满会转嫁到政府的监管不力上，企业服务不到位与社会认识不足共存。

2.周边生活设施缺乏。小区周边生活设施的缺乏，主要反映地区为龙吴路沿线社区，包括挹翠苑、张家园、馨汇南苑向北延伸至华富等。由于小区周边缺少菜场、超市、银行生活设施，在日常生活购物方面不太方便。该问题主要受制于龙吴路沿线没有合适的商业载体。当前的解决办法是提倡居民通过线上购物、使用各类生活服务类APP，不过对于没有智能手机或者不会用的老年人来说还是有些不便。

3.公交线路设置。漕河泾街道范围内虽然有1204、1204B两条社区穿梭巴士，但没有覆盖到南站片区。尤其是东南角的挹翠苑及张家园，没有直达第八人民医院、街道事务受理中心的公交线路，出行办事较为不便。在今年的调研中存在着部分居民关于公交线路设置的诉求。沿着时间勾画的轨迹，3年来63个调研小组，180多名区、街道结对支部、机关公务人员联系走访30个居委会，问题建议数从6605到2111再到1360，数据从大到小，而居民的满意度、幸福感从少到多。

目前虽然社会治理仍有不少疑难困惑，还有许多期盼诉求，但这正是大调研持续的目标与动力。漕河泾人要继续用辛苦指数换来居民群众的幸福指数，让百年漕河泾焕发徐汇中城新魅力。