把菜市场“搬”到家门口

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线上预约、线下自提，蔬果、肉禽蛋、乳制品、酒水饮料等能从产地直接配送到社区。最近，采取“预购+自提”的社区团购模式，吸引了越来越多消费者的关注，成为不少家庭购买日常生活用品的新方式。要满足消费需求，改善购买体验，在规范中实现更好发展。

消费者说——

价格实惠，购买便利

吃完晚饭看看群里有哪些商品，线上预约、线下自提，节省了不少时间

“明天吃什么蔬菜、水果、肉，或者家里需要什么日用品，只需给‘团长’发个微信就可以了，很方便。”山东昌乐县某小区居民李英杰使用“社区团购”已有几个月时间，家里的日常生活用品几乎都是通过社区团购的方式购买。提前一天提交需求，第二天下班的路上，经过小区门口的便利店就能取到预订的商品。“商品种类很齐全，不管是海鲜还是水果，社区团购都能买到，就像是把菜市场搬到了家门口。”

近年来，采取“预购+自提”模式的社区团购成为一种新业态。尤其是今年以来，美团、滴滴、拼多多等互联网平台纷纷加大对该领域的投资。7月，美团成立“优选事业部”， 并推出社区团购业务——“美团优选”，计划在年底前实现全国覆盖；8月，拼多多旗下的社区团购项目“多多买菜”上线，在武汉和南昌试点。11月，滴滴也表示将加大对社区团购项目“橙心优选”的投入。

社区团购怎么“团”？不同平台的操作模式略有差别，但通常都采取微信群或小程序的方式，加入微信群后，点开“团长”发送的各种优惠商品的小程序链接，就可直接进入商品购买页面。选好商品、留下电话等信息、线上支付成功后，第二天就可以到小区指定地点提货。

社区团购的吸引力在哪？在社区团购平台上，待售商品包括新鲜蔬菜、时令水果、水产海鲜、休闲食品等，不少产品的价格相当实惠。之所以价格较低，在于社区团购的流通模式和传统模式存在不小的区别。

以农产品为例，在传统模式下，农产品从产地运出后，需要经过一级、二级等批发市场，最终配送至中小型门店供消费者选择，中间各个环节层层加价，不仅影响了新鲜度，还增加了流通环节的成本。美团优选相关负责人介绍，在“预购+自提”模式下，通过联合社区周边便利店，贴近社区居民，可以做到按需集中采购，减少商品的运输、存储环节和时间，并有效降低不必要的损耗，同时省去“最后一公里”的配送成本，使商品更具价格优势。

方便也是社区团购流行的一个因素。“平时工作忙，每天早出晚归，没有时间逛市场，如今加入社区团购群，对我们上班族来说真的很方便。” 李英杰说，每天吃完晚饭，抽空看看群里有哪些商品，然后选择需要的下单，第二天下班时就可以直接取货回家做饭，节省了每天跑菜市场的时间。

“互联网赋能实体经济会创造出更多新业态，社区团购就是其中一个。”中国贸促会研究院副院长赵萍表示，社区团购是社交电商的一个重要延伸，也是线上电商企业赋能实体经济形成的线上线下融合的新业态模式。以美团、滴滴为代表的互联网平台进入社区团购市场，一方面可以进一步发挥已有的大数据优势，创造新的增长点，另一方面能提升流通行业的整体效率，改善消费者的购买体验。

“团长”说——

品质优先，主动服务

每天发布平台商品信息、搜集社区居民的需求信息，还承担商品中转站的职能

在社区团购模式下，每个社区的“团长”，成为连接平台和消费者的关键环节。

黎沣仪是美团优选成都地区的首批社区团购“团长”。她以前在通信公司做客服，现在为了照顾孩子上学做起了全职妈妈。今年9月，她了解到美团优选正在招募社区团购“团长”，就想试一试。她每天的工作就是发布平台商品信息、搜集社区居民的需求信息，还承担商品中转站的职能。

在黎沣仪所在的小区，有不少熟悉手机购物的年轻人，也有一些对手机购物比较陌生的老年人。“很多老人看到社区团购的商品价格实惠，但不知道怎么用手机下单，我就手把手地教他们。”黎沣仪说，通过这些努力，不仅让更多老年人体会到网上购物的方便和实惠，也让群里的订单明显增加起来，最多一天有近400单。

社区团购是一种新模式，需要通过“团长”的努力，在社区居民中一点点建立信任。“社区团购的商品大多属于复购率比较高的品类，在一次次购买中，凭着过硬的品质和可靠的服务，人们才能慢慢熟悉并认可这种新模式。”黎沣仪说。

赵萍认为，互联网经济提供了更多灵活就业的岗位，包括线上菜场买手、共享电单车换电员等等。而社区团购“团长”对于一些人来说又是一个新的岗位机会。

正因直接对接消费者，“团长”的服务水准成为社区团购中直接影响消费者评价的因素。在社区团购中，“团长”和小区居民组成一个完整的社群。一个用户体验不过关，就有可能对社区团购的口碑带来较大影响。所以，服务水平成为考验“团长”的一个核心要素。

“跟大家要多沟通多联系，把很多事情做到前面。” 黎沣仪说，比如经常主动上门，询问大家的需求；经常问一问对上一次购买服务的评价，还有哪些需要改进的地方等等。通过这些努力，黎沣仪不仅更加清楚社区居民喜欢的商品品类，也跟他们建立起更加信任的关系。

“团长”工作的开展，离不开平台的支撑。当前，社区团购平台在“团长”保障方面做足了功课。比如，美团优选针对“团长”提供“三重保障”措施——有竞争力的佣金和奖励金、完善的培训体系、质优价廉的商品及售后支持，支持“团长”服务好社区家庭用户，也帮助“团长”获得持续、稳定的收入。社区便利店、快递站点等店铺经营者，或是全职妈妈、自由职业者等，都可通过“美团优选团长端”微信小程序申请成为“团长”。

专家说——

规范发展，前景良好

社区团购有效填补社区网点不足，激发居民购买潜力，要在规范中实现更好发展

当前，从我国实体零售业发展的整体格局看，百货商店、超市购物中心、便利店等业态逐渐发展成熟，业态结构较为合理，网点密度较高，而社区实体商业网点却呈现发展不平衡的状态。

去年，国务院办公厅发布的《关于加快发展流通促进商业消费的意见》提出，加快农产品产地市场体系建设，实施“互联网+”农产品出村进城工程，拓宽绿色、生态产品线上线下销售渠道，丰富城乡市场供给，扩大鲜活农产品消费。今年，国家发改委《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》指出，要加快构建“智能+”消费生态体系，鼓励线上线下融合等新消费模式发展，完善“互联网+”消费生态体系，促进消费新业态、新模式、新场景的普及应用。

赵萍认为，以社区团购为代表的新消费模式能够有效填补社区网点不足，通过精准了解客户消费需求，提升客户满意度，进一步激发居民购买潜力。从发展趋势来看，社区团购的成长空间较大。随着人们收入水平的提高，模仿式、排浪式的消费逐渐淡出，个性化、多样化的消费方式将成主流。社区团购可以根据社区居民的收入水平和消费诉求等展开更有针对性的营销，精准满足消费者需求，提高消费体量和满意度，有望成为消费者日常消费的一种重要渠道。

“但迅速升温的社区团购领域也存在良莠不齐的问题。”赵萍说，社区团购要走得更远，互联网平台就要在消费体验方面下足功夫。

在产品品质方面，如何实现产品的有效溯源，让消费者买得放心、用得安心，是社区团购平台需要考虑的问题。另外，社区团购通常没有固定的网点，在出现质量问题或服务不满意的时候，如何做到消费者维权渠道顺畅，也值得关注。

专家认为，要尽快出台行业标准，有效引导社区团购规范发展，建立相关质量控制、流程控制标准，加强对各类信息资源安全和产地直采产品质量的监管，同时，要为社区团购搭建更加完善的制度框架，促进行业有序、规范竞争，保护消费者权益，激发更大消费潜力。

《 人民日报 》（ 2020年11月18日 19 版）