告别一次性洗漱用品 酒店如何“服务不降级”

作为旅客住宿服务的提供者，酒店和酒店集团也需要做好跟进、配套服务。唯有如此，才能在最大程度上减少此次新规落实可能带来的不便。

2019年5月12日，上海市文旅局公布了《关于本市旅游住宿业不主动提供客房一次性日用品的意见》，规定自即日起该市各酒店将不再主动向住客提供牙刷、梳子、剃须刀等一次性日用品。

对于这些规定，公众意见不一。许多人支持通过行业规范，减少乃至中止酒店一次性日用品的供应，认为此举的确有利于防止浪费、有利于环保。但也有人对此表示异议，认为此举将给旅客增加不便和不适感。

其实直到上世纪80年代前后，中国绝大多数酒店（当时多称“旅馆”“招待所”）并不供应一次性日用品。改革开放之初，随着一些合资、独资、涉外酒店从国外（主要是日本）引进了“由酒店统一提供一次性日用品和日化消耗品”的服务规范，这种做法迅速在全国越来越多各档次酒店、旅馆普及开来，并最终形成行业惯例。

以至于时至今日，不论公差、私人旅行，“拉箱入住、不带任何日用品”已经成为许多国人心目中的天经地义、理所当然。

但在“酒店一次性用品统一提供”的发源地——欧美日各国，随着节约、环保意识的逐渐普及，越来越多的酒店开始减少一次性日用品和日化消耗品的提供。

以北美为例，许多星级酒店和连锁酒店不提供一次性拖鞋，洗发水和沐浴露改用大罐（这样客人用不完、新的客人可以接着用）。即便仍然使用小包装日化品的酒店，也会在客房提示中鼓励客人“用不完带走”，以免浪费和制造垃圾。

然而，减少一次性日用品和日化消耗品的供应，毕竟容易给客人以“服务降级”的暗示。对此国外大多数酒店集团采取的是“一次性消耗品减少、服务不减少”，努力在诸如客房打扫、卧具清洁等方面做足功夫，减少住户抵触情绪，逐渐让旅客养成“自带部分日用品”的习惯。

同时，国外很多酒店集团在这个问题上并不“一刀切”，如牙具、梳子，因为住客普遍反映“不提供太不方便”，绝大多数酒店集团就继续提供。又如拖鞋，少数高档星级宾馆仍然提供，而其他酒店则几乎绝迹。这是因为高档酒店住客大多乘飞机前来入住，欧美短途航班免费行李限重严格，携带拖鞋的确不便，而一般酒店的住客许多都是“自驾党”，带拖鞋不过举手之劳。

必须注意到，由酒店提供一次性日用品、日化消耗品由来已久，习惯一旦形成，改变是有一定难度的。对此，规则制定方需做好宣传、解释工作，减少公众抵触情绪和误会，尽可能降低旅客不便。

作为旅客住宿服务的提供者，酒店和酒店集团也需要做好跟进、配套服务。唯有如此，才能在最大程度上减少此次新规落实可能带来的不便。

据部分酒店对媒体解释，“不主动提供”并非不提供。如果旅客需要并提出要求，酒店仍会及时提供所需日用品。这是个较妥善的折中、过渡方案。

但与此同时有关方面和酒店方也应积极宣传“减少酒店一次性消耗品供应”的意义，积极帮助旅客理解新规定，尽快形成新的旅行习惯，以免“意见”中所定新规因“不主动但不拒绝供应”的“但书”，最终流于形式，达不到预期效果。（陶短房）