“高科技”≠优质服务 状况频出的自助服务为谁服务

本报记者 张楠 代丽丽 孙宏阳

如今，无论商场、医院、超市还是其他公共场所，自助设备无处不在，在节省人力、提高操作效率方面无疑是一种进步。然而，记者在采访中发现，一些不“聪明”的自助设备，反而给使用人增添了不少麻烦，让人不由得想问：自助服务到底是为谁服务？

停车场

寻车设备难用成摆设

大型商场、写字楼的地下停车场空间大、结构复杂，许多车主都有在“迷宫”中绕圈找车的经历。为此，不少地下停车场都配备了自助寻车设备。

午饭时间，六里桥商圈的银座和谐广场地下停车场，一台自助寻车设备前，市民赵女士正焦急地对着屏幕输入车牌号。取车查询系统显示，车主可输入数字、时段、车位号进行查询，然而赵女士试了几次，系统总显示“该车牌号没有相应车辆信息”。赵女士又换了一台自助寻车设备，输入车牌号后终于出现了车辆停放画面，但点击“查询路线”后，赵女士又蒙了，一张平面地图上分了数个区块，“我到底该怎么走才能找到车位？”最终，还是一位保安通过查询到的车位号，帮助赵女士找到了车。

北京坊地下停车场内也有数台寻车缴费一体机，记者输入车牌号点击“寻车”后发现，画面上的车位图非常小且不清晰，规划的寻车路线即使放大查看仍然很模糊，也无明显颜色或字母分区，找到车位并不容易。

商场卫生间

刷脸三分钟取出两格纸

着急上厕所，自助取纸却耽误事儿。一家商场卫生间门口摆着一台“刷脸”式自动取纸机，使用者将面部置于红色“摄像框”内，注视3秒，就会自动出纸。记者按指引站在识别区范围内，面部对准摄像头。3秒后，机器毫无反应。记者尝试调整身体位置，左右移动、前后移动，机器始终没“吐”出任何纸张。

折腾了半天，记者发现，屏幕右上角有个小小的二维码，需先用手机微信扫二维码，登录一款小程序，完成授权允许后，才能使用机器取纸。但当记者完成一系列操作，再次站在取纸机前，机器依然“无动于衷”。“把口罩摘下来再刷脸。”在公厕保洁员提醒下，记者摘掉口罩，正视摄像头，自动取纸机里才掉出两格“来之不易”的卫生纸，为了这点儿纸折腾了三分钟。

市民崔女士的遭遇更让人同情。“我在一家商场公厕门口想从自助取纸机里取纸，结果取纸机让我扫码关注某个公众号，关注完，点击取纸按钮，屏幕立刻跳转至另一个公众号，又让我继续关注……我来来回回关注了三个公众号，最后一张纸也没从机器里掉出来。”

医院

自助机缴费后打票另排队

还有一些自助设备，并未实现全流程自助服务，反而让市民多排一次队。

在航空总医院，各个楼层显眼位置摆放了多台一站式自助服务终端，患者可以自助完成挂号取号、缴费等一系列就医手续，操作起来也很简便。在医院二楼妇产科，李女士使用自助机扫码微信缴费，机器很快吐出了一张凭条。拿着这张凭条，李女士有些疑惑：“我需要的是那种黄色医疗发票，我们单位报销补充医保时候要用，这个凭条是不行的。”

李女士来到一楼的导医台咨询，导医告诉她：“黄色发票自助机打不出来，去5号人工窗口那里找工作人员可以打印。”李女士只好又到5号窗口排队，使用人工办法打印了发票。李女士认为，自助缴费后再到人工窗口打发票，反倒添了麻烦。

超市

自助结账出门要过核验关

在北京新奥天虹商场超市货架上，市民赵女士发现了“手机快速买单，买单不排队”的宣传贴纸，还附有自助结账二维码。赵女士从冰箱里取出一瓶牛奶，用手机对准二维码一扫，手机屏幕上果然出现了自助结账页面。她用手机对准商品条码扫一扫，微信支付9.2元，手机马上出现“支付成功”的字样。

赵女士拿着牛奶准备出超市，刚走到出口就被保安拦住了。“您得到另外一个出入口先核验，我们这个出口没有核验机器，没法知道东西和钱是不是对得上。”保安解释。而另一个出口在超市另一头，无奈之下，赵女士只好横穿整个超市，才可离开超市。

“二维码自助买单本该省时省力，结果因为出入口的核验机器没配齐，反而比人工结账还麻烦了。”赵女士抱怨道。

记者手记

“高科技”≠优质服务

当下，许多行业在推行自助服务。刷脸、扫码的设备替代人工，可以节约劳动成本，有的还大大提高了工作效率。但“高科技”不等于优质服务。

自助服务设备要想真正受欢迎、接地气，不仅要有高科技、互联网“外衣”，更要保持以客户为中心的服务“内核”。自助服务设置方应该以服务对象为中心，深入研究受众使用习惯，简化操作流程，尽量减少给用户带来的不便。只有以用户为中心，自助服务才能为大家接受。否则，不但自助服务设施会被“嫌弃”，服务者在用户心中的形象也会大打折扣，得不偿失。