“携号转网”应化堵为疏 走创新服务之路

     “携号转网”是电信改革的必然趋势，运营商应顺应趋势，主动转变经营思维，化堵为疏，走创新服务之路，方能赢得新一轮竞争的主动权。　　 

　　日前，“携号转网”按下加速键，试点近十年后，终于跨出试点区，将于今年底覆盖所有手机用户。号码可携带，移机不改号，“携号转网”的加速落地，对广大用户来说无疑是利好。对一家运营商不满意，可以带着手机号码自由“跳槽”，免去换号成本高企的烦扰。

　　好政策快马加鞭而来，却在落地的“最后一公里”遭遇“拦路虎”。近日，有媒体调查发现，落实优惠新政，试点地区已暴露出诸多问题，一些运营商在“携号转网”的各个环节“立关设卡”：转网前，有用户发现在网协议冗长，无法获取转网资格；转网中，有用户被以赠送套餐的名义，延长合约期限；转网后，有用户被莫名“降级”，难以享受部分通话业务和优惠活动。

　　“携号转网”本是要解决用户转网需换号这一长期存在的痛点，推动网络提速降费、规范套餐设置，使降费实实在在，消费者明明白白。可类似的门槛，却在一定程度上消解了政策红利，让政策“红包”难以顺利抵达用户“口袋”。

　　运营商之所以使出诸多“套路”，究其根本，是放开转网限制后，担心用户流失。一方面，是持续走高的获客成本。截至去年底，我国移动电话渗透率达112部/百人，这意味着想要赢得用户增量需要付出更多成本。另一方面，携号转网全面推行后，将会加剧运营商之间的行业竞争，努力挽留存量用户对稳定营收意义重大。

　　运营商打点小算盘，在短期内或许能够控制用户流动，长远看却会失去用户的信任，降低用户黏度。有用户甚至表示，越是设置障碍，想要更换运营商的愿望就越强烈。

　　与其堵，不如疏。面对行业发展趋势，运营商需要主动转变经营思维，化堵为疏。近年来，我国消费升级态势明显，服务品质已经成为消费者购买产品的重要参考因素，而“携号转网”恰恰突显了用户导向和提升服务的重要性，不妨以此为契机，梳理套餐设置，疏通“积石”，清理不合理的畸形套餐，拓展有竞争力的优质套餐，从而让用户能够顺畅地流入。

　　化堵为疏，运营商要打破原有的套餐藩篱，相关部门更要织密监管网。日前，工信部已印发《关于2019年信息通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》，明确要深化“携号转网”业务规范办理，不得擅自增设办理条件、人为设置障碍，不得利用“携号转网”实施恶性竞争行为。

　　如何将《指导意见》落实落细，确保广大用户真正“携得了、转得快、用得好”？其一，要从机制上斩断合约背后的利益之手。不妨引入“负面清单制”，制定不能转网的合约清单，对用户而言，法无禁止即可转，对运营商来说，法无授权即禁止，最大程度保护用户转网自由。其二，从制度上确立用户至上的原则。应当明确用户有随时终止合同的权利，并规定好提前终止合同的赔偿事宜，在保障用户转网权益的同时，也不损害运营商的利益。

　　“携号转网”是电信改革的必然趋势，运营商应顺应趋势，化堵为疏，走创新服务之路，方能在“携号转网”全面落地后，赢得新一轮竞争的主动权。

　　《 人民日报 》（ 2019年04月24日 19 版）